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1、2020年9月6日星期日,1,David Zhu 森睿零售技术顾问 森睿授权讲师 香港零售专业协会会员 台湾连锁经营协会成员 中国公关关系学会会员 历任大型外资酒店营运总监 欧洲知名服饰品牌中国区高级营运经理 某外资连锁百货集团高级行政及营运经理 上海东方商厦营运及服务系统常年顾问 施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常年顾问 欧米茄手表服务质量监察项目的主力顾问 新华联商厦人力资源系统改造项目主力顾问 CANALI、AutaSon服饰中国市场营销及发展项目主力顾问,导师背景,其擅长的服务项目及培训课程有： 销售团队的管理与激励 经理即是教练 中层管理能力提升 杰出主管的管理技巧 非人力资源经理
2、的人力资源管理 绩效目标与辅导评估技巧 绩效管理与人事考核 招聘系统与招聘技巧 绩效管理与绩效目标分解 店铺营运管理,2020年9月6日星期日,2,我来的目的是什么？ 怎样做我才不虚此行？ 谁决定此次培训最终有效还是无效？ 课程进行时，谁一定能帮助我获得更多？,关于此次培训的思考,2020年9月6日星期日,3,心动不如行动 尊 重 分 享 不 受 打 扰 的 专 注 守 时 乐 在 其 中,今日约定,2020年9月6日星期日,4,认知服务的重要性 只有快乐的员工才能创造满意的服务 价值创造者的主体价值 如何创造优质客户服务系统 优质客户服务的本质与内涵 如何应对客户的抱怨与投诉 优质客户服务系
3、统中的个人行为规范 客户服务过程中的情绪控制和压力管理,课程内容,2020年9月6日星期日,5,欢迎参加 “服务创造价值”训练课程,2020年9月6日星期日,7,了解你的客户,你的客户有哪些？ ,2020年9月6日星期日,8,客户分类,时间,位置,过去型客户,现在型客户,未来型客户,内部客户,外部客户,水平支援型,上下源流型,小组合作型,显著型客户,隐藏型客户,2020年9月6日星期日,9,客户的类型,清楚自己的需要且知道需要哪些服务 迅速反应 快速满足 清楚自己的需要但不知道如何操作 清晰指引 方案完善 不清楚自己的需要 主动提醒 服务增值,2020年9月6日星期日,10,认识客户,客户是我
4、们工作的目的和对象 客户是我们业务的一部分 客户是我们最重要的人 客户是我们需要依赖的人 客户是有血有肉、有情绪、有感情的人 客户是带给我们服务信息的人 客户不是我们争执的对象,2020年9月6日星期日,11,美国权威研究报告指出,再次光临的客户可为公司带来2585%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务品质的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。 美国哈佛商业杂志 91%的客户会避开服务品质低下的公司，其中80%的客户会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商，20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。 美国营销策略计划所,2020年9月6日星期日,12,商家的追求,2020年9月6日星期
5、日,13,令客户满意,公司的产品主要销售给两类客户： 新客户和老客户。 吸引新客户要比维系老客户花费更多成本。 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5-10倍。 保持客户比吸引客户更见成效。 保持客户的关键在于使其满意。,2020年9月6日星期日,14,客户满意度,客户满意是客户的感觉状态的水平。 它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。 这是一种主观感受。事实也许与之有出入。,2020年9月6日星期日,15,客户满意方程式：事先期望 宝典二: 求同存异,寻求共识; 宝典三: 彰显利益,弱化不足; 宝典四: 把握时机,促成决定.,2020年9月
6、6日星期日,54,投诉是客户的权利 投诉是客户给公司提供多一次为他服务的机会 投诉是客户对公司有信心才会来投诉,什么是投诉,2020年9月6日星期日,55,投诉酝酿的过程,无助啊，谁能帮我？,你们最近服务质量下降了!,2020年9月6日星期日,56,客户投诉的心理,求发泄 求尊重 求赔偿,2020年9月6日星期日,57,被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，
7、并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。,客户投诉的四种需求,2020年9月6日星期日,58,处理客户投诉、异议的金科玉律,3W What did we know? 我们知道了什么 When did we know about it? 我们什么时候知道 What did we do about it? 我们对此都
8、做了什么 4R Regret遗憾 Reform 改错 Restitution 赔偿 Recovery 纠正（恢复）,2020年9月6日星期日,59,8F Factual事实：承认事实真相 First第一：率先对问题作出反应 Fast迅速：处理时要果断迅速 Frank坦率：不要躲闪要坦诚、直接 Feeling感受：与客户分享感受 Forum论坛：为客户在公司内做信息传递 Flexibility弹性：因应事态发展而作适当变化 Feedback反馈：对外界变化作出及时反馈,处理客户投诉、异议的金科玉律,2020年9月6日星期日,60,LSCIA模型处理客户投诉,Listen to (倾听) Shar
9、e (分担) Clarify (澄清) Illustrate (陈述) Ask (要求),欢迎参加 “服务创造价值”训练课程,2020年9月6日星期日,62,专业服务人员的仪容仪表规范,服饰 发型 配饰 妆容,2020年9月6日星期日,63,专业服务人员的服饰,清洁、平整的制服，妥善保管 勤洗勤换，气味一定要清新、统一，不可有烟味、体味或浓浓的香水味 工牌佩带在正确的位置 不挽袖，不卷裤脚 男员工穿深色、黑色的袜子 女员工内衣、袜骨勿外露,2020年9月6日星期日,64,专业服务人员的发型,干净，整齐，自然，利落，无头屑、头油 选理适合自己的发型 定期美发，头发颜色保持深色或黑色 男员工的头发
10、应前不过眉，后不压领，露出双耳 女员工的长发应该束起，刘海不遮住眉毛 黑色发饰，简洁，小巧 若头发短碎，可适当抹些定型水,2020年9月6日星期日,65,专业服务人员的身体语言,站姿 蹲姿 行姿 手势 微笑 眼神,2020年9月6日星期日,66,服务时的身体语言站姿（一）,与客户保持适当距离：熟客80厘米左右 一般客户11.5米 头部微微抬起，双眼平视前方 接待客户时可将头微微倾向客户 双肩放松，呼吸自然，脊背挺直 接待客户时，身体可稍前倾，全身呈自然放松状态 勿挨、靠在办公桌或墙壁上 勿双手交叉抱在胸前或叉腰,2020年9月6日星期日,67,服务时的身体语言站姿（二）,双臂自然下垂，双手叠放
11、于腹前，女员工应两手相握于身前，男员工既可两手握于身前也可握于身后 两腿自然站直，双膝尽量伸直，将重心放于其中一腿，累了可以变换重心 女员工应两脚跟靠拢，两脚呈15 V状或丁字状 男员工的双腿可稍微分开，比肩略窄；或两脚呈30V状,2020年9月6日星期日,68,服务时的身体语言蹲姿,如有需要下蹲拿、捡、整理东西，应保持大方、端庄 一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲 下蹲时整理好衣物 前脚全着地，其小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地 臀部勿翘起，应向下朝地 直腰伸手去取或捡起东西,2020年9月6日星期日,69,服务时的身体语言行姿,走路要脚跟先着地，步履轻快，勿摇头晃脑，双手应适当摆动
12、，幅度不宜过大；勿八字脚 保持文明礼貌行为，不横冲直撞 应保持风度，不可蹦蹦跳跳 应讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢行 超越前面的人时应说声“对不起”、“请让一让” 前面有二人并排行，不宜从中间穿插而行 应顾及他人的存在，不能阻挡道路 应讲究公德，若与客户同行，则把他们让到右边 保持宽松、自然的表情,2020年9月6日星期日,70,服务时的身体语言手势,手心向上 指示方向时：四指并拢，手臂微曲向前伸 用手掌指示方位、商品，勿用食指去指指点点 递接物品时应用双手，赞赏时可竖起大拇指 单手挥动：说再见 勿紧握拳头、手心向下、大幅度摆手、大力拍手或伸出小尾指 勿抠鼻子，擦眼角，挖耳朵或揩嘴角
13、勿咬指甲，剔指甲、剔牙齿或当众喝水、化妆,2020年9月6日星期日,71,服务时的身体语言微笑（一）,工作中保持良好的情绪、心态 真诚自然，亲切甜美的微笑 含唇浅笑（温婉） 露齿微笑（亲切） 灿烂的笑（开怀） 3米微笑原则,2020年9月6日星期日,72,服务时的身体语言微笑（二）,七个一样： 不矫揉造作，上司在与不在一样 一视同仁，对待生熟客一样 老少无欺，年纪长幼一样 心境平和，生意大小一样 正确对待，态度好坏一样 始终如一，各个环节一样 端正态度，心情好坏一样,2020年9月6日星期日,73,服务时的身体语言眼神,用微笑着的眼睛与客户保持眼神接触 与一般的客户做眼神接触时，可将视线停留在
14、鼻子附近的三角区 勿逼视、斜视、仰视、俯视、上下扫视客户 若要表达关切：请用5秒钟的眼神去接触你的客户，前提是让他感到自在 如在5秒之内眼神多次移动，则显得贼眼溜溜；超过5秒则变成亲昵或敌视 避免频繁眨眼睛，做鬼脸 从客户的举动中捕捉他的需求,2020年9月6日星期日,74,服务人员的专业用语,你有多少礼貌用语呢？ 说到客户心坎里的话？ 赞美客户用语呢？,良言一句三冬暖，恶语相向六月寒！,2020年9月6日星期日,75,服务人员的礼貌用语,欢迎光临/ 欢迎选购欢迎下次光临 请随便看看/请随意看看 请/麻烦您 有什么我可以帮忙的地方吗？/需要帮忙吗？ 需要的话，您可以随时找我。 谢谢！ 对不起/
15、没关系/不要紧 请不必客气/您太客气了 请稍等/让您久等了 ,2020年9月6日星期日,76,用客户喜欢的方式去说,2020年9月6日星期日,77,巧对顾客的句型,表达服务意愿：“我会” 体谅对方情绪：“我理解” 缓解紧张程度：“您能吗？” 提出替代方案：“您可以” 说明原因：“为了”,2020年9月6日星期日,78,赞美的技巧,用学习的态度与人相处 仔细的观察、聆听，感知对方 认真去欣赏和发掘 关注一些细节 说出对方的亮点，讲出具体之处,2020年9月6日星期日,79,十二种不良习惯,自以为是，懒散傲慢 卑躬屈膝，丧失尊严 坐等生意，守株待兔 心怀成见，过早判断 滥用便宜，夸大其词 独霸话题
16、，卖弄口才 过分热心，自作主张 只谈特性，忽略利益 讽刺客户，贬低同业 争强好胜，喜形于色 重视销售，忽略服务 随意解释，胡乱承诺,You should not do like that!,欢迎参加 “服务创造价值”训练课程,忆当年,风华正茂时. 如何处理“热情耗尽” ? 如何面对来自客户和公司内部的工作压力? 如何保持旺盛的工作精力? 如何创造积极的工作情绪?,工作中的冲突是针对谁的? 我们在工作过程中的两个角色差别: 个人角色-作为自然人的我 职业角色-作为职业人的我,2020年9月6日星期日,83,人際衝突中之情緒管理,Dont lose your cool 切忌失去冷靜 Encourage customers to vent their emotions 鼓励客户发泄情绪 Find out the facts 找出事实和原因 Understand your customers feelings
