《质量管理学第11章 服务质量管理课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理学第11章 服务质量管理课件（65页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、质量管理学, 北京工商大学 商学院 201311,第11章 服务质量管理,第11.1节 服务的定义、特征和分类 第11.2节 服务质量及其形成模式 第11.3节 服务质量差距分析模型 第11.4节 服务质量体系 第11.5节 服务过程质量管理,质量管理学, 北京工商大学 商学院 201312,第11.1节 服务的定义、特征和分类,1.服务的定义 2.服务的特征 3.服务的分类,质量管理学, 北京工商大学 商学院 201313,服务的定义,以下列举影响较广泛的几种对服务的定义： 美国市场营销协会(AMA)于1960年将服务定义为“用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。”这一定义并没有充分
2、区分服务与有形产品的差异。,服务的定义,美国学者斯坦顿(Stanton)1974年对服务定义为“服务是可被独立识别的不可感知的活动,为消费者或工业用户提供满足感,但并非一定要与某种产品或服务连在一起出售。”,质量管理学, 北京工商大学 商学院 201314,质量管理学, 北京工商大学 商学院 201315,服务的定义,希尔1977年对服务给出了“变化”的定义,他认为“服务是隶属于某一经济单位的个人或物品状况的变化,这种变化是事先经过该个人或经济单位同意之后由其他经济单位实施的。服务的生产和消费同时进行,这种变化是同一过程的变化,服务一旦生产出来.必须由消费者获得的事实意味着服务不能储存。,服务
3、的定义,这种不能储存性与其物理特征无关,只是逻辑上的不可能,因为储存同一过程的变化是矛盾的。”,质量管理学, 北京工商大学 商学院 201316,质量管理学, 北京工商大学 商学院 201317,服务的定义,美国学者菲利浦科特勒1983年对服务的定义为“服务是一方能向另一方提供的,基本上属于无形的,并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质的生产相关,也可能不相关。”,服务的定义,芬兰学者格隆鲁斯1990年把服务概括为“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,通常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题。”,
4、质量管理学, 北京工商大学 商学院 201318,质量管理学, 北京工商大学 商学院 201319,服务的定义,英国学者A.佩恩对服务定义为“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有的财产的相互活动,它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化,服务产生可以但不一定与物质产品紧密相连。”,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013110,服务的定义,在IS09004-2：1991标准的3.5中,服务的定义是“为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”该定义的注为：在接触面上,供方或顾客可能由人员或装备来代表；对于服务提供,在与供方接触面上顾客的活动可能
5、是实质所在；有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013111,服务的定义,在IS0900O：2000标准3.4.2中,服务的定义是“服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”,服务的定义,服务的提供可涉及,例如,在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需要的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013112,质量管理学
6、, 北京工商大学 商学院 2013113,服务的特征,无形性 生产与消费不可分离性 服务是一系列的活动或过程 不可储存性,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013114,服务的分类,以下是西方学者提出的几种分类方案。 1.根据服务的对象特征分类 经销服务,如运输和仓储、批发和零售贸易等服务； 生产者服务,如银行、财务、保险、通信、不动产、工程建筑、会计和法律等服务； 社会服务,如医疗、教育、福利、宗教、邮政和政府服务等；,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013115,服务的分类,个人服务,如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱乐业等服务。 2.根据服务存在的形式划分 以商品形式存
7、在的服务,如电影、书籍、数据传递装置等； 对商品实物具有补充功能的服务,如运输、仓储、会计、广告等服务；,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013116,服务的分类,对商品实物具有替代功能的服务,如特许经营、租赁和维修服务等； 与其他商品不发生联系的服务,如数据处理、旅游、旅馆和饭店服务等。,服务的分类,3.按服务企业的性质分类 基本上以设备提供为主：自动化设备,如洗车等；由非熟练工操作的动力设备,如影院等；由技术人员操作的动力设备,如航班等。 基本上以提供服务为主：由非熟练工提供,如园丁等；由熟练工提供,如修理工等；由专业人员提供,如律师、医师等。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2
8、013117,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013118,第11.2节 服务质量及其形成模式,1.服务质量的概念 2.服务质量的内容 3.服务质量的来源和形成模式,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013119,服务质量的概念,质量的定义 服务质量环 受益者 现代服务质量观,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013120,服务质量的内容,服务的技术质量 服务的功能质量,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013121,服务质量的来源和形成模式,服务质量的来源 设计来源 生产来源 供给来源 关系来源 服务质量的形成模式 见P257图,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013
9、122,第11.3节 服务质量差距分析模型,1.服务质量差距分析模型介绍 2.服务质量差距分析模型的应用,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013123,服务质量差距分析模型介绍,由整个过程的其他差距综合作用引起的。 以下具体讨论服务质量的5种差距。 管理层认识差距(差距1)管理层认识差距是指服务企业管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。这种差距主要有下列因素引起： 管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确；,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013124,服务质量差距分析模型介绍,管理层对从市场调研和需求中得到的信息作了不准确的理解； 服务企业未对顾客的需求进行分析； 一线员工
10、向管理层反馈的顾客信息不准确或不充分、不及时； 服务企业内部机构重叠,组织层次过多,阻滞或歪曲了直接提供服务给顾客的一线员工向管理层的信息传递。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013125,服务质量差距分析模型介绍,以上5种因素可以综合为市场调查、向上沟通和管理层次3个方面。服务企业要减少管理层认识差距,就需要重视市场研究,改进市场调查方法,将市场研究集中在提高服务质量上,合理应用市场研究结论。管理层还必须克服客观上的限制,加强与顾客的沟通,采取必要的措施,改进和完善管理层和一线员工之间的信息沟通渠道,减少管理层次。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013126,服务质量差距分析
11、模型介绍,服务质量规范的差距(差距2)服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。 产生这种差距的因素有： 企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善； 管理层对企业的服务质量规划管理不善；,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013127,服务质量差距分析模型介绍,服务企业未确定明确的目标； 最高管理层对服务质量规划缺乏支持力度； 企业对员工承担的任务的标准化不够； 对顾客期望的可行性认识不足。 服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的。管理层的认识差距越大,按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013
12、128,服务质量差距分析模型介绍,不过,即使服务企业对顾客的质量预期有着充分而准确的信息,也会由于上述因素造成质量标准规划失误。确立服务目标,可以使提供服务的员工真正理解管理者希望提供的服务是什么。因此,服务目标必须具有可接受性、可衡量性、挑战性和全面性,包含具体的各项服务质量的标准或规范,从而降低服务质量规范的差距。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013129,服务质量差距分析模型介绍,服务企业的一线员工也应该认识到,自己有责任严格按照服务规范操作。制定服务规范的人员也应当清楚,没有充分听取一线员工的意见,制定的服务规范也必定是不完善的。同时,还要注意,服务规范太具体、太细致,也会制
13、约一线员工的主观能动性,从而影响服务质量。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013130,服务质量差距分析模型介绍,理想的做法是,服务规范不仅要得到企业的管理者、规划者的认同,还要得到服务的生产和提供者的认同,还必须有一定的柔性,不制约员工的灵活性,这样制定的服务规范才可以尽可能地降低差距2对服务质量的影响。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013131,服务质量差距分析模型介绍,服务传送的差距(差距3)服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平,未能达到服务企业制定的服务规范的要求。 造成这种差距主要有如下因素： 质量规范或标准制定得过于复杂或太具体； 一线员工不认
14、同这些具体的质量标准,或如严格按照规范执行,员工可能会觉得改变自己的习惯行为；,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013132,服务质量差距分析模型介绍,新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值观、规章制度和习惯做法不一致； 服务的生产和供给过程管理不完善； 新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和讨论等不充分,使职工对规范的认识不一致,即内部市场营销不完备；,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013133,服务质量差距分析模型介绍,企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准来操作； 员工的能力欠缺,无法胜任按服务质量规范提供服务； 企业的监督控制系统不科学,
15、不能引导和激励员工依据服务规范和标准进行工作； 一线员工与顾客和上级管理层之间缺乏协作。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013134,服务质量差距分析模型介绍,综合以上各种因素大致可以归纳为三类：管理与监督的失误；技术和营运系统缺乏支持；服务人员与管理人员对规范或标准、顾客的期望与需求的认识不一致。 在管理和监督方面的问题可能很多。例如,管理者的方法不能鼓励优质服务行为,或者企业的监督机制与重视服务质量的活动发生冲突,甚至与服务规范自相矛盾。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013135,服务质量差距分析模型介绍,企业的控制和奖惩机制一般具体体现了企业文化,表明了企业管理层的态度
16、。当质量标准对服务的要求与现有的控制和奖惩机制发生冲突时,一线员工作为服务的提供者,当顾客提出合情合理的要求时,服务人员也有能力予以满足时,却由于违背了企业制定的服务质量规范或标准而使员工感到非常为难。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013136,服务质量差距分析模型介绍,如果这种情况发生频繁,而服务企业又不能及时修正服务质量标准或规范,则不仅会失去顾客,还会伤害了企业员工为顾客提供良好服务的动机。要解决这方面的问题,既要改变营运系统,使其与质量规范或标准一致；又要加强员工培训,使员工认识到他们的权限,即在企业允许的范围内独立思考、自主判断,提供顾客服务的最大灵活性。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013137,服务质量差距分析模型介绍,引起服务传送差距的也可能是服务企业的技术设备和经营体制不支持企业提供优质服务。企业的技术设备不支持企业提供优质服务,是指企业的硬件设施达不到服务质量规范或标准的要求；而经营体制则是指企业的软件环境,即企业的内部机构设置、职责及职能的分工、规章制度等。,质量管理学, 北京工商大学 商学院 2013138
