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1、第一章 质量与质量管理,1 质量与质量管理 2 相关术语 3 质量管理发展史 4 全面质量管理,基本角-产品,支撑角1-使用者,支撑角2-服务,戴明 质量金三角,质量概念的发展,符合性质量,质量就意味着对于规格或要求的符合（conformance to requirement）， 即符合性质量。,“合格即质量”？,？,质量概念的发展,适用性质量,“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度。 美国质量管理专家朱兰博士的“适用性”（fitness of use）观点。,如何满足顾客的要求？,？,质量概念的发展,大质量,大质量概念 就其内涵而言，不仅包括产品自身的固有特性（品
2、质特征），而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性（如价格、服务等）；不仅包括达到产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量 。 朱兰博士,1 质量与质量管理,一、质量（GB/T19000-2008） 1、定义：一组固有特性满足要求的程度。,7,特性,时间的,感官的,功能的,人体功效的,* 资料来源：,物理的,行为的,要求requirement,明示的， 通常隐含的 或必须履行的 需要或期望。,2、评价指标,性能,寿命寿命,可信性,安全性,时间性,适应性,经济性,外观,1 质量与质量管理,二、质量管理（GB/T19000-2008） 定义：在质量方面指挥和控制组织的 协
3、调活动。,2 相关术语,一、过程：一组将输入转化为输出的互相 关联或互相作用的活动。,2 相关术语,二、产品：过程的结果。,服务,软件,硬件,流程性材料,2 相关术语,三、组织：职责、权限和相关关系得到 安排的一组人员及设施。,2 相关术语,四、顾客满意：顾客对其要求已被满足的 程度的感受。,理所当然Q 基本质量指符合产品（或服务）基本规格的质量，也称必须的质量特性，即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。 （即使提供充分也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满） 期望Q 也称一元质量，顾客期望的质量或满意质量。这一层次的质量特性是顾客要求并希望提供的质量特性。 （提供充足
4、时，顾客就满意，越充足越满意，越不充足越不满意） 魅力Q 也称顾客愉悦的质量。这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求，超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。 （提供充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满）,2 相关术语,五、质量策划（3.2.9）致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 六、质量控制（3.2.10）致力于满足质量要求。 七、质量保证（3.2.11）致力于提供质量要求会得到 满足的信任。 八、质量改进（3.2.12）致力于增强满足质量要求的 能力。 九、质量管理体系 体系（3.2.1）相
5、互关联或相互作用的一组要素。 管理体系（3.2.2）建立方针目标并实现这些目标 的体系。 质量管理体系（3.2.3）在质量方面指挥和控制 组织的管理体系。,3 质量管理发展史,进度,1900 1920 1940 1960 1980 2000,时间,A1,A2,A3,B,C,QI,SPC,TQM,一、质量检验阶段的特点,1、事后检验 2、产品检验 3、预防性差 4、全数检查（ ？全数保证 ） 5、损失大 6、对破坏性产品无能为力,1920 英 费歇尔 方差分析-实验设计 1924 美 休哈特 控制图 1933 美 道奇、罗米格 抽样检验,二、统计质量管理阶段的特点,1、工序控制 2、预防与检验结
6、合 3、破坏性产品 4、抽样检查 5、降低了成本 6、QC从 “检验为中心” 过渡到了 “控制为中心”,1、以满足产品标准 为目的；而非？ 2、偏重工序管理； 而非？ 3、统计技术难度大 主要靠专家； 而非？ 4、未与组织管理结合， 限于数学方法； 被？忽视！,三、全面质量管理阶段的特点,1、高技术、高参数复杂系统 2、国际贸易竞争加剧 3、系统工程、模糊数学确立 4、引入“全面”观点。,费根堡姆,四、质量管理发展趋势,1、要求、管理国际化 2、法规、制度、组织完善 3、标准统一 4、倡导文化 5、应用计算机 6、理论发展。,1 收集数据、处理数据 2 绘图 3 检测与监控 4 误差模拟,4
7、全面质量管理,一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的指导思想 三、全面质量管理原则 四、全面质量管理的基础工作 五、全面质量管理的特点。,一、TQM含义,Total Quality Management 是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的 一种管理方法。 “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。” 费根堡姆1961年全面质量管理,二、 TQM的指导思想,（一）质量第一，用户至上； （二）质量是设计、制造
8、出来的， 不是检验出来的； （三）预防为主； （四）用数据说话； （五）突出人的积极因素。,三、 TQM的工作原则,（一）预防原则 （二）经济原则 （三）协作原则 （四）按照PDCA循环活动 （五）质量管理八项原则,戴明PDCA,PDCA 是一种持续改进的方法。,(PDCA循环),发现问题，找出原因 为质量改进制定计划,按预定计划 组织实施,计划是否能够运行 找出偏差,采取措施纠正 进行改进,1. 计划(Plan),2. 实施(Do),3. 研究/检查 (Study / Check),4. 校正(Action),PDCA循环的特点,PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样
9、向前进，周而复始，不断循环。,计划,处理,检查,执行,A P C D,PDCA循环的特点,A P C D,A P C D,A P C D,特点,PDCA循环的特点,维持原水平,达到新水平,改进 （修订标准）,A P C D,A P C D,特点,* 质量管理八项原则,（一） 以顾客为关注点 （二） 领导作用 （三） 全员参与 （四） 过程方法 （五） 管理的系统方法 （六） 持续改进 （七） 基于事实的决策方法 （八） 与供方互利的关系。,领导作用（二）,领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,质量 管理者责任,质量问题技术层次,质量问题管理层
10、次,Special cause Common cause,戴明,过程方法（四）,将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。,过程方式模型,四、 TQM的基础工作,（一）标准化 （二）计量 （三）信息 （四）教育 （五）管理小组。,五、 TQM的特点,（一）全面质量： 产品质量+工作质量+工程质量+服务质量 （二）全过程： 朱兰螺旋 （三）全员参与： 领导者、QC小组 （四）全面方法： 定性+定量,世界著名质量奖简介,（一）MBNQA波多里奇国家质量奖1987美 （二）EQA欧洲质量奖1991欧洲 （三）UKQA英国质量奖1994英 （四）SWQA瑞典质量奖1992瑞典 （五）NZQA新西兰国家质量奖1991新西兰 （六）RGNQA拉吉夫甘地国家质量奖1991印 （七）SQA新加坡质量奖1993新加坡 （八）CAE加拿大杰出奖加拿大 （九） JDA日本戴明奖1951日本。,质量管理 领域 的 大师,休哈特 戴明 克劳斯比 费根堡姆 田口玄一 朱兰 石川馨,中国质量管理界大师,刘源张 中国质量管理界泰斗,张公绪 QC著名专家、 北京科技大学教授、博导,1、树立质量意识： 2、质量对企业意味着？ 3、对“质量”的理解： 4、质量管理发展史？ 5、TQM指导思想、特点： 6、质量管理八项基本原则？ 7、PDCA循环：,
