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1、9/6/2020,1,企业连锁经营与管理,2,1. 你能举例说说身边的连锁企业有哪些吗？ 肯德基、麦当劳、星巴克、联盛、都城快餐、点都德等 2. 你知道2016年世界上500强第一位是哪个公司？ 沃尔玛公司 3. 其规模多大？有多少员工？年销售额为多少？ 沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，全球员工总数220多万人。2016年，沃尔玛公司以4856.51亿美元的销售额力压众多石油公司而再次荣登财富世界500强榜首。 4. 沃尔玛公司设立多少年了，为什么发展这么快？ 1962年，55年，采取了连锁经营方式。,健脑运动,Page 1,连锁经营与管理,绩效评价,物流管理,相关理论,商
2、品管理,价格管理,市场战略,财务管理,人力资源,开发战略,卖场布局,4,连锁经营与管理理论 连锁经营市场战略 案例分析麦当劳的特许连锁经营,企业连锁经营与管理,5,一、连锁经营的本质 是一种商业化的组织形式和经营制度，一般是指经营同类商品或服务的若干个分散、独立的单位，以一定的形式组成一个联合体，通过在整体规划下的专业化分工以及在此基础上所实施的集中化管理和标准化运作，使复杂的商业活动简单化，以取得规模效益的一种联合组织行为的经营方式。,连锁经营与管理理论,6,连锁经营的本质就是统一性。作为连锁经营，是把独立的、分散的商店联合起来，形成覆盖面很广的大规模销售体系。这主要表现在四个方面的“统一”
3、和“连锁”：,7,1）企业识别系统及商标统一,这是连锁企业最基础层次的统一，是企业的外在形象的统一。 企业识别系统，是指连锁企业所暴露给公众的直接印象，包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、识别卡等。 这种统一设计的识别系统不仅有利于消费者识别，更有利于消费者的认同，对企业产生深刻印象。 注意：仅有外在形象统一是远远不够的，必须有内在的统一。,8,9,2）商品和服务的统一,这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营销方式的统一。 表现在：连锁企业各门店所经营的商品都要经过总部精心策划和挑选，按照消费者需求做出的最佳的商品组合
4、，并不断更新换代。 各门店所提供的服务由总部统一规划、统一标准和统一管理，无论在任一家门店，顾客都有享受统一规范的商品和服务，增强顾客的满意度和忠诚度。,10,11,3）经营管理统一,这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。 在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执行；各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。 体现在：连锁企业的营运手册。,12,4）经营理念统一,这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统一。 连锁企业的理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期的战略的综合，是其
5、全部经营管理活动的依据。 连锁企业无论拥有多少门店，都必须持有共同的经营理念，只有经营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁在一起，无限发展，永续经营。,13,Page 1,我们的期望,我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM” 的感觉。 我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员发展做出贡献。 我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴，供应伙伴等。 我们也关爱社会。 我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。 我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的
6、成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。,Page 1,我们的信念,坚持质量，追求卓越 回应市场，创新改进 讲求诚信，崇尚品德 双赢思维，坦诚沟通 积极参与，团队合作 重视培训，发展个人 奖励成就，表彰杰出,Page 1,我们的工作态度,为客疯狂：我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着于多付出一些以令顾客更满意。 相互信任：我们互相信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋献策并广招多元化的及背景不同的员工。 认同鼓励：我们为其他同事的成功庆祝，并乐此不疲。 辅导支持：我们互相学习，互相支持。 有责任心：我们恪守承诺，担负责任，正如我们是主人 。 追求卓越：我们重视自己的工作成绩，并热情地
7、追求卓越 正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象。 力争而合：通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。,Page 1,企业文化,服务至上、追求卓越 重视和追求完美的服务质量 “正面积极，认同鼓励” “餐厅经理第一”:一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。 群策群力，共赴卓越,Page 1,成功的秘诀,永远向充满朝气，勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。,19,四个统一的关系,由低级向高级相互衔接在一起。只有店名和店貌的统一而没有服务和商品的统一，那就只有连
8、锁企业的“形”，而无连锁企业的“神”； 如果没有经营管理的统一，那就会虽然门面相同，但各自为政。结果是无法做到商品和服务的统一，即使有统一也是短暂的。 只有经营理念的统一，才会将企业的经营战略完全贯彻下去，形成企业的长期经营特色。,20,连锁企业：经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。,连锁经营与管理理论,9/6/2020,21,连锁企业的构成,9/6/2020,22,总 部,地位：经营管理的核心 职能：采购配送、财务管理、市场调研、 经营指导、产品开发、教育培训等。,9/6/2020,23,门 店,地位： 基础（
9、载体） 职能： 按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。,9/6/2020,24,配送中心,地位： 物流机构（媒介） 职能：承担着门店所需商品的进货、库存、分货、加工、运输、送货等任务。,25,二、连锁经营的特征,核心内容规模化的经营方式 前提条件网络化的组织形式 基本保证规范化的管理方式,26,1. 网络化的组织形式,(1) 销售网络化门店数量越多，销售量越大，形象影响力越强，对供应商吸引力爷越大，规模效益和竞争优势越明显。 (2) 供货网络化统一采购、集货备货、流通加工、补货和配送。减少库存，加快商品周转和资金使用效率。 (3) 信息网络化以现代化的信息技术实现高效率的信息反馈，确
10、保销售网络和供货网络的协调、平衡，以信息流指导商流和物流。,27,2. 规模化的经营方式,规模化的经营方式带来规模优势： 采购规模化的优势。 低价进货成本和采购成本 物流规模化的优势。 合理库存、及时配送 营销规模化的优势。 整体促销、均摊成本、统一服务 研究、开发、培训的规模优势。 资源共享、降低成本,28,3. 规范化的管理方式,规范化的分工与合作。总部、门店、配送中心分工明确各尽其责；相互协调互不越权。 规范化的工作流程。每个人员、每个岗位制定工作流程和工作制度，确保商品和服务的统一。 规范的招聘、培训和考核。在人力资源还礼上有章可循，有统一规范的培训和绩效考核。,29,三、连锁经营的原
11、则,连锁经营的基本特征是：把现代社会化工业大生产的基本原理，结合商业的特点，运用到流通领域，即在专业化分工的基础上，实现了流通的系统化和规模化，达到了规模效率与灵活方便的统一。 连锁经营的基本特征集中表现在以下四个原则上：,经营上的分工原则,管理上的3S原则,物流上的集中配送原则,信息上的网络化原则,30,31,我们来看一下某快餐集团是怎么在炸薯条作业中体现3s原则的。这家公司将炸薯条的作业分解成七个简单的动作，作为作业人员只需要完成以下七个动作： （1）用已经标准化的容器舀一勺薯条。 （2）用手将容器上凸出的薯条抹掉（此时容器里的薯条数量是标准重量的）。 （3）将薯条倒入油槽，此时油槽里的油
12、温是事先设定好的。 （4）按一下时间控制开关。 （5）听到时间提示音后，用漏勺将薯条捞起。 （6）将漏勺抖一下，把勺中的油抖掉。 （7）将炸好的薯条倒入恒温箱中。,32,连锁经营的3S特征,1简单化（Simplification） 简单化，即尽可能地将作业流程“化繁为简”，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。 编制简明扼要的操作手册是执行的手段, 连锁经营简单化是由其行业特点决定的。 连锁经营简单化取决于减少经验因素的影响。,33,2标准化（Standardization） 标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而设定的既合理又较理
13、想的状态、条件，并能反复运作的经营系统。 标准化的步骤： 首先，科学制定各项作业标准和管理标准。 其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。 再次，通过严格的管理保证标准化的实施。,连锁经营的3S特征,34,应当注意,标准化的制定并不是一劳永逸的，而应随着时代的进步和条件的变化不断更新。通过总部的研究开发，以不懈的努力来改善连锁店的营运标准，标准化才不会僵化。 标准化效果的取得考的是严格的管理和监督、长期坚持标准及不断改善标准。,35,3专业化（Specialization）,专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进一步专家化，追
14、求独特和卓越，开发创造出独具特色的技巧及系统。,专业化的表现： 表现在连锁经营系统内部总部与门店之间的职能分工 表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工 表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工,连锁经营的3S特征,总部的职能是管理 门店的职责是销售,36,小资料：麦当劳的操作手册,麦当劳公司的第一本操作手册有15页，不久之后扩展到38页，1958年后多达75页。在作业手册中可以查到麦当劳所有工作细节。在手册中，麦当劳教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货、如何准备现金报表、如何准备其他财务报告、如何预测营业额及如何制定工作进度表等。甚至还可以在手册中查到如何判断盈亏情况，了解营业
15、额中有多大比例用于雇用人员、有多少用于进货、又有多少是办公费用。 每个加盟者在根据手册计算出结果后，可以与其他加盟店比较，便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽量对每一个细节加以规定。正因如此，麦当劳经营原理才能快速全盘复制，使全世界上万家分店多而不乱。,37,麦当劳全世界餐厅都有金黄色“M”形的双拱门，都以红色和黄色为主。据统计，最适合人们从口袋掏钱的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也基本一致；厨房用具全部标准化，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，
16、即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；,38,在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4；面包厚度在17厘米时，入口味道最美，于是所有的面包做17厘米厚；面包中的气孔在5厘米时最佳，于是所有面包中的气孔都为5厘米 。,39,40,四、连锁经营与传统商业经营的区别,1. 从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的特色经营。连锁经营的优势表现在： （1）集中采购的规模优势。 （2）物流配送的规模优势。 （3）整体促销的规模优势。 （4）研发、培训的规模优势。,41,注 意：,尽管连锁企业可以整合各种资源获取优势，但并不意味着传统单体店完全失去了市场空间。 船大抗风险，船小好掉头！,42,2. 从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传统商业经营是以人为中心的经验管理。 连锁企业规范化、标准化、制度化消除了经验管理的随意性，也避免了个人因素对连锁企业的运营可能造成的危害。 传统商业经营尽管也强调规范化、也制
