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1、酒店餐饮VIP 服务与管理,.,餐饮部门是酒店的核心组成部门，对酒店的利益有着直接的影响。餐饮的VIP特色服务能反应酒店的管理水平和风格特色，也是酒店作为竞争手段的有力工具。餐饮VIP特色服务及管理涉及到餐厅环境布置、VIP菜单制作、服务程序设计和人员调配、销售服务的过程。,.,一、餐饮VIP服务组织 餐饮VIP服务组织机构的设置要按照各酒店的餐饮服务接待方向来确定，大致需要根据VIP的需求安排、制订服务方案，分成联络组、采购组、厨房和餐厅几个部门。,第一节 餐饮VIP服务的设置,.,1、联络组 1）收集VIP餐饮需求信息； 2）和厨房共同商定VIP餐饮菜单； 3）联络、协调、检查对口联络部门
2、工作。 2、采购部 1）按照联络组的信息进行采购； 2）对物品进行食品质量监督； 3）库存整理。,.,3、厨房 1）根据与联络组共同商定的VIP餐饮菜单进行准备； 2）严格控制食品质量，保证有效使用； 3）安排好VIP来宾用餐当日的值班工作人员名单。 4、餐厅 1）确定并安排在酒店各餐厅内举行的各类VIP餐饮服务方案； 2）根据VIP贵宾资料和要求对餐厅、餐位进行摆台设计； 3）制定具体服务方案，并确定具体值班人员名单。,.,二、餐饮VIP业务流程 餐饮部的VIP服务流程，是由相互联接的环节组成的，主要有以下几个方面： 1、VIP服务的组织决策 餐饮VIP服务组织决策时最重要的工作，在于根据V
3、IP的个别需求和个别情况安排一份科学合理的餐单和服务方式。因为餐单编制的好坏，实际上反映了管理者对VIP的了解程度，反映了餐厅的规格和档次，也反应了酒店餐饮VIP服务的风格和特色。组织决策到位就要求： 1）VIP信息调查； 2）制定VIP服务接待计划； 3）根据VIP需求安排工作进度。,.,刘德华先生用餐菜单,.,2、菜肴烹饪过程 菜肴烹饪过程是餐饮VIP服务的中心环节。这个业务过程包括原料的加工、切配、烹制、配份、装盘等业务环节。厨房要对VIP的口味、喜好等做详细了解，并充分考虑在菜系搭配、烹制过程中，以确保菜肴口味适合VIP客人，达到满意效果。 3、餐厅VIP服务 餐厅VIP服务工作是直接
4、为VIP客人服务的业务过程，主要包括备餐、席面和结账等活动。它直接影响酒店VIP服务质量和专业声誉，也是扩大酒店餐饮市场和巩固市场的重要途径。餐厅业务流程主要由专人负责，要求以VIP服务程序为标准，有针对性地为每一位VIP客人提供服务，努力建立餐厅的服务特色，以扩大餐饮产品的销售，保证完成预订的营业指标。,.,一、VIP预订服务 1、订席 VIP客人往往在光临某家酒店餐厅前都会进行预订，订席要么在联络接待处、餐厅接待台或酒店前台进行受理，要么通过电话、邮件进行。不能通过什么方式进行，订席是餐厅给VIP留下上等服务印象的最初机会。 餐厅要确保接听受理订席电话的服务员受到良好的专业培训，不仅体现在
5、订席系统的使用方面，而且也体现在接待礼仪和接听电话的技巧 方面。,第二节 VIP餐前服务,.,2、接听电话礼节 服务员接听电话的态度和言行尤为重要；如何是订席人满意就必须加强专业的训练： -问候-自报酒店和姓名-提供协助的言语-在预订本上详细记录预订内容-用简洁的语言复述一遍，以便确认-致谢。 等待客人挂断电话后接听人才能挂断电话。,.,二、VIP餐前服务安排 1、在接到VIP光临的通知后，餐厅应做好如下工作： 2、根据VIP要求对提供的用餐的物品数量、质量反复检查；对即将使用的用品进行彻底消毒、检测，确保绝对安全、正常使用。 3、根据VIP的喜好对VIP用餐的房间进行一定的修饰，如鲜花、高档
6、器皿、灯光的调试、播放的背景音乐、家具的陈设等。给VIP客人一种奢华、典雅的用餐环境与感受。,.,3、服务人员在VIP到达前30分钟到工作岗位，按照VIP需求准备和餐前各项工作的检查； 4、与接待无关的闲杂人员进行劝阻、离场；如不需清场，要对接待的所有宾客认真执行各种登记、记录、记账手续；注意各种单据的保存，以备需要时查找； 5、准备各项物品，检查酒水品种和数量、调酒用具齐全与卫生；VIP使用的所有物品檫洗明亮干净；酒品陈列整齐（商标朝外）、杯具齐全、无斑点、无水渍、无缺损。服务用品数量是否满足需要等。,.,三、VIP特殊要求安排 VIP服务往往需向VIP提供特殊的餐台、高椅子、蛋糕、香槟等，
7、或者客人餐饮禁忌。这些要求要记录清楚，通知相关部门。这些需要通常对客人来说意义重大，所以应当竭尽全力、诚心诚意地满足；如果要求尤为不寻常或者太难达到，订席时应当向客人解释，将这些一一记录下来，并将努力做到。 餐厅还可以做一些个性化的事情，如摆上标有VIP名字的餐位或餐台，为VIP餐饮配上他所喜爱的餐前酒、饮料、开胃菜等。,.,1、要求由特定服务员服务 尽管餐厅会针对VIP安排具体VIP接待人员，但有时候VIP还会提出特定服务员服务的要求。尽管因为时间安排或者岗位分派的原因，这种要求并不能兑现。但是，一个好的餐厅会尽力满足这样的要求。一个专业服务员一定要做到爱岗敬业、视工作为己任。,.,2、要求
8、特定餐台 在酒店高级餐厅VIP要求预订特定的餐台是很常见的。预订部门通常不能当场保证，值班人员可以记下这一要求，留给餐厅管理人员处理。当VIP提出预订特定餐台时，预订员应该立即核对查看，所订的餐台是否在所要求的人入席时间里，或者再餐台通常客满的时间里有无退订。我们应该尽力实现这样的要求（尤其要给予足够的关注）。 餐厅也要善于利用那些景观别致的餐台，可以为VIP事先预订、安排来满足VIP的潜在需求。而且还应灵活地为客人寻找可以替代的餐台来满足客人。,.,3、宴会安排 在为VIP 服务前，要查看预订系统或者VIP档案；注意VIP客人生日、纪念日和特殊事件等信息，把这些信息告知上级；针对不同的VIP
9、客人身份、需求，制定相应的方案，并订制蛋糕、鲜花等。给VIP客人惊喜和超出期望的服务。 同时，餐厅应该有一个取消订席的对策，来解决取消蛋糕、鲜花预订和特殊要求的问题。,.,4、座位安排 在VIP预订好餐台后，餐厅就应着手安排好VIP的座位。事先做好计划的益处，在于有效地分布了整个餐厅的普通客人和VIP之间距离。为VIP产生独立的活动空间。同时又不影响餐厅的总体氛围。也可以避免VIP到达后相互谦让的时间和不必要的问题。在安排座位的时候要按照预订内容和人数、男女比例以及菜系内容安排。一般用台卡来标示客人座位-事先与预订人沟通。,.,在服务VIP的时候，应该站在VIP的角度上思考每一个阶段的服务；严
10、格按照事先安排的流程，有条不紊进行服务，这样不仅会给VIP就餐经历留下深刻印象，而且会使服务更简单化。重要的是能够控制整个工作流程，而不至于使服务员在面对一些状况时措手不及。 在餐厅VIP服务应该恰到好处地把握程度。在给VIP每一道菜之前，所需的器皿都应准备齐全。酒水在端上之前给客人斟好。好的时机意味着食物处于最佳状态时送到客人的面前，时机的选择使服务在每一个环节上轻松自如、举止适度、及时但不匆忙地位VIP服务，达到预期的效果。 因此，优质的VIP服务应遵循服务水准和规范时善于捕捉信息，来解决问题，以创造具有个性化和品牌的高水准VIP服务。,第三节 VIP餐中服务,.,一、迎接VIP的到来 V
11、IP到来时，由经理和领班带领迎宾及全体工作人员主动问好，按VIP喜好（应在档案资料中实现查阅好）引导他们到喜欢的座位或包厢，并询问饮料。有VIP顾客愿意随意入座，服务员应作相当记录以便以后的工作。 VIP在进入餐厅之后，服务员应该帮助VIP把包裹、雨伞放到合适的位置。在确认了VIP是以前预定后，服务员就可以将VIP带到预定的餐桌旁。尽管可能只有一位VIP。服务员也要为VIP拉椅子（有女士在场时，应先服务女士）。服务前应该及时和最先撤走的，是多余的椅子和就餐用具，这将会给VIP留下一个极其深刻的印象这个餐桌是专门为他们摆放的。,讲解西餐VIP服务。,.,二、面包 在VIP就位之后。一般30秒内，
12、服务员就应该为VIP提供水和面包的服务。一些餐厅有特别的规定：提供面包服务一般在VIP点完菜之后。服务员在为VIP提供面包服务的时候，通常是VIP在左侧，而且还要提供VIP刀叉和调羹以备食用面包。 通常情况下服务员为一桌VIP提供一篮面包和一碟黄油，但是如果这桌VIP超过十人的话，提供两篮面包和两碟黄油更方便一些。,.,三、饮料 不论VIP就餐的性质是什么，VIP在就位之后，他们要做的第一件事就是想喝点饮料之类的饮品。由于许多VIP愿意把葡萄酒当做开胃酒，因此，服务员还要准备一份葡萄酒的酒单。如果不是主人点酒菜的话，那么服务员就应该把酒单递到女士的手中，让女士先点。从主人左边的女士开始，然后按
13、顺时针环绕桌子，来完成点菜工作。当VIP点了饮料之后，服务员应该以最简单的缩写写下每一种饮料的名字。,.,当VIP所点的酒杯调酒师调好之后，服务员就可以把酒按照服务的顺序把酒放在酒杯的托盘中，当服务员在端着盛有酒杯的托盘时应用左手指尖，尽量避免用拇指勾在盘沿。向VIP客人提供饮料服务是，应失始终保持微笑，送杯具时手指应远离杯口，持握杯具杯具2/3以下或杯脚。在提供饮料时，须同时提供杯垫、餐巾纸或口布。所有酒水饮料须按标准斟倒；VIP中有女士的，女士优先。,.,1.斟酒的标准 斟酒时酒液入杯为八分满；斟白酒（烈性酒类）、红葡萄酒入杯均为八分满；白葡萄酒斟入杯中为六分满：白兰地酒斟入杯中为一个斟倒
14、量（1/2）即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平;香槟酒斟入杯中时，应先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可；斟啤酒第一杯时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；调鸡尾酒时，酒液入杯占被子三成即可，这样既便于VIP观赏，又便于VIP端拿饮用；冰水入杯一般为半杯水加适量冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4；黄酒应斟八分满。,酒水服务,.,2.斟酒的顺序 VIP服务斟酒的顺序，从总体讲，应从VIP宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒。但是，由于宴会的规格、对象、民族风俗习惯不同，因此斟酒顺序也应灵活多样。宴请亚洲地区客人时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾位，对
15、主人极其他宾客，则顺时针方向绕台依次进行斟酒，或者先斟来宾位，最后为主人斟酒，以表示主人对来宾的尊敬。如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾位，再斟男主宾位。高级宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位，后斟主人位，再斟其他客人位。如果有两个服务员同时为一桌客人斟酒时，一个应从主宾开始，另外一个从副主宾开始，按顺时针方向依次绕台进行斟酒服务。,.,四、VIP点菜 尽管大部分VIP在光临某家餐厅之前一般都已预订了菜单内容，但往往有一些VIP会不期而遇，所以这是，餐厅就需要由经理和领班一同上前请VIP点菜。菜单一般由领班 呈递给VIP，经理则可以在一旁帮助VIP理解菜单内容，和推荐菜品。领班在呈递给VIP
16、菜单的时候，应在VIP最方便的有房呈递给VIP，当服务员向VIP呈递食物和饮料的时候，如果实在VIP的左方，就用左手，如果实在VIP的右方就用右手。 在VIP点菜之前，经理则应该把最近餐厅推出的新系列、餐厅特色菜或者已经销售完的并能用来替代菜告知VIP，已避免VIP不必要的失望，并详细的解释VIP对于菜单上不明确的菜。,.,五、为VIP上菜 开胃口 如果没有实现安置好所需餐具，则在端上开胃菜之前，一定要摆放好。将干净扁平餐具放入干净的餐盘中并盖上一块餐巾送至餐桌上（要注意尽量使用银器运送盘，以显示尊贵）。用左手将开胃品的叉子放在餐叉的左边，用又少将开胃品的刀子或勺子放在餐刀的右边。如果葡萄酒和开胃品一起端上来，开胃品应在端上食物之前端上餐桌。这一切通常都是由取走葡萄酒点菜单的服务领班负责这项工作，在其中可以与VIP轻声交谈一下，表示问候、。 倒完葡萄酒之后，用右手从右边端上开胃品。主菜的上菜顺序通常是根据餐厅的标准，但是通常都是女士优先。随后的调味品应从VIP的左
