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1、1,护 理 管 理 学,第八章 管理沟通与冲突,2,第一节 管理沟通 一、概念 二、管理沟通的目的和作用 三、管理沟通原则 四、管理沟通分类 五、护理管理活动中的沟通方法与技巧 六、管理沟通的影响因素 第二节 冲突 一、概述 二、冲突的基本过程 三、冲突处理策略集方法 四、护理管理中的冲突,第八章 管理沟通与冲突,3,一、概念：管理沟通是指管理活动中人与人之间的信息传递与交流，信息接受者与信息：发出者应能达成共识。包括以下含义: 1、管理沟通是管理活动中的沟通双方沟通渠道进行的相互活动 2、管理沟通是一个过程：六要素信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受者、反馈,第一节 管理沟通,4,二、
2、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感,第一节 管理沟通,5,三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则,第一节 管理沟通,6,四、管理沟通分类 （一）按沟通的媒介分类 1、书面沟通 2、口头沟通 3、非语言沟通 （二）按沟通的方向分类 1、垂直沟通 2、平行沟通 3、斜向沟通,第一节 管理沟通,7,（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y式沟通、圆周式沟通、全通道式
3、沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被曲解,第一节 管理沟通,8,五、护理管理活动中的沟通方法与技巧 （一）发布指令 1、指令的类型：有一般或具体，书面或口头， 正式或非正式等类型 2、指令发布的技巧 （1）制定指令传达计划 （2）确保指令有效传达 （3）处理下级对指令的不同态度,第一节 管理沟通,9,（二）组织会议 1、会议的性质和形式：根据交流目的不同，会议可分为自上而下指导性的会议、汇报性质的会议和商讨为主的会议 2、组织会议的技巧 （1）会议前的准备工作 （2）组织会议的注意事项：主持人应使用参与型领导方式连续性的讨论会
4、议应回顾上次会议情况，保持会议连贯性控制会议中出现的干扰性问题会议结束时，尽量做出结论并解释，对不能立即做出结论的问题，应明确再次讨论的时间和解决的办法做好会议记录并妥善保存，以便查阅。,第一节 管理沟通,10,（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人作用、指示作用 2、谈话的技巧： 擅于激发下级谈话及表达真实想法的愿望 擅于抓住重要问题 擅于表达对谈话的兴趣和热情 擅于处理谈话中的停顿擅于掌握评论分寸 选择适当的谈话时机,第一节 管理沟通,11,（五）积极倾听
5、1、积极倾听的基本要求：专注移情接受对完整性负责 2、积极倾听技巧：了解谈话内容、背景、及尚未发表的意见用表情或点头表现出对谈话内容的兴趣，激励对方发言注意对方说话时的语气及肢体语言，体会对方的情感不急于发表看法，表达言辞要缓和，不质问对方，不教训下属可适当提问、复述，澄清易混淆的谈话内容，保证对获取信息的理解结束话题后进行讨论，并做出判断擅于控制情绪，不要过于激动安排充分和完整的交谈时间,第一节 管理沟通,12,六、管理沟通的影响因素 1、语言因素 2、信息过滤 3、选择性知觉 4、信息传递不适时 5、沟通渠道因素 6、情绪因素 7、其他因素：个人因素 、环境因素,第一节 管理沟通,13,一
6、、概述 （一）概念及认识发展过程 1、概念：冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式 2、对冲突的认识发展过程 （1）传统观点：认为所有的冲突都是不良的 （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免地存在于所有组织中，但其性质不一定是坏的 （3）相互作用观点：认为冲突可以成为组织内部工作的解决动力，是推动组织发展必不可少的因素,第二节 冲突,14,（二）冲突分类 1、建设性冲突：对组织或小组工作绩效具有解决建设意义 （1）特点：冲突双方有沟通目标冲突以问题为中心展开争论争论过程中相互信息交流不断增加 （2）积极作用：发现存在的问题，采取措施解决纠正促
7、进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率防止思想僵化，提高组织和小组的决策质量激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境,第二节 冲突,15,2、非建设性冲突：破坏性冲突，对小组绩效具有破坏意义的冲突 （1）特点：争论不再围绕解决问题展开双方不愿听取对方意见互相交换意见情况不断减少，以至于完全停止 （2）消极作用：组织内成员心理紧张、焦虑，人与人之间相互排斥、对立，造成涣散士气，破坏组织的协调统一，最终削弱组织战斗力，阻碍组织或小组目标实现。,第二节 冲突,16,二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲
8、突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产生。,第二节 冲突,17,（三）行为阶段 此时冲突表现为外显的对抗形式，具体包括：语言对抗、直接的攻击、抗争或暴力 （四）结果阶段 建设性：冲突提高了决策的质量，激发了革新与创造，调动了群体成员的兴趣与好奇，促进了组织或小组目标的实现 非建设性：冲突带来了沟通的迟滞，组织凝聚力的降低，阻碍组织或小组目标的实现，降低了小组的绩效,第二节 冲突,18,三、冲突处理策略及方法 （一）处理冲突的策略 1、回避 2、妥协 3、顺应 4、强迫 5、协作,第二节 冲突,19,（二）处理
9、冲突的方法 1、结构法 （1）隔离法 （2）以储备作缓冲 （3）以联络员作缓冲 2、谈判法 （1）分配谈判 （2）综合谈判 3、促进法,第二节 冲突,20,四、护理管理中的冲突 （一）护士与护士之间的冲突 1、冲突形成的原因：冲突发生的根源可能是医疗保健及护理队伍中存在一定层次等级结构的结果 2、冲突管理：护理管理者在处理本单位冲突是应注意以下几点： （1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性，并认识到不是所有的冲突都是破坏性的,第二节 冲突,21,（2）发生冲突时应加强对护理人员的同理心 （3）在处理冲突时，时刻记住两个原则：信任和合理 （4）确认在本单位内长期抱怨、经常与人发生冲突的人，找出
10、不满的原因并着手解决 （二）护士与病人之间的冲突 1、冲突形成的原因：病人原因占38.89%，护理方面导致护患冲突的原因有护理服务制度的不完善、法律意识淡薄、忽视了病人权益、护理人员配备不足,第二节 冲突,22,2、护士与病人之间的冲突管理 （1）加强医德医风教育，增强法制意识和主动服务意识 （2）严格执行各项规章制度 （3）规范服务行为 （4）加强业务学习和技能训练 （5）增加护理人员的配置,第二节 冲突,23,（三）护士与其他医务人员之间的冲突 1、冲突形成的原因 （1）工作性质不同，期望值不同 （2）医护人员的情绪因素 （3）医护人员的沟通不良 2、护士与其他医务人员之间的冲突管理 建立有效沟通，营造科室内的团队氛围，合理安排不同性格的护理人员搭班，避免冲突发生，促进团队的和谐共建。,第二节 冲突,
