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1、顾客满意度培训,顾客满意度培训讲师：谭小琥,何謂顧客傳送價值？,顧客傳送價值是整體的顧客價值（包括產品服務人員形象價值四項總和）加上整體的顧客成本（包括貨幣時間精力心力成本的總和）二者的差距,何謂顧客滿意度？,是一個人所感覺的愉悅或失望程度，是源自於對產品性能（或結果）的知覺與個人對產品的期望。,創造顧客忠誠度,展具競爭力的價值命題value proposition+ 號的顧客價值傳送系統 good value-delivery systems ： 例：SKII 具競爭力的價值命題：You can come closer to me. 顧客價值傳送系統? SO, The smaller the
2、 value gap is, the more the customers feel satisfied. Can not feel satisfied with the performance because the competitor may achieve a better goal than us. It is important to follow up customers expectation and satisfaction rate.,何謂顧客滿意度？,偉士牌 ：本土的 時間成本較短 哈雷 ：進口的貨幣成本較高（隨關稅幣值）&騎乘者形象價值較高（有錢人的象徵） 結論： 雖然
3、同樣是機車，但帶給顧客的價值，略有不同，每個人的考慮因素不同，買那一輛車的選擇也隨著改變，但並沒有斷說那一輛不好情況產生。 Often, companies do not pursue to maximize customer satisfaction because it might reduce their profit or beyond their capacity.,追蹤衡量顧客滿意度的工具有以下四種：,申訴與建議制度：賣場專線圖書館 顧客滿意度的調查：好樂迪圖書館 佯裝購物者：參觀圖書館 流失的顧客分析：IBM公司認為失去一位忠心的顧客要在開發十位以上的顧客 結論：在企業間常採用追
4、蹤衡量顧客滿意度的工具有四種，在圖書館中可以發現在流失的顧客分析，所採取的行動並沒有，因為讀者不來館員也輕鬆。,高績效的企業本質有四項重要因素：,利害關係人：董事會是決定圖書館經費的來源 過程：如何簡化編目過程，讓讀者能更快看到書本；如何簡化讀者借書過程，讓讀者能節省時間,高績效的企業本質有四項重要因素：,資源： 以圖書館為例 內部：公司擁有的必要資源：人（館員）錢（經 費）物（圖書視聽資料等） 外部：公司仰賴外界資源：人（讀者）錢（募款）物（捐贈書籍） 以NIKE為例 Focus on design Manufacturing- Asia,高績效的企業本質有四項重要因素：,組織(organi
5、zation)與組織文化：公司組織(organization)與組織文化：公司組織方面包括結構、政策與公司文化 公司文化(corporate culture)通常是自發性的發展出來的”分享組織內的經驗、成功的事蹟、信念與規範等組織的特徵。”其公司文化的表現員工的服飾、與人交談的態度，以及待客的方式。,高績效的企業relevant research,Stanford University: two type of enterprises Visionary company Leader of the industry Good performance Distictive goals Commu
6、nicate with their employees Pursue not only $ Comparison company,顧客價值與滿意度的傳送,價值鍊(value chain) 定義：哈佛大學教授Michael Porter所提出，此觀念有助於公司確認可加強顧客價值的潛在來源(參見課本p56 圖2-3)。價值鍊指出九大項特定企業會產生價值與成本的策略性相關活動。,顧客價值與滿意度的傳送,價值鍊(value chain) 九大項: 包括5主要活動與4支援活動 5主要活動: 廠商取得原料-書到館 轉換最終產品-分編 運送最終產品-送閱覽組 行銷 提供服務,顧客價值與滿意度的傳送,價值鍊(
7、value chain) 九大項: 包括5主要活動與4支援活動 4支援活動: 採購 科技發展 人力資源管理 公司基礎結構-總管理處 規劃 財務 會計等等,顧客價值與滿意度的傳送,價值鍊not only require each dept to do their job well but also require coordination. If not 解決方法（重新改造reengineering）核心經營程序包括 新產品開發過程：包括研究、開發在預算之內快速地創造出高品質的新產品。 存貨管理課程：包括開發與管理原料、半成品，及製成品等存貨水準，以確保合適的供應量與質，並可避免存貨過多而導致的
8、成本損失。,顧客價值與滿意度的傳送,解決方法（重新改造）核心經營程序包括 顧客取得與維繫過程：包括培育與維繫顧客及提高業務量等所有的活動。 訂單處理過程：包括接收訂單、驗證、準時交貨、及收取貨款等。 顧客服務課程：包括導引顧客使其能很容易地接觸公司的恰當人選，並給予迅速且滿意的服務，回答與解決顧客所提出來的問題等。,顧客價值與滿意度的傳送,解決方法（重新改造）核心經營程序包括 A good company would develop their capacity to manage all these core business process核心經營程序.,顧客價值與滿意度的傳送,價值傳送網
9、路(VALUE-DELIVERY NETWORK)=供應鍊(SUPPLY CHAIN)：今日許多公司為了獲致成功，紛紛尋求價值鍊以外競爭優勢，例如與特定的供應商、配銷商結為合伙關係，藉以創造卓越的價值傳送網路 懷念便當 水果店,吸引與維繫顧客,吸引顧客 手段 保持警覺 知道潛在顧客 降低變節率 知道why 計算失去顧客所造成的成本 in order to decide whether to invest more or not,吸引與維繫顧客,維繫顧客 To survey periodically customer satisfaction Quick response,顧客關係建立之關係行銷
10、的層次：五種層次,基本型行銷（basic marketing）:銷售人員只是將產品銷售給顧客。(例如:減肥業者) 反應型行銷（reactive marketing）:銷售人員推銷產品給顧客，並鼓勵顧客在必要時，有任何疑問或抱怨都可隨時呼叫他。(例如:有美電視收訊不良時。) 責任型行銷（accountable marketing）:銷售人員在銷售產品後不久便打電話給顧客，詢問產品是否符合顧客的期望。（例：醫療器材）,顧客關係建立之關係行銷的層次：五種層次,主動型行銷（proactive marketing）:公司銷售人員經常與顧客接觸，並向顧客推薦改良的或用途更廣的新產品。（例：保險業者） 合夥
11、型行銷（partnership marketing）:公司持地顧客服務，共同發現可為顧客節省成本的有效途徑，或幫助顧客提高績效。,建立顧客價值的方法有三：,提高財務性利益： 高頻率行銷方案(frequency marketing programs, FMP)：意指公司20%的顧客約光顧了公司的80%的生意。(例如:圖書館的20/80原則)。VIP專案 俱樂部行銷方案(club membership programs)：以會員的方式來提供的服務。（例如：交大圖書館與科學園區的合作方案）。,建立顧客價值的方法有三：,提高社會性利益：指公司員工的任務在透過與顧客建立個人化和個性化的關係，來增強與顧客間的社會性關係。好的社會活動事蹟與不佳的社會活動事蹟對社會上所帶來的影響。（如圖書館應多與社區居民接觸並建立良好的關係，來提供社會性利益。）,建立顧客價值的方法有三：,加強結構性關係：指公司可提供顧客某些特殊的設備或電腦連結網路，協助顧客管理其訂單、帳單及存貨。（圖書館採用某資料庫建製商，如：傳技，當採用時，其公司應多提供售後服務，或教導館員如何使用該軟體等）。,
