售后服务流程及管理制度.

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1、 售后服务工作流程及管理制度 1、 售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程 2、 售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品,通过财务部门报价(包括零配件,人员出差等)费用.应迅速,果断排除故障,让用户满意 . 3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人

2、员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告技术售后服务部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系 4 接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的, 在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺. 5 决不允许服务人

3、员向用户索要财务或变相提出无理要求. 6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表. 8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后技术部协调厂家解决 . 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表 4、 仓库物料的领用及退回 1 各单位和个人领料必须填写领料单,并且注明时间名称、规格、型号、数量等,个人需要签字确认,出差回来必须归还剩余配件以及将卖出配件上报财务部,以保证账实相符。

4、2 个人带配件出去,如有卖出配件需要微信转账时,必须让客户添加公司财务微信,不允许私自收款。(财务收款微信号:18946156663)。 五、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角,顶撞用户 2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 六、财务制度 1 实事求是按公司财务制度的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,

5、否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 2 每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款50元/次 3 因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款50元/次 4 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等),罚款20元/次 5 售后人员早上8点到晚上10点必须开机,如发现无故关机或拒接电话,扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 6 售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款100元/次 7要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行,未经请示同意的开销一律不予报销,如餐费、人工费、材料费等.要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、出

6、差事由如实填写. 8售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致,将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上. 9根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求呈送总经理批准,交财务领款或通知财务汇款. 10填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额(大/小写)、借款用途说明财务按主管领导签字批示发放借款. 11 如果正在外地出差需要汇款微信转账的,可在出差结束回公司后补上借款手续。七、统计报表 每月统计售后服务数据(每月4号前报公司),包括:1) 安装调试(人、次/天)及费用 2) 售后派人(人、次/天)及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用 5) 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外) 6) 每月售后服务项目报表整理汇总,于次月初(5号前)整理一份交至财务部。

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