优秀XX前台工作计划范文

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1、优秀 XX前台工作计划范文 优秀 xx 前台工作计划范文回顾一年以来我们的工作，可以 说， 我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。 希望一年胜似一年，为此， 我们将以前好的方面坚持做下去，对于存 在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几 个方面的工作： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行 业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意 是不够的，还需让客人难忘。 这就要求在规范服务的基础上， 提供 个 性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人 员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以

2、最快 的 速度提供服务， 就向我们常说的 “刚想睡觉， 就送来一个枕头” 。 试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据 客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、 搜集、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体 上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员， 部门会将他们列为骨干进行培养， 使其服务意识和服务质量更上一层 楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务 中发现个性化服务的典型事例，进行搜集，归纳入档。 3.系统规范：将的典型事例进行推广，在实践中不断补

3、充完善， 从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准， 使模 糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了 解工作的要求及学习目标， 使老员工通过对比找差距补不足，以此提 高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行 表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心 在于创造产品， 酒店的核心在于创造服务。 日常服务中要求员工按照 简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程 序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要 以最

4、快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈 举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后 要有“物”有所值的感受。 物就是酒店产品即： 服务。 五心服务： 为 重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为 挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于 缺乏技术和经验， 有些绿色植物养护的不太好， 明年将联系一家合适 绿化公司，达成协议，解决这一问题。 三、减少服务环节， 提高服务效率服务效率是服务的一个重要环 节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和 服务都是希望能尽快帮助其

5、解决，而不是被推来推去，因此推行“一 站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清 楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都 不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电 话也总会被转来转去， 如此很不方便客人， 使客人对我们的服务满意 度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 （一）成立宾客服务中心。目前总机和服务中心均是通过电话为 客服务的两个岗位， 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他 分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易 造成服务延缓或服务信息丢失， 因为其他岗位根本不了解客人的需求， 若手头工作忙就会

6、将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务 带来极大的不便， 很容易遭到客人的投诉。 只有接听电话的人才了解 客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去 办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务 中心合并成立宾客服务中心， 酒店所有的服务和查询只需拨电话“0” ， 一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集 酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一 接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。 2.宾客服务中心的工作内容接听电话并提供服务。 总机和服务 中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾

7、客服务中心接转， 特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率， 保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。接受电话 预定和查询。前台接待处目前有电话分机3 部，据数据统计： 8 至 10 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20 余起，加上 内部打进的电话每天的话务量可达70 余起，如此高的话务量使接待 员根本无法全力去接待客人。 客人从外面赶到酒店办理入住手续时均 希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次， 使我们的服务无法保障。 若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电 话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还 给前台接待员

8、更多的时间去对客服务。及时更改房态确保房间出 租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客 服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。钥 匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行 登记。 失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管 与招领，并根据规定做出处理。对电话进行统计分析。宾客服务 中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足， 更好的了解 客人的需求，提高我们的服务水平。 （二） 成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、 收送行李、 简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展， 客人的需求不但提高，这些服

9、务已不能满足客人的需求。酒店现已 有一把金钥匙， 金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一 个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服 务工作，满足客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务， 而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作， 可以 减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。 2.礼宾部的工作内容行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄 存服务，并妥善保管。收送行李。为店内客人收送行李，并做好 登记。 委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。 店内查询。接受客人的查询。 四、拓展前台的散客市场， 增加散客收入

10、目前前台接待员对前台 增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12 年前台增销虽然取得了一 定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现 在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客， 以现有的客 源带来更多客人，是我们的重点工作。 （一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客 人后要跟踪服务到底， 即自客人办理入住手续开始， 由谁负责接待的， 那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工 作。具体工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留 给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服 务，若方便请客人留下名

11、片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人 _ 对房间的安排是否 满意（视情况），欢迎客人提出宝贵 _。 3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给 客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。 4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结 帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵 _ 和建议，祝福 客人一 路平安。 5.客人退房第二天， 根据客人名片上 e-mail地址给客人发一个邮 件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。 6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我 们酒店做客。 （二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态， 推销我们的特色产品， 以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服 务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客 人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店 员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄 一张卡片，邀请客人到酒店做客。 内容仅供参考