第六讲处理客户的异议课件

《第六讲处理客户的异议课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第六讲处理客户的异议课件（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第六讲 处理客户的异议,为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。 1什么是异议,一、异议,1、什么是异议？ 客户“异议”是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，例如，你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情这些都属于“异议”的范畴。,2、正确认识异议,虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理

2、解异议的必然性，心境也许就会平和许多。因为销售的过程本就是一个从 “ 异议 - 同意 - 异议 ” 的循环过程，每一次交易都是一次 “ 同意 ” 的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求是与客户建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。,3、对待异议的态度,异议是正常的； 异议说明客户仍有合作的愿望； 异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会； 异议所指，兴趣所在。,4、异议的原因,客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的

3、关键点所在，从而制定相应的策略。通常的原因有如下三种： （1） 、理性原因 通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。 （2 ）、感性原因 情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，也容易提出异议。 还有就是客户情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在购买过程中在乎别人（特别是上级和同事、周围朋友）的看法。,4、异议的原因,（3 ）、战术性原因 客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的

4、砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。 （4）、销售人员原因 销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出主观异议。 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。,5、异议的种类,在销售中，常见的异议有四种： 误解 怀疑 冷漠 举欠缺 （1）误解 第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者

5、是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。 （2）怀疑 客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。,（3）冷漠 冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。 （4）举欠缺 第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的

6、。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。,5、异议的种类,6、处理异议的态度,（1） 、充足的准备 包括两方面的准备，一是日常工作中经验的学习、自身各方面知识的提高，二是前面讲到的客户接待、开发、产品介绍、试车几个流程对客户需求的了解。,6、处理异议的态度,（2 ）、态度诚恳 面对异议时心情急躁、

7、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉 “ 你明白并尊重他的异议 ” 。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。 销售人员可以从几个方面来表明诚意： 勇于承担： “ 是我们的责任， ” 、 “ 这是我的错， ” ； 站在客户的立场： “ 您这样考虑是很正常的，不过 ” ； 保证马上行动： “ 我这就给经理打电话 ” 、 “ 我一回去就 ” ； 说明答复或解决异议的时间：,7.处理异议的五个步骤,（1）停顿 （2）重述客户的异议 （3）确认客户的异议 （4）处理异议 （5）确认客户是

8、否满意,（1）停顿,千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。,（2）重述客户的异议 （3）确认客户的异议 （4）处理异议 （5）确认客户是否满意,8、不同类型异议的不同解决方法,异议有误解、怀疑、冷漠、举欠缺四种类，针对不同的异议我们应有的放矢。面对误解，应询问误解背后的需要；面对怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对冷漠，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对举欠缺，应借助有力的各种资料进行介绍。,9、其他几种常用的方法,1、忽视法 所谓“忽视法”

9、，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。,9、其他几种常用的方法,2、补偿法 当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生两种感觉：

10、产品的价值高于或等于价格；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。,9、其他几种常用的方法,3、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是

11、因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,9、其他几种常用的方法,4、直接反驳法 有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。例如，当客户对专营店的服务产生

12、怀疑时，那么他肯定不会在你这家专营店购车？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。,9、其他几种常用的方法,5、“是的如果”法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员在有些情况下最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。 “是的如果”源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过

13、于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。,10、举例如何处理异议, 客户：“价格太高了，便宜个多少多少钱就向你买”。 汽车经纪人： 例1： “像汽车这种产品确实价格不低，但是相比较之下，它确实能提供您许多的效益与便利。如果您拥有了它，将会让您的生活更加丰富，而且也会提高您的社会地位。在假日里您可以开车带着家人一起享受旅游的乐趣，这些都是这部车所带来的附加价值。您满意地驾乘这部车，其实才是真的合算。这部车给您带来的满足感比差价大多了。” 例2： “您觉得价钱太高是可以理解的，让我

14、来为您说明，本款车的设计与制造都是采用最高品质与科技，例如等（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值，同级车中这款车算是性价比最好的）。我想这些您应该都是了解的。” 例3：“是的!我想卖您便宜些，但这部车的价格是东风乘用车公司的全国统一售价，都是一样的，依我们的关系，我一定会尽力为您考虑的” 例4：“我们用车是长久的，使用时的品质及售后服务才是我们买车最需要考虑的因素，我们提供给您的是好的产品、好的品质及好的售后服务”, 客户：“我到过XX专营店问过，他们肯便宜我XX元，我觉得你不错，若是你肯以相同价格卖给我，我就向你买。” 汽车经纪人： 例5： “我们尽了最大努力，这个价格已经不可以再低了。对您

15、买车后的售后服务，我们会尽最大努力工作，使您不会有不方便和不满意的地方。请您理解。”。,10、举例如何处理异议, 客户：“XX牌汽车，他们能便宜XX元” 汽车经纪人： 例6： “我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？我们要深入了解。有可能是售价当初就订得太高了。而我们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感!”,10、举例如何处理异议, 客户：“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品，铝合金轮辋、排档锁、隔热纸、防盗器等”。 汽车经纪人： 例7： “刚才说过我也希望这些精品都能全部送给您，但是实际上我们没有这样的权利，这样吧，我向经理申请送您XX

16、和XX，其它的您就自己为您的爱车添一些吧!日后您如果有任何维修保养及续保等问题，找我准没错。”,10、举例如何处理异议, 客户：“其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买XX牌好了。” 汽车经纪人： 例8： “这些赠品未必用得到，车的选择看重车子本身和售后服务，我相信您是一位懂行的老板，不会为了这些赠品而忽略了车子本身的价值和售后服务等问题，那将会得不偿失的（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值）。,10、举例如何处理异议,客户：“我有亲戚(朋友)在保险公司上班，我自己找他办保险就好了。” 汽车经纪人： 例11： “您投保本公司的代理保险有下列的好处： 1. 理赔换用“正厂零件及配件”(其他修车厂可能使用副厂零件，更有人用伪劣品替代)。 2. 免除被不规范的修理长站暗中动手脚，旧零件偷换正厂零件。 3. 免除和保险公司理赔人员的艰难交涉。这些我们都有专门的工作人员为你代办。 4. 免除亲自到保险公司报案的麻烦。,10、举例如何处理异议,