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1、ISO9001质量管理体系系统培训,一、ISO9000简介,二、八大质量管理原则,三、标准正文内容,一、ISO9000简介-ISO简介,ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。 ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多个国家和地区。,一、ISO9000简介-ISO9000族体系标准,“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。,一、ISO9000简介-标准文件结构,ISO900
2、0族有四个核心标准,ISO9000：2005质量管理体系基础和术语 表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。 ISO9001：2008质量管理体系要求 规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 ISO9004：2008质量管理体系业绩改进指南 提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是使组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。 ISO19011:2002质量和环境管理体系审核指南。 它是质量、环境、职业健康安全三项标准外部审核的标准，其主要内容是审核原则、审核内容和审核方法。,一、ISO9000简介-IS
3、O9000核心标准介绍,* 质量管理体系外部审核的依据是ISO9001标准要求。,GB / T 19001-2008 idt ISO 9001:2008,一、ISO9000简介-与国标的关系,对87版只作技术性局部修改，无结构更改。共发布23个标准,作结构、原则和技术内容的重大修改。核心标准4个，其它1个，技术报告和小册子若干,87版,94版,2000版,来源英国BS5750/1980年成立质量保证技术委员会(TC176)，1987年TC176改名为质量管理和质量保证技术委员会。 1986年发布ISO 8402质量术语标准； 1987年发布ISO 9000、9001、9002、9003、900
4、4质量体系的保证模式标准。,相对于 2000 版标准，新版标准的技术内容并没有实质性的变化，只是更加明确地表述 2000 版 ISO 9001 标准的内容 ，有18处进行了适当修改。,2008版,制定机构：ISO/TC176/SC2（国际标准化委员会质量管理和质量保证标准化技术委员会 ）,一、ISO9000简介-标准演变历史,一、ISO9000简介-ISO9000族标准的演变,一、ISO9000简介-质量管理观点的演变,一、ISO9000简介-三个阶段的变化特征,ISO9001对企业的助益？,推行ISO9000的必要性,质量问题已构成社会问题 质量问题被广泛关注 市场的需要,好 的 质 量 使
5、 多 方 得 益,顾 客获得质量满意的产品 员 工个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者享受利润的上升 供应商获得生存发展的空间 社 会质量问题造成的伤害下降.,质量 特性,产品 分类,顾客 影响,总体 分类,关键质量特性,重要质量特性,次要质量特性,定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,质量的定义：一组固有特性满足要求的程度,一、ISO9000简介-术语和定义：质量,对质量有主要影响的活动,一、ISO9000简介-术语和定义：质量,“质量管理”：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。,质量管理,质量方针和目标,质量策划,质量控制,质量保证,质量改进,制定并实现质量目标。体系、过
6、程、产品,增强满足质量要求的能力！,提供要求会得到满足的信任！,满足质量要求！,一、ISO9000简介-术语和定义：质量管理,一、ISO9000简介-术语和定义：其它相关,“体系”：相互关联或相互作用的一组要素。 “管理体系”：建立质量方针和目标并实现这些目标的体系。 注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。 “质量管理体系”：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 “相关方”：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。 注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。,8.0
7、测量、分 析和改进,增值活动,信息流,以过程为基础的质量体系模式,一、ISO9000简介-术语和定义：质量管理,ISO9001:2008标准的运行模式,八项质量管理原则是根据现代科学的管理理论和实践总结的指导思想和方法，是ISO 9000标准的理论基础，体现并渗透在标准的每一部分或每一条款里。 八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本/最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成部分。,二、八大质量管理原则,1、以顾客为关注焦点;,8、与供方互利的关系,7、基于事实的决策方
8、法,6、持续改进,5、管理的系统方法,4、过程方法,3、全员参与;,2、领导作用;,质量管理八项原则,二、八大质量管理原则,原则（一）：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,概念简析： 1.“组织”：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商号、企事业单位、研究结构、慈善机构、代理商、社团和上述组织的部分或组合。 2.“顾客”：接受产品的组织或个人。 注：顾客可以是现在的或未来的、直接的或间接的、外部的或内部的 案例1：设计和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很
9、可能出现质量问题。 案例2：在生产过程中，如果不考虑“下一道过程”顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率 3.要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注：这里的要求只包含顾客合理的要求，顾客的不合理的要求可不接受，如会有损其他相关方的利益时。,实 施 方 法,原则（二）：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,提出目标,落实职责,提供资源,促进参与,领导应当制定质量方针与质量目标，并在相关的职能和层次 上分解质量目标，并定期对目标进行评审,领导应确定组织架构及各职能层次上的职责与权限,领导应
10、提供资源和人员培训,创造并保持使员工能够充分参 与实现组织目标的环境，充分使用其技能和才干,领导亲自参与质量改进活动,绩效与改善,评价改善的绩效与决定持续改善的方向和措施,“领导者”是仅仅指总经理或以上？,原则（三）：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,实施方法： 提高全员质量意识教育，让员工了解自己的重要性 员工接受赋予的权利和职责 员工对其工作质量进行自检 给员工定质量目标 评价员工的业绩 增加员工能力、知识和经验，如各种针对性培训,因此，对员工满意度进行调查是必要的： 如：对公司的满意度、对工作的满意度、对工作环境的满意度、对工作条件及薪
11、资满意度等,原则（四）：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,“过程”：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：对形成的产品是否合格不宜或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”,如上图为产品实现过程，它是由若干个小过程构成，每个过程都有输入输出，对这些活动进行合理管理，形成有层次的过程，使产品实现过程更加顺畅，便是过程方法。,原则（五）：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,系统方法和过程方法的异同： 系统方法和过程方法均以
12、过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理,但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.,如上图：有不同的过程的相互作用构成体系，管理的系统方法，就是结合组织的管理体系，把相关的管理要素（如产品实现的过程等），依据需求，按P D C A D 运行模式，循环实施。,原则（六）：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。 定义：“持续改进”是增强满足要求的能力的循环活动。 事物是不断发展的，顾客的需求和期望及竞争对手是不断变化的，组织要生存、要发展
13、，就需要及时识别和掌握这些变化，建立持续改进的运行机制 持续改进就是PDCA的循环过程。 。,为什么要持续改进,原则（七）：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。 任何决策都是取决于对事实的分析和判断，这是组织管理者的一个基本方法，也是把组织的管理体系形成一个自我完善、自我约束运行机制的基本保证。,实施方法,例如：,原则（八）：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,供方”：提供产品的组织或个人。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。如：制造商、批发商、零售商或商贩、服务或信息的提供方为外部供方；为部门提供产品或服务的上一级为内部
14、供方 。,为什么要与供方互利,国际经济一体化的发展，社会专业化分工越来越明显，组织往往成为产品生产过程中的一个链节，这增强了组织与供方的相互依存，加强协作建立稳定的互利的协作关系，会更好地促进彼此的发展。,实施方法,1 总则 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进,7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 测量和监视装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品的控制 8.4 数据分析 8.5 改进,三、标准正文
15、内容-ISO9001标准要素,用途 证实组织有能力持续地达到 A：客户的要求 B：法律法规的要求 通过运作ISO9001体系，来增强客户满意,1.1 总则,三、标准正文内容-1总则,适用于各行各业 行业、规模、产品 删减要求 不适用时 仅第7章“产品实现”中的内容 可删某条款，或某条款的某子项 不影响组织“产品责任”的内容 例：设计/开发，客户财产,1.2 应用,三、标准正文内容-1总则,提供不同产品 （硬件、软件、 流程性材料和服务）,质量管理体系要求,第四章,第五章,第六章,第七章,第八章,不同规模 （大、中、小型）,各种类型 （国营、民营、合资， 企业、事业单位）,适 用,组 织,标准的
16、所有要求都应被采用,删减,在特殊情况下可对第七章的要求删减,只能删减那些不影响组织的 能力与责任的要求,1.2 应用,三、标准正文内容-1总则,GB/T19000：2005（idtISO9000：2005）质量管理体系-基础和术语 GB/T19001：2008（idtISO9001：2008）质量管理体系-要求 GB/T19004：2008（idtISO9004：2008）质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011：2002质量与环境管理体系认证指南,三、标准正文内容-2引用标准,产品过程的结果 有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材
