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1、少儿英语课程顾问话术少儿英语课程顾问话术 一、电话的礼仪一、电话的礼仪 1 礼貌拨打 “您好,请问某某在吗?”/“是某某吗?” (打完电话后切记要向客户致谢) 感谢您用这么长时间听我介绍,希望您能满意,谢谢,再见! (另外一定要等客户先挂断电话,才能轻轻挂下电话,以示对别人的尊重。 ) 2 面带笑容,端正姿势 虽然双方看不到,但愉悦的声音是能感染客户的,交流气氛轻松,跟客户沟通自然 容易。 3 掌握好时间,在正确的实践作有效的沟通,避免吃饭、午休时间,如真打了也要礼 貌地说:“您好,我是英特国际英语某某某,这个时候给您打电话没有打扰您吧?” (如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间) 如
2、果打家庭电话,要找的人不在的话,则可说:“请问某先生的手机号是多少,他 上次给我留了这个电话,谢谢您的帮助。 ” 4 有时候通讯信号不好,先请对方等待, “对不起,请您稍等一下” ,然后再说明让别 人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。 ”我建议像“对不起,让您 久等了”之类的话就应避免,因为给人一种等了好久的感觉,还不如意感谢代替呢。 如果听不清楚客人的声音可以直接说明,总比胡乱地当完成任务应付几句好,要让 这几个电话都能获得有效的信息。“对不起, 请您大声点好吗?我听不太清楚您讲话” 千万不能把平时大声喊的“喂喂,大声点”带到工作中来。 二、二、 预约时的要点预约时的要点 1
3、说话的语气很重要,因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测,语气客气,语言尽简 洁明了,让听者心情愉悦,乐于听你说下去,产生出不信任感,不能让对方有压迫 感。 2 无论对方是谁,都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、心性急,都以快语 速结束通话,完成任务为目的,至于介绍内容能否被听者接受就不管了。应事先准 备好约见的事由,理由充分具吸引力,心平气和地进行有效的沟通,因为客户并不 是我们的亲朋, 并不了解熟悉我们平时的语调语速和用词, 太快的话不仅听不清楚, 而且会让人产生强迫接受的感觉。 3 我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉,目的是为取得客户上门的机会,就算 心里在想其上门也要注意强调“只
4、是想您介绍一下我们课程的先进和效果,绝对不 是强迫您。 。 。 ”尤其是客户拒绝预约见面时,保持礼貌,并问明原因,如果用了二 选一法(星期二还是星期五方便呢?)都不行的话,可尽量将时间提前,因为我发 现往往延后说服力不但会减少,而且客户也可能发生其他变故。 4 客户会因为英特公司不了解, 在开新点或者初次来中心, 都可能对我们的教学服务、 质量提出疑问,我们应先想好应付方法,可以说:“我了解您的想法,我们已经在 个人英语培训方面有过成功的经验, 再加上我们在团体客户培训也有相当丰富的经 验,一定能帮助您说好一口流利的英语的学习目标。 ” (以次来坚定客户对英特的信 心) 三、首次电联预约三、首
5、次电联预约 “某某妈妈/爸爸,您好,我是英特国际英语老师,有件是想请您帮忙。 ” (一开始请求 帮忙,客户一般不会拒绝,可以有机会继续往下说) “是这样的, 相信您收到过我们市场人员发的 580 元免费体验卡了, 因为每天来中心体 验的人非常多,为了不耽误您宝贵的时间,现想跟您预约好体验时间。 ” 如当时能马上确定时间: “好的,我会为您安排好,到时见。同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢。再 见。 ” 当客户说没时间,最近忙,出差等情况时: “哦,那没关系,我星期一还是星期三再跟您联系方便呢?” (必须让客人二选一, 这样才能确保有第二次通话) “恩,那您先忙,等您回来在约好吗?祝您工作顺利
6、/旅途愉快!(客人会感到亲 切,下次给他达电话时不会反感,而且让他记得我们) 四、再次预约上门四、再次预约上门 “某某妈妈/爸爸,您好,我是英特英语,我们之前联系过,约好今天给您打电话的, 最近工作怎么样了?/旅行玩的开心吗?/出差回来休息好了没?” (尽量避免电话开始 就谈公事,应当对方是朋友,先闲话家常,当他对你产生初步信任感时,约上门体验也 不难了。 ) 五、回访五、回访 客户已经上门体验过后跟踪过程,应善于提问,了解客户真实想法,有针对性解决。 1, “你能谈谈参加这次英语课程后的感受吗?” “可以请教您几个问题吗?” “您能告诉我您最真实的想法吗?“您为什么会有这种想法?” “您觉得
7、英语交流能力运用的好坏对工作有没有影响?” “会不会因为这方面的因素导致了您的报名计划的推迟呢?” “您觉得那些方面我们需要改进呢?”/您觉得那些方面我们做的不是很完善呢?” “您觉得怎样做才是最好的?” “您选择英语培训的预算是多少呢?” “是否了解了这个问题, 您就会选择报名学习呢?”(将问题锁定, 促使其尽快做决定) “适合自己的才是最好的,您认同这句话吗?既然这样,您没理由不选择我们呀?” 2 吸引对方,达到预约到访成功的目的。 从效果(主要针对工作没时间) “不少人都会为提高英语水平从促使工作业绩找好工作而伤脑筋, 如果只需要花两个 月就能解决这个问题您愿意吗?“ 节省开支(针对妈妈
8、以价高为借口) “如果我告诉您, 给您介绍的学习课程会节省一笔教育开支, 您一定感兴趣, 对吗” 节约时间 “如果有一种学习方法,可以在您现在基础上每天节约 x 小时时间,您一定想知道, 对吗?” 3当客人说“您们价格太高”解决办法 “您这样说肯定有您的理由,能谈谈为什么会有这种感觉呢?” “我可以理解你的感受,价格虽然是决策的一个重要因素,但却不是唯一因素,质 量和服务比价格更重要,是不是?这一点你怎么看呢?” “但考虑到优质的服务和好效果,物超所值,您认为稍微多投资一点点钱,获得最 好的东西和少花点钱选择最终证明效果不明显的课程机构相比,那一个更好呢?” (当与同 行相比时) “关于价格方
9、面,我们的课程与同行相比并不高,我希望您能在花点时间考虑” 4当客人说“没时间” “时间是挤出来的,课件可以装回家,只看你有没有毅力了。 ” “我们课件特色刚好就是时间短见效快呀 “如果我有 48 小时/天,肯定在分给您一办,让您能学好英语,但上帝给每个人的 时间都是固定的,我这样说是想给您信心,下定决心来学英语 5 注意电话用语 多用礼貌用语(您好,请问,您看方便吗?那麻烦您了,再次感谢) 就算对方接到电话表现的很不耐烦,甚至说出让你难堪的话,我们也要以礼相待。 (没 关系,谢谢您,不好意思打扰您了,再见) 提高灵敏度,抓住时机适当的赞美顾客(您的声音真的非常好听,针对小姐或女士) (听您说
10、话我就知道您是这方面的专家。当客户货比三家或提出专业性强的问题时 用接着就可以顺其自然的谈出他潜在的要求,用我们的特色去击破他的难题。 ) (跟您谈话我觉得我张了不少见识) (公司有您这种领导真是太荣幸了。当客户非常忙,挤不出一点时间是咱一下他,也 许会变的有时间) 6 “不需要”为借口推托时有两种情况:一种是真不需要,那就表示感谢后挂机;另一种 是客人习惯性说,但并没马上挂电话,这时应抓住机会说“我当然知道您不需要,因 为没有一个人会再不了解产品的情况下就说需要的, ” (这时他就会认同,接着说产品 的先进性,与众不同之处吸引他) “为什么不需要呢?“(问清原因,客户资料来之不易,不能轻易放
11、弃,了解后仍是存 在潜在价值的) “您是今天不需要,还是永远都不需要, 、?如果今天不需要,我改天在打来,如果是 永远不需要,那我觉得是不可能的,因为世界上没有绝对的东西, “(我跟一个男客 户说了之后,他让我周末约时间,因为说的是客观事实,也别不好意思。 ) 7 借口“我现在很忙,没有时间,以后再说吧。 “ “我知道您再说实话, 作为现在都市人没有一个不忙的, 忙, 说明公司效益好, 这样吧, 如果您今天真的忙,要不我明天在打来。您看如何?“(答案多数为肯定的) 8 “我这有你们的联系方式。等我们有需要是在跟你们联系。 (最常遇到的拒绝) “我们相信您一定不会再给我们打电话。是吗?可能您是在
12、婉转的拒绝我,我很理解 您, 同时也非常感谢您, 最后能告诉我再这次交谈中我那些地方做的不是很到位吗? 因为我想在打另一个电话之前进步一点点。 ” (客户一般会觉得你特诚恳,或会在跟 你联系,但主要使自己认清问题所在,提高自己) 9 “我们已经报新东方/别的机构培训了。 ” (不要马上挂电话,显得没礼貌,应继续交谈, 会有以外收获。 ) “哦,是吗。新东方的确是个不错的选择,但我们也有我们的优势呀。方便告诉我不 选择我们的真正原因吗?(针对他说的我们要拿出我们的优势相比,尽量说的人无 我有,人有我精,让他后悔。最后,可以补上随时欢迎您来这里学习。 ) 10 “需要再考虑考虑” (说明客户意向很
13、大了,要他把顾虑说出来) “不错,谨慎的人在做决定之前都会认真考虑的,通常他们会考虑作用大不大,效果好 不好, 服务是否周到等因素。 请问您能告诉我您最担心的问题是哪个吗?”(对付家长) 。 “对啊,我在选任何一个东西前也会认真考虑,我通常是担心我选的值不值,能不能 达到预期效果。不知道今天您考虑的是不是和我的一样呢?” (跟大学生和与我们年纪 相仿的人群) “我很想知道您的顾虑,能和我一起分享吗?” (有些刚毕业工作的人) 说了以后要先感谢他,然后就是帮他解决问题了,当客户得到满意解决方案,报名也 是必然的。 六、预约公开课试听、英语角活动等六、预约公开课试听、英语角活动等 “某某妈妈/爸爸您好!我是 XXX有个好消息告诉您。 ” (先引起他的好奇心) “我们在 XX 举行外教公开课,因为名额有限,所以我第一时间通知您。 ” (让客户 感激并重视这件事) 一般流程(以外教周日公开课为例) 1、 周五、六电话通知周日外教课,好让客户提前安排时间,通话结束前祝客户周末愉 快! 2、 周日当天提醒具体时间,最好是下午四、五点,从而能更好确定能否到访。 3、 所有客户通知确定后整理名单,按时间段、年龄层划分好上交中心经理。 4、 客户如约而至时填写贵宾签到表。 5、 对未到客户电话联系,问清原因并注明,下次再联系。