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1、少儿英语课程顾问话术少儿英语课程顾问话术 一、电话的礼仪一、电话的礼仪 1 礼貌拨打 “您好，请问某某在吗?”/“是某某吗？” （打完电话后切记要向客户致谢） 感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！ （另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别人的尊重。 ） 2 面带笑容，端正姿势 虽然双方看不到，但愉悦的声音是能感染客户的，交流气氛轻松，跟客户沟通自然 容易。 3 掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时间，如真打了也要礼 貌地说：“您好，我是英特国际英语某某某，这个时候给您打电话没有打扰您吧？” （如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间） 如
2、果打家庭电话，要找的人不在的话，则可说：“请问某先生的手机号是多少，他 上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。 ” 4 有时候通讯信号不好，先请对方等待， “对不起，请您稍等一下” ，然后再说明让别 人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。 ”我建议像“对不起，让您 久等了”之类的话就应避免，因为给人一种等了好久的感觉，还不如意感谢代替呢。 如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比胡乱地当完成任务应付几句好，要让 这几个电话都能获得有效的信息。“对不起， 请您大声点好吗？我听不太清楚您讲话” 千万不能把平时大声喊的“喂喂，大声点”带到工作中来。 二、二、 预约时的要点预约时的要点 1
3、说话的语气很重要，因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测，语气客气，语言尽简 洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你说下去，产生出不信任感，不能让对方有压迫 感。 2 无论对方是谁，都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、心性急，都以快语 速结束通话，完成任务为目的，至于介绍内容能否被听者接受就不管了。应事先准 备好约见的事由，理由充分具吸引力，心平气和地进行有效的沟通，因为客户并不 是我们的亲朋， 并不了解熟悉我们平时的语调语速和用词， 太快的话不仅听不清楚， 而且会让人产生强迫接受的感觉。 3 我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉，目的是为取得客户上门的机会，就算 心里在想其上门也要注意强调“只
4、是想您介绍一下我们课程的先进和效果，绝对不 是强迫您。 。 。 ”尤其是客户拒绝预约见面时，保持礼貌，并问明原因，如果用了二 选一法（星期二还是星期五方便呢？）都不行的话，可尽量将时间提前，因为我发 现往往延后说服力不但会减少，而且客户也可能发生其他变故。 4 客户会因为英特公司不了解， 在开新点或者初次来中心， 都可能对我们的教学服务、 质量提出疑问，我们应先想好应付方法，可以说：“我了解您的想法，我们已经在 个人英语培训方面有过成功的经验， 再加上我们在团体客户培训也有相当丰富的经 验，一定能帮助您说好一口流利的英语的学习目标。 ” （以次来坚定客户对英特的信 心） 三、首次电联预约三、首
5、次电联预约 “某某妈妈/爸爸，您好，我是英特国际英语老师，有件是想请您帮忙。 ” （一开始请求 帮忙，客户一般不会拒绝，可以有机会继续往下说） “是这样的， 相信您收到过我们市场人员发的 580 元免费体验卡了， 因为每天来中心体 验的人非常多，为了不耽误您宝贵的时间，现想跟您预约好体验时间。 ” 如当时能马上确定时间： “好的，我会为您安排好，到时见。同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢。再 见。 ” 当客户说没时间，最近忙，出差等情况时： “哦，那没关系，我星期一还是星期三再跟您联系方便呢？” （必须让客人二选一， 这样才能确保有第二次通话） “恩，那您先忙，等您回来在约好吗？祝您工作顺利
6、/旅途愉快！（客人会感到亲 切，下次给他达电话时不会反感，而且让他记得我们） 四、再次预约上门四、再次预约上门 “某某妈妈/爸爸，您好，我是英特英语，我们之前联系过，约好今天给您打电话的， 最近工作怎么样了？/旅行玩的开心吗？/出差回来休息好了没？” （尽量避免电话开始 就谈公事，应当对方是朋友，先闲话家常，当他对你产生初步信任感时，约上门体验也 不难了。 ） 五、回访五、回访 客户已经上门体验过后跟踪过程，应善于提问，了解客户真实想法，有针对性解决。 1， “你能谈谈参加这次英语课程后的感受吗？” “可以请教您几个问题吗？” “您能告诉我您最真实的想法吗？“您为什么会有这种想法？” “您觉得
7、英语交流能力运用的好坏对工作有没有影响？” “会不会因为这方面的因素导致了您的报名计划的推迟呢？” “您觉得那些方面我们需要改进呢？”/您觉得那些方面我们做的不是很完善呢？” “您觉得怎样做才是最好的？” “您选择英语培训的预算是多少呢？” “是否了解了这个问题， 您就会选择报名学习呢？”（将问题锁定， 促使其尽快做决定） “适合自己的才是最好的，您认同这句话吗？既然这样，您没理由不选择我们呀？” 2 吸引对方，达到预约到访成功的目的。 从效果（主要针对工作没时间） “不少人都会为提高英语水平从促使工作业绩找好工作而伤脑筋， 如果只需要花两个 月就能解决这个问题您愿意吗？“ 节省开支（针对妈妈
8、以价高为借口） “如果我告诉您， 给您介绍的学习课程会节省一笔教育开支， 您一定感兴趣， 对吗” 节约时间 “如果有一种学习方法，可以在您现在基础上每天节约 x 小时时间，您一定想知道， 对吗？” 3当客人说“您们价格太高”解决办法 “您这样说肯定有您的理由，能谈谈为什么会有这种感觉呢？” “我可以理解你的感受，价格虽然是决策的一个重要因素，但却不是唯一因素，质 量和服务比价格更重要，是不是？这一点你怎么看呢？” “但考虑到优质的服务和好效果，物超所值，您认为稍微多投资一点点钱，获得最 好的东西和少花点钱选择最终证明效果不明显的课程机构相比，那一个更好呢？” （当与同 行相比时） “关于价格方
9、面，我们的课程与同行相比并不高，我希望您能在花点时间考虑” 4当客人说“没时间” “时间是挤出来的，课件可以装回家，只看你有没有毅力了。 ” “我们课件特色刚好就是时间短见效快呀 “如果我有 48 小时/天，肯定在分给您一办，让您能学好英语，但上帝给每个人的 时间都是固定的，我这样说是想给您信心，下定决心来学英语 5 注意电话用语 多用礼貌用语（您好，请问，您看方便吗？那麻烦您了，再次感谢） 就算对方接到电话表现的很不耐烦，甚至说出让你难堪的话，我们也要以礼相待。 （没 关系，谢谢您，不好意思打扰您了，再见） 提高灵敏度，抓住时机适当的赞美顾客（您的声音真的非常好听，针对小姐或女士） （听您说
10、话我就知道您是这方面的专家。当客户货比三家或提出专业性强的问题时 用接着就可以顺其自然的谈出他潜在的要求，用我们的特色去击破他的难题。 ） （跟您谈话我觉得我张了不少见识） （公司有您这种领导真是太荣幸了。当客户非常忙，挤不出一点时间是咱一下他，也 许会变的有时间） 6 “不需要”为借口推托时有两种情况：一种是真不需要，那就表示感谢后挂机；另一种 是客人习惯性说，但并没马上挂电话，这时应抓住机会说“我当然知道您不需要，因 为没有一个人会再不了解产品的情况下就说需要的， ” （这时他就会认同，接着说产品 的先进性，与众不同之处吸引他） “为什么不需要呢？“（问清原因，客户资料来之不易，不能轻易放
11、弃，了解后仍是存 在潜在价值的） “您是今天不需要，还是永远都不需要， 、？如果今天不需要，我改天在打来，如果是 永远不需要，那我觉得是不可能的，因为世界上没有绝对的东西， “（我跟一个男客 户说了之后，他让我周末约时间，因为说的是客观事实，也别不好意思。 ） 7 借口“我现在很忙，没有时间，以后再说吧。 “ “我知道您再说实话， 作为现在都市人没有一个不忙的， 忙， 说明公司效益好， 这样吧， 如果您今天真的忙，要不我明天在打来。您看如何？“（答案多数为肯定的） 8 “我这有你们的联系方式。等我们有需要是在跟你们联系。 （最常遇到的拒绝） “我们相信您一定不会再给我们打电话。是吗？可能您是在
12、婉转的拒绝我，我很理解 您， 同时也非常感谢您， 最后能告诉我再这次交谈中我那些地方做的不是很到位吗？ 因为我想在打另一个电话之前进步一点点。 ” （客户一般会觉得你特诚恳，或会在跟 你联系，但主要使自己认清问题所在，提高自己） 9 “我们已经报新东方/别的机构培训了。 ” （不要马上挂电话，显得没礼貌，应继续交谈， 会有以外收获。 ） “哦，是吗。新东方的确是个不错的选择，但我们也有我们的优势呀。方便告诉我不 选择我们的真正原因吗？（针对他说的我们要拿出我们的优势相比，尽量说的人无 我有，人有我精，让他后悔。最后，可以补上随时欢迎您来这里学习。 ） 10 “需要再考虑考虑” （说明客户意向很
13、大了，要他把顾虑说出来） “不错，谨慎的人在做决定之前都会认真考虑的，通常他们会考虑作用大不大，效果好 不好， 服务是否周到等因素。 请问您能告诉我您最担心的问题是哪个吗？”（对付家长） 。 “对啊，我在选任何一个东西前也会认真考虑，我通常是担心我选的值不值，能不能 达到预期效果。不知道今天您考虑的是不是和我的一样呢？” （跟大学生和与我们年纪 相仿的人群） “我很想知道您的顾虑，能和我一起分享吗？” （有些刚毕业工作的人） 说了以后要先感谢他，然后就是帮他解决问题了，当客户得到满意解决方案，报名也 是必然的。 六、预约公开课试听、英语角活动等六、预约公开课试听、英语角活动等 “某某妈妈/爸爸您好！我是 XXX有个好消息告诉您。 ” （先引起他的好奇心） “我们在 XX 举行外教公开课，因为名额有限，所以我第一时间通知您。 ” （让客户 感激并重视这件事） 一般流程（以外教周日公开课为例） 1、 周五、六电话通知周日外教课，好让客户提前安排时间，通话结束前祝客户周末愉 快！ 2、 周日当天提醒具体时间，最好是下午四、五点，从而能更好确定能否到访。 3、 所有客户通知确定后整理名单，按时间段、年龄层划分好上交中心经理。 4、 客户如约而至时填写贵宾签到表。 5、 对未到客户电话联系，问清原因并注明，下次再联系。
