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1、催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款。 通常,7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨 打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨 打所有的电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款 的客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作?首先分 析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲,逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款 的或者失联的
2、客户。 1、 资金周转困难:部分是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可 跟进两 次, 上午十点前跟进一次, 下午四点前跟进一次, 如客户承诺还款, 则在还款节点 前再次确认还款 ; 如确认为短期还款困难客户,则需加大跟 进力度,协同客户一起 想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等), 可以分次还款,有多少先还多少; 2、 私营业主:这类是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不 要期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门。(催 收短信,催收传真) 3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或是直接联系其家里人让家里人帮客户还 款 4、 失联客户,
3、如果客户是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户是外地人,则 需 要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或是从中要到客户家人电话进行 催收 其次,根据客户逾期天数采取不同的催收方式: 1、 逾期 1-5 天的客户,需以热情服务的态度,关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人 电话和单位电话。不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或 者让联系人代其还款;若客户是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。 2、 逾期 6-10 天的客户,以适当服务的态度、督促的方式,促使客户补缴。在 能联系到客 户本人情况下, 不主动联系联系人, 如果需要联系客户的联系人, 对不知情联系人,
4、不 透露贷款信息 : 对知情联系人,可透露贷款信息。需要 注意的是:有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更,及时更新系统 数据。 3、 逾期 11-30 天的客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充 分说明逾期时间过长的不利影响,并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还 款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。 如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍 查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。
5、如果电话催收起不了作用,则 需要安排上门。 催收除了要勤跟进之外,还要有一定的技巧,才能确保回款率: 1、慧眼识“珠”,区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单 均分。 2、 数量先行,兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户,不要在个别账户, 个 别问题上纠缠。 3、 梯次清晰,逐层加深:催收策略和方式需根据联络次数、联络情况,其强度逐渐加 深。 4、 风险意识,信息收集:收款是主要目的,但不是唯一目的,不要仅就满足于客户还 了 一期款,而漠视了后续的风险。 5、 顾及后来人:早期催收记录应对完整,完备而不琐碎,简洁而不疏漏。(贷中检查 时 候就该备注清楚客户的情况)。 6
6、、 催收先后顺序:1.首期逾期。2.承诺当天还款账户。3.能存一部分金额的客户。4. 大金额客户.5.失联客户. 最后,了解下催收的注意事项: 1、 催收的目的是获得客户的还款承诺,但承诺期限只能在 2 天以内。不可以在月初, 客户 就说要月底才有钱还,对于客户拖延还款的行为说“不”,引导客户往自己的 意愿 去谈话, 切莫被客户牵着鼻子走。 例如 : 请问您是今天还是明天存款呢?明天 几点? 您知道的,逾期时间长一点,您就要多付一点罚息,这对您来说是不合算的, 而且 这也会影响你的信用记录。 2、 如果客户承诺还款时间是本日下午 3 点,那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户 联 系。客户会感到
7、我们在跟进,自己也会重视,不停催促客户按时还款。 3、 需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。例如,用公司的座机在不同时间 段 多次拨打都无人接听的话,需要用手机进行拨打,千方百计联系到客户本人,通 常,只要能联系上客户本人,大部分都可以催回。 4、 催收不要只打客户手机,应按一定比例和次序分别拨打。如:客户手机比例约为 70%-80%,单位电话比例约为 10%-15%,家固电话比例约为 5%-10%。 5、 需要分不同时段拨打客户及联系人。例如,早上十点联系,如果联系不上,下午 1 点或 5 点再次联系,甚至下班后晚上联系。 6、 前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成
8、不变的语气不起作用。 客 户没有履行承诺的时候,逾期要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。准确的备 注 可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。 二、催收话术参考 拨打客户本人电话开场白: 客服:您好, 请问是先生/女士吗? 客户:是的。 客服:您好,这里是 XXXX,您的款项没有扣到,已经逾期天,请问是什么情况? 拨 打客户亲属电话开场白: 客服:您好,请问是先生/女士吗? 客户亲属 : 是的。 客服 : 您好,这里是 XXXX,我找(客户姓名),请问他/她在吗? 客户亲属如果说不在一起的,就问他/她有没有跟客户联系过 客服 : 请问您最近跟他有联系 过吗? 客户亲属如果说没有联系过,看客户的逾期
9、恶劣程度,斟酌是否告知亲属贷款事宜。 客服:(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠天,还没有还,他是不是出现了什么问 题?麻烦您转告他,给我们复个电话,逃避解决不了问题,有困难可以跟我们说,不要不接 听电话,好吗? 也可引导亲属帮客户还款 客服:他可能最近出现了资金困难,您看您方便帮他还一期的款 项吗?钱也不是很多,您看 是否愿意帮他一把。避免我们老是给您电话,打扰到您的生活, 是吧? 常见逾期问题和应 答: 问题:客户回答最近都没时间 客服:贷款逾期每天都会不断增加银行罚息,而且今后会增加 您去其他金融机构融资的困难。 您看是不是想办法抽空去还下款呢? 问题:客户回答我出差在外地 客服:您什么时
10、候回来?你那可否通过其他途径还款?比如 异地转账或是让朋友家人先去代 还款。 客服:那您今、明天可以回来么?具体在什么地方 方便告诉我吗?我帮您查询附近的银行网 点? 问题:客户称是帮朋友贷款的 客服:这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行 的,如果没有及时还款,产生的 不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方 式告诉我们一下,我们也可以帮您 一起提醒他。 问题:客户称已经还款 客服:非常感谢您对我们工作的配合,可能是银行到账方面出了什么 问题。 您先不要着急, 我先跟您确认一下您的还款账户?还款金额?什么时间办理的还款? 还款方式? 问题:客户屡次承诺屡次爽约/失去联系 客
11、服:先生/女士在 XXXX 申请的一笔贷款已经 逾期天,希望您能尽快联系并告知其办 理还款,可能这类催收电话还会继续影响到您的 正常生活,希望您能给予协助,我们将非常 感谢您的配合,谢谢! 问题 : 客户恶意拖欠不还款 客服 : 您好, 我们产品的特点就是 “一次性全额到账, 分期还款”, 这已经缓解了您每个月 的还款压力,签协议时您也已经承诺每月按时还款,这是您的义务, 对吗?您不还款属于违 约行为,希望您能从您自身利益角度出发,尽快办理还款 问题:我没有收到还款短信和电话通知,不知道还款 时间。 客服:我们的还款时间是每月固定的,贷款协议中明确注明了还款时间和金额。我们对每 期 还款的客户
12、进行短信提醒和电话提醒;但这只是我们对客户的增值服务,并不是义务, 所以 未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期的理由。 问题:你们的逾期的罚息和滞纳金太高了! 客服:逾期费用在您签署的借款协议中已经明 确注明了,您既然已经签字,就表明您认可此 费用,并产生了法律效应,您就应该按合同 约定履行义务。我们公司作为服务平台,提供撮 合出借人和借款人的服务;出借人在您需 要资金的时候为您提供帮助,您就要按照合同约定 还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您 能准时还款,既然您违约了就应该承担这部分费用。 问题:你们销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的! 客服:这是不可能的!协议中 已经明确注明了逾期是
13、要交滞纳金和罚息的,我们的业务人员 经过严格的岗前培训,不会 这么讲的。如果确有此事,请您拿出证据,我们公司会彻查此事。如果确有此事,请您拿出证据,我们公司会彻查此事。 问题:你们逾期的费用是怎么计算的? 客服:逾期后,除了应还的月还金额外,还会收取 您的罚息,罚息是按剩余还款总额的 0.5%收取,按日计息;为了避免您 的损失请及时还 款。 问题:我手头有点紧,这期还不了,下月一起还吧。 客服:不可以。首先,我要告诉您, 罚息是按日计算的,多耽误一天您就要多承担一天的罚 息 ; 其次,您的个人信用会受到严 重影响的, 现在各小额贷款公司和各信息服务平台的信息 都是共享的, 所以您的这次逾期 记录会影响您在其它公司的信用记录,将来还有可能影响您