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1、质量管理系列培训教材质量基础知识及质量意识培训,主要内容,第一部分：质量的基础知识 第二部分：正确的质量概念 第三部分：如何树立正确的质量观念,第一部分 质量的基础知识,概论,质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展， 质量问题也是经济发展的战略问题，质量水平的高低一个国家和民族的素质。落实科学发展观，创新发展模式，提高发展
2、质量，增强自主创新能力这一新的经济增长方式，对企业质量管理提出许多新的要求。提高质量管理水平是所有企业面临的紧迫问题。,1.质量 Quality 一组固有特性（Characteristic）满足要求的程度。 特性指“可区分的特征”，有各种类别的特征，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的；其内容可以包括：性能、安全性、寿命、可靠性、可维修性、经济性、舒适性、文明性等等。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。,质量及与质量相
3、关的的概念,2. 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 规定要求是经明确的要求，如在文件中阐明。 要求可由不同的相关方提出。,3. 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 一个过程的输出通常是其他过程的输入。 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,4. 产品 product 过
4、程的结果。 有以下四种通用的产品类别 服务（如运输） 软件（如计算机程序、字典） 硬件（如发动机机械零件） 流程性材料（如润滑油） 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。,5. 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 安排通常是有序的。 组织可以是公有的，或是私有的。 6. 顾客 customer 接受产品的组织或个人 消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和
5、采购方 顾客可以是组织内部或外部的,7. 合格（符合） conformity 满足要求 8. 不合格（不符合） nonconformity 未满足要求 9. 缺陷 defect 未满足与预期或规定用途有关的要求 区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。 顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。,10. 预防措施 preventive action 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 一个潜在不合格可以有若干个原因 采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。 11. 纠正措施 corre
6、ction action 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 一个不合格可以有若干个原因 采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。 12. 纠正 correction 为消除已发现的不合格所采取的措施 纠正可连同纠正措施一起实施。 返工或降级可作为纠正的示例,13. 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但是没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 即使规定的顾客要求符号顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 14. 质量方针 quality policy 由组
7、织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量方针是组织在质量方面总的战略性的行动纲领和目标。,15.管理 management 指挥和控制组织的协调的活动 16. 质量管理 quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理是一个组织所有管理内容中的重要组成部分，包括为实现质量方针所进行的规划、组织、资源分配、协调、监督考核和评价等一系列活动。,17. 质量控制 quality control 质量管理的一部分,致力于满足质量要求。 质量要求
8、：对产品、过程、或体系的固有特性要求。 质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成的全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动都进行控制。 质量控制的基本目的：预防。 质量控制基本出发点：产品质量的统计结果。 为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节： 1）凡影响达到质量要求的各种作业技术和活动要制订计划和程序。 2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。 3）对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。,第二部分 正确的质量观念,传统组织面临的问题,你的组织是可信赖的吗？ 员工都想把他们的工作做得更好，但却不明确做什么或如何去做； 许多公
9、司的浪费超过了收入的25%； 5个错误观念： 质量就是美好的东西 质量是无法评估或衡量的 质量有经济成本 所有的问题都是由一线的人员造成的 质量部门对质量问题负责,全面质量管理,全面质量管理理论产生于20世纪60年代，至今仍在不断的发展完善过程中。其代表人物是美国质量管理专家费根鲍姆（ A V Feigenbaum）和朱兰（ J M Juran）等。 全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”： 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的管理 质量管理方法多样化,全面的质量管理 管理对象不限于狭义的产品质量，扩大到过程质量、服务质量和工作质量。 强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调
10、提高过程质量和工作质量的重要性。 强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率、和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高组织经营管理的服务质量。,全过程的管理 对产品的设计阶段、生产制造阶段、使用和售后服务阶段实施全过程的质量管理 对产品质量形成的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。 以防为主，防检结合，重在提高,质量管理方法的多样化 全面质量管理是集管理科学和多种技术为一体的一门科学。 全面、综合的运用多种方法进行质量管理，是全面质量管理的客观要求。 影响产品质量的因素越来越复杂，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施
11、加以综合治理。,全员参与的质量管理 全员的质量教育和培训 明确的职责、权限和联系方式 开展各种形式的基层质量管理活动 分明严格的质量奖罚制度 质量管理，人人有责,过程方法PDCA循环,二、PDCA循环 要搞好质量管理，除了有一个正确的指导思想，还必须有一定的工作程序和管理方法，PDCA循环就是质量管理活动所应遵守的科学工作程序，是全面质量管理的基本工作方法。PDCA循环是由“质量控制之父”休哈特（Walter.A .Shewhart)提出，随后被美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）采纳，宣传，获得普及。故也称为戴明环活动。 PDCA循环中的四个英文字母分别是P表示Plan（计划）
12、、D表示Do（执行）、C表示Check（检查）、A表示Action（处理）的缩写。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。,A P 处理 计划 C D 检查 执行,PDCA循环的特点 一是大环套小环，互相衔接，互相促进； 二是如同爬楼梯，螺旋式上升，不断循环、不断上升。 通过PDCA循环，使组织各环节、各方面的工作相互结合、相互促进，形成一个整体。整个企业的质量管理体系构成一个大的PDCA循环，各部门、各环节又都有小的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，从而形成一个大环套小环的综合质量管理体系。经过一个PDCA循环，使一些质量问
13、题得到解决，质量水平因此得到提高，从而跨上更高一级台阶，而下一次循环将是在该次循环已经提高的基础上进行，如此循环，使产品质量持续改进、不断提高。,A P C D,A P C D,A P C D,A P C D,维持,维持,改善,改善,PDCA具体实施的要点 （1）计划制订阶段P阶段 第一，对质量现状进行分析,找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因； 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。 （2）计划执行阶段D阶段 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。 （3）执
14、行结果的检查阶段C阶段 根据计划的要求，对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 （4）处理阶段A阶段 对存在的问题进行深入的剖析，具体分为两个步骤： 第一，根据检查的结果，总结成功的经验和失败的教训。纳入标准，巩固成绩。 第二，提出该循环尚未解决的问题，并将其转到下一循环中去。,By Quality Control Department,二、质量管理八项原则,以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用 领导者确立组织同意的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 全员参与 各级人
15、员都市组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果,管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,克劳士比零缺陷管理,一个核心：第一次就把事情做对 （“创造了永恒的质量符号，改变了美国人做人做事的方法”） 二个基本点：有用的和可信赖的 三个代表：用户、供应商
16、和员工 四项基本原则：定义、系统、标准、衡量 五个解决问题的步骤 六个变革管理的阶段 十四个改进步骤,质量管理四项基本原则,质量的定义=符合要求，不是“好” 质量的系统=预防，不是检验 质量的工作准则=零缺陷，不是“差不多就好” 质量的衡量=不符合要求代价（PONC）（因返工而发生的额外成本 ），不是指数。,第一次不做对，事倍功半,把正确的事情一次做对需要具备的要素,绝大多数组织没有正确的哲学：“所有的工作是一个过程”和“四项基本原则”,第三部分 如何树立正确的质量观念,态度决定一切，思想决定行动,品质是由人做出来的，品质的高低往往取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首
