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1、公共礼仪及公务接待礼仪,沈 鸿 武汉电力职业技术学院 经济管理系,公 共 礼 仪,公共礼仪规范 公共礼仪规范是指人们在公共场合与人交 往的过程中，为了表示对他人的尊敬，从而约 束自己而采用的一定的、被人们所认可的，能 带来良好交往效果的规范行为。,塑造良好的个人形象,个人形象不仅代表我们自身，更重要的 还代表我们的企业形象。个人形象注重与否， 不仅体现着个人的素养与品位，同时也蕴含着 对他人尊重与否。,个人形象,仪 容,仪 表,仪 态,仪 容 规 范,面部修饰 整洁 美观 自然 端庄 发部修饰 整洁 庄重 大方 长短适度 不染发 男士: 前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领 女士: 不宜长于肩部
2、,不宜挡住眼睛,不允许披散头发. 肢部修饰 洁净,注意指甲卫生 不要蓄长指甲 不要涂画艳妆,手部修饰,腿,脚部修饰,不要光腿 不要光脚 保持鞋面干净,仪 容 规 范,眼神： 是人们在交往中通过视线接触所传递的信息。 解读眼神 （1）时间 （2）角度：平视、侧视、仰视、俯视 （3）部位：双眼、额头、三角区,仪 容 规 范,面部表情： 是人心理状态的外在表现：喜、 怒、哀、乐。在日常工作中，最自 然、最大方、最为真诚友善的面部表 情是：微 笑,仪 表 规 范,男士着装 1.须着公司统一制服、领带 2.佩戴工号及工作牌于左胸前，不得佩戴其它饰物 3.服装及领带要熨烫整齐，无破损 4.佩戴领带长度为刚
3、盖住皮带扣，系黑色皮带 5.扣上衬衫袖口，衬衫下摆束于裤中 6.西裤长度为穿鞋后距地面1cm 7.着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋应保持光洁，不得穿白色袜子,仪 表 规 范,女士着装 1.着公司统一制服、饰带 2.佩戴工号及工作牌于左胸前，不得佩戴惹眼的项链、耳环和其它饰物 3.扣上衬衫袖口，衬衫下摆束于裙中 4.服装要熨烫整齐，无破损 5.着裙装时，须穿无脱丝的丝袜 6.着黑色中跟皮鞋,不得穿凉鞋、拖鞋,仪 态 规 范,（1）站姿：端正、庄重、具有稳定性 （2）坐姿： A . 就座的姿势 注意就座顺序 讲究方位 落座无声 入座得法 离座谨慎,仪 态 规 范,B. 规范的坐姿：端正、自然、大方 男士
4、的坐姿：四平八稳、成熟稳重 女士的坐姿：端庄、大方 a.基本型 b.脚踝交叉型 c.脚踝盘起收拢型 d.两腿交叠型 e.双腿斜放型,仪 态 规 范,（3）走姿：轻松、矫健、优美、匀速,仪 态 规 范,（4）手势：准确规范，简洁明快 指示方向：使用右手，手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线，然后指向对方行进的方向。,仪 态 规 范,手持物品：做到平稳，自然，到位，注意手部卫生。 递接物品：递送物品时，用右手或双手（双手为宜），主动上前，将物品递向对方手中，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面应朝向自己或朝向他处；接取物品时，应目视对方，用右手或
5、双手（双手为宜）接拿，必要时，应主动走近对方。,公 务 接 待 礼 仪,公务接待礼仪规范 公务接待礼仪规范是指人们在工作接待过 程中，为了表示对他人的尊敬，营造良好工作 氛围，创造良好工作效果而采用的规范行为。,公务接待基本礼仪,一、称呼礼仪 在工作中，工作人员对工作对象的称呼是 否恰当，不但真实地反映出个人的修养和实际 心态，而且还客观的反映出对工作对象的尊重 与否. 1.区别对象 2.照顾习惯 3.有主有次 4.严防禁忌,公务接待基本礼仪,二、介绍礼仪 1. 自我介绍 （1）掌握时机 （2）把握内容 （3）注意分寸 a.注意时间 b.注意态度 c.真实性 2.他人介绍 （1）征求意见 （2
6、）掌握介绍的顺序 原则：尊者优先了解情况 （3）把握介绍内容 （4）双方握手寒暄,公务接待基本礼仪,三、名片礼仪 1. 名片的存放 2. 递送名片的礼仪要求 3. 接名片的礼仪要求 四、握手礼仪 1. 握手的顺序:尊者决定的原则 2. 握手的方式 3. 握手的禁忌,公务接待基本礼仪,五、引路礼仪 （1）在为客人引路时，应走在客人左前方，让客人走在路中央，并适当做些介绍 （2）在楼梯间引路时，引路人走在左侧，客人走在右侧；在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并亲切地对客人说：“这边请”或“注意楼梯”等。 六、同行礼仪 （1）通常两人并排行走,以右为尊,应将右侧礼让于宾客 （2）三人并排行走,以中
7、为尊,应将中间位置礼让于宾客 （3）四人及以上不能并排行走,应分成两排或多排行走,公务接待基本礼仪,七、开门礼仪 *当向外开门时 打开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客 人就座。 *当向内开门时 自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请 进”并施礼，用右手将门轻轻关上，请客人就座。 *送客时 应主动为客人开门，待客人走出后，对客人说“请 慢走”或紧随其后送客。,公务接待基本礼仪,八、奉茶礼仪 客人就座后应快速上茶，当来客较多时，应从身 份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开 始；在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。 上茶时，
8、应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯， 茶水温度应不能太烫或太凉，以七分满为宜。,公务接待具体礼仪规范,1.接待之前的准备工作 (1)需要确定接待规格 按惯例，邀请规格要兼顾来宾的具体身 份与此行的目的，做到规格对等。 (2)需要确定会议宗旨,检查的目标 (3)成立会务组,确定会议议程 (4)确定与会人员 (5)拟发会议通知 (6)会场布置,公务接待具体礼仪规范,(7)需要排定礼宾秩序 A.秩序的排列要求 按照常规惯例，一般遵循“以右为尊”的原则。 无论会议的座次安排，宴会的席位安排，还是坐车、 行走，都讲究以右为尊。 B.秩序的排列方法 a.按来宾的身份和职务的高低顺序排列 b.按参加人员名字笔
9、顺排列 c.按有关时间顺序排列,公务接待具体礼仪规范,(8)需要拟订接待计划 在接待领导及嘉宾之前，应当认真草拟一份周 详的接待计划，充分了解领导的各种特殊要求，在 力所能及的情况下，合理安排并将其列入接待计划 之中。 它大体包括膳食安排、交通工具、会议安排、 参观访问、文娱活动、新闻报道、安全保卫、突发 事件、礼品准备、人员配备、经费预算等基本内容。 正式的接待计划一经拟订，应尽快报请上级批 准，通报具体工作部门及外方，听取意见和建议。,公务接待具体礼仪规范,2.具体接待礼仪 (1)服饰的要求 (2)称呼的要求 (3)迎送要求 a.掌握抵达和离开的时间，做好迎接和欢送 工作,公务接待具体礼仪
10、规范,b. 迎接上级领导时，必要时双方要互相介绍、 引见。一般由我方迎接人员中身份最高者 (本单位领导)率先将我方人员按一定顺序一 一介绍。 c.在整个接待过程中，本单位领导都应陪车。 陪车时应注意，上级领导从右侧门上车， 坐于后排右侧，本单位领导从左侧门上 车，坐于后排左侧，陪同坐于前排右侧。,公务接待具体礼仪规范,(4)接待人员礼仪 a. 遵守时间 b. 不得走神 c. 避免噪音 d. 有秩序就坐 e. 作好相关记录 f. 发言应简练,公务接待具体礼仪规范,（5）迎检礼仪 1、与会者必须提前5-10分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 2、领导、专家进场，全体员工起立，鼓掌欢迎。 3、主持
11、人隆重介绍到场的领导及专家，发表欢迎辞，并宣布会议开始。 4、汇报人上台讲话时，在讲话前须向与会者行30度鞠躬礼。,公务接待具体礼仪规范,5、在会议进程中，应集中注意力倾听，详细记录会议讨的重点和其他与会者的意见，若要发言应等待时机，不可随意插话，不干扰他人发言。 6、会议迟到或会议中途离开时，须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。 7、汇报人汇报完毕，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 8、散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾等收拾好。,公务接待具体礼仪规范,9、验收资料时，做到资料齐全，熟练操作，随叫随 到，简要说明，做好其他服务。 10、分组检查生产单位，安排专人引导并做相关汇 报
12、，内容详实，言简意赅。 11、通报会，认真倾听，虚心接受，做好记录，并 感谢专家提出宝贵意见，积极表态按照专家的合 理化建议进行整改，欢迎专家下次亲临指导。 12、与会人员全体起立热情鼓掌，欢送领导及专家。,公务接待具体礼仪规范,（6）宴会礼仪 指人们以食物、饮料款待他人时，以及自己在餐 饮活动中，必须认真遵守的行为规范。 1. 4M 原则 4M是4个以M为字头的英文单词，分别为菜单、 举止、音乐和环境。 2. 餐饮适量原则 在餐饮活动中，不论是活动的规模、参与的人数、 用餐的档次，还是餐饮的具体数量，都要量力而行。,公务接待具体礼仪规范,时空选择: 1. 时间选择 早、中、晚餐，以晚餐最为正
13、式。 2. 空间选择 (1)环境优雅 (2)卫生良好 (3)设备完备 (4)交通方便 (5)有特色,公务接待具体礼仪规范,菜单安排： 1. 宜选的菜肴 (1)有地方特色的菜肴 (2)本餐馆的看家菜 (3)领导嘉宾喜爱的菜肴,2. 忌选的菜肴 (1)宗教禁忌 (2)个人禁忌,公务接待具体礼仪规范,桌次排列 主桌安排在餐厅的重要位置，其他桌子以离主桌近高远低，左高右低。 ,公务接待具体礼仪规范,座位安排 采用国际惯例，遵循右高左低的原则 主人 主人,公务接待具体礼仪规范,用餐礼仪 1.做好个人卫生,注意个人形象 2.赴宴要准时 3.对来宾及其他人员寒暄致意 4.应邀入座,坐姿端正 5.正确使用餐巾 6.吃相要文雅 7.注意用筷子的礼仪 8.敬酒要讲究,饮酒要适量 9.适时与人交际 10.告辞要有礼,谢 谢 大 家 !,
