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1、,欢迎参加酒店意识培训课程,一 . 着装礼仪,课程目标,说出仪容仪表的重要性 叙述酒店的仪容仪表要求,课程概要,注重仪容仪表的重要性 制服 头发 面部 化妆 鞋袜 首饰 指甲 个人卫生,修饰仪容仪表的重要性,影响酒店的声誉 给客人一个好印象 尊重客人和同事 自重 职业要求 令你更容易工作成功,不整洁者会使客人联想到:,不善于工作 不尊重人 服务质量差 卫生标准差 感到不安全 怀疑人品,仪表整洁与否的自我感觉,不整洁会令你 气色不好,显得有病容 不自信 缺乏热情 使自己举止笨拙,1.衣扣扣好，不卷起袖口。 2.名牌配戴在左胸上方。佩戴名牌高度：西装或衬衣左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的
2、第二颗钮扣的高度为准。 3.须打领带的男员工必须穿着专业服装。,Uniform 制服,Uniform 制服,4.干净、熨烫平整 5.没有污渍 6.钮扣完好，没有脱线 7.有制服并配帽子的员工，上岗时帽子要按标准戴上,酒店女员工穿着必须端庄、专业、正规。 按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制服。,Uniform 制服,Hair 头发,1.色泽必须是自然、职业化。 2.发型简洁干净，梳理整齐. 3.清洁, 无异味, 无头屑。 男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后离领口一寸以 上。,Hair 头发,女员工不得散发。 长发者必须束起梳成发髻，并用酒店指定发饰束起。 发夹必须是黑色。,Face 面部,保持面部
3、干净。 化自然的淡妆, 色彩适当（至少擦口红） 男员工必须每天刮净胡茬, 不允许留络腮胡。,化 妆,1、着妆上岗。 2、着职业装。 3、饭后补妆。 4、不得擦浓烈刺鼻的香水。 5、上班期间化淡妆，不浓妆艳抹，也不要将妆化得过于个性化。,Shoes and stockings 鞋袜,鞋袜的颜色应当如下所列 必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。 女员工只能穿着肉色连裤袜, 没有洞和抽丝。 男员工只能穿黑色短袜。 每天洗涤更换袜子以避免异味。,女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的鞋子 禁止穿露出脚指或后跟的鞋子。 禁止穿绑带的鞋子。 女员工的高跟鞋的高度不能超过50mm。 男员工禁止穿白袜子,Caut
4、ion! 注意事项,Accessories 饰物,1.除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。 2.只允许女员工佩戴简单大方的耳钉（每只耳朵一枚）。 3.鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的女员工不准戴戒指 4.项链不可显耀地佩戴在外 5.严禁在酒店制服内携带手机、钥匙、笨重的手表、香烟盒。,指 甲,Hands are to be kept clean. 双手保持清洁 Short and clean nails, well manicured. 保持指甲短而干净。 No nail varnish. 不允许涂指甲油。,个人卫生,1、不留长指甲，不涂指甲油。 2、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗
5、澡、勤理发、勤换工服。 3、饭前便后要洗手。 4、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。,二，礼节礼貌,什么是礼节礼貌？ 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。,礼节礼貌在服务工作中的表现,酒店人员在服务工作中应做到举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。虽然不同的时代、不同的民族、不同的环境表现礼貌的形式不尽一致，但礼貌的基本核心是相同的。 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼
6、貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。,礼节礼貌的重要性,人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来酒店消费的中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工应在工作中自觉开展文明礼貌服务。,礼节礼貌规范主要包括,着装仪容仪表的规范 语言规范 行为仪态规范 仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。,1.基本站姿,站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面
7、部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。,2.坐姿,坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。切记不可有以下几种姿势：,坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷
8、脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。,3、标准蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。,注意：,（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员； （3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允 许； （4）、不要方位失当，
9、在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人过近，保持一定距离；,4、基本行进姿态,要求与标准： 正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。,注意事项：,尽量靠右行，不走中间。 与上
10、级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,5.手姿,手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度
11、不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。,6.称呼礼仪,姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。 一般习惯性称呼：称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”,7.握手礼,标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“
12、见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。,注意,一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。 若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。 若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可； 若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；,若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手
13、，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。,8.迎送礼仪,当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,9.递送物品规范,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。,Thanks!,
