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1、京东客服规则用语规范京东客服规则用语规范 注 ：注 ： 京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以呢， 一定要加快打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现。 一、基本规范用语一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗? 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注*品牌商品，再见
2、! 10. 详细信息您可以浏览*界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! 二、禁用语二、禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我，我问谁? 3. 你有没有搞错? 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊? 7. 不知道(不清楚) 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。 10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了
3、算的。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19. 只要找京东客服，什么问题都能解决 三：自动回复：三：自动回复： 您好！欢迎观临*专营店！很高兴为您服务！如果喜欢我们的产品， 记得收藏我们的店 铺哦！ 问候语：（快捷方式手动点击） 您好！请问有什么可以为您效劳的？ 您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我们很乐意为 您解答。 您好！由于目前客服接待人数较多， 请您先描述问题并耐心等待片刻， 我马上就来解答您的 问题！（忙时问候） 1、产品质量 1）你
4、们家产品是正品吗？ 您好，京东商城无假货，京东本身对您来说是有保障的！ 2）买回来质量不好怎么办？ 您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！ 您好，如果您发现 有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，京东支持 7 天无理由退换货， 保障您的权益！ 四、价格四、价格 1） 价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 您好，现在已经是优惠后的价格了，您购买多件还可以打折哦！ 2）团购能再给个折扣吗？ 您好，请问您团购数量，并留下联系方式，我们申请后会有专人给您回复！ 3） （没有赠品的商品 ）送不送东西啊？ 您好，不好意思哦，我们节假日才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 您好
5、， 如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 4）你们价格怎么这么贵？淘宝卖的比你们便宜呢？ 您好，一看您就不是贪便宜的人，一分 价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，您在买的 时候也要注意分辨 不然买到质量不 好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 您好，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商 家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我 们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的 您 好，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，
6、我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ （领券页面是早就设 计好的） 五、支付与退款五、支付与退款 1） 我第一次网购，没有网银怎么办？ 您好，京东支持微信支付哦！简单快捷，非常方便。 2）你们提供发票吗？ 您好， 提供正式发票， 如果您需要发票， 请留下发票抬头信息， 我们会为你和商品一 起寄出！ 3）退款怎么退？ 您好，京东会在退货流程结束后，将购物款退还到您的账户余额中，或者退还到您当时刷卡 的银行卡中，退款时间为 37 个工作日，如果到期未退款，请拨打 4006065500 转 5，寻 求 人工帮助。 六、发货六、发货 1） 我现在拍什么时候能发货？ 您好，您真幸运
7、，快递员晚上就要过来取件了，您现在拍下的话，晚上就能给您安排发货！ 2）你们发什么快递？能不能给我换申通快递？ 您好，我们默认是中通快递哦， 他们取件比较准时， 如果换申通的话今天不一定能发货 呢， 因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦 3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？ 您好， 正常情况下一般 3-5 天就能到， 但是最近快递爆仓特别忙， 有时候派件没那么 及时的， 偶尔会晚 1、 2 天， 亲很急吗？您好， 在本店购物满 100 元即可享受顺丰包邮哦！ 这样您有享受了实惠， 同时又能急速送达， 岂不一举两得！(SOP) 4）欢送要好评： 您好，感谢您的光临，满意的话记得给我们好
8、评哦！，下次凭着好评来找我，我可以给您优 惠哦！ 七、退换货、投诉七、退换货、投诉： 注：态度一定要好，耐心对待 迎：热情响应，反应及时 听：认真倾听，了解客户真实诉求 诊：有针对性的及时为客户提供解决方案 1） 我要投诉你们给你差评？ 您好，请问我们的产品或是服务有什么地方让您不满意吗？ 您好，非常抱歉，给您添 麻烦了。是我们的产品出问题了吗？是什么事惹您发这么大火呀！如果是我们产品的问 题，您说说，我一定给亲一个满意的 答复！ 很抱歉给您添加麻烦了，由于快递公司的 原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心， 我们一定会给您一个满意的答复。 非常感谢您提出的宝贵建议，我会在进行落实后给 您一个满意的答复。 例如我们的工作给您带来不便，请给予宝贵的意见和建议，我们 会及时改进和处理。 北京*公司 小左
