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1、,电信天翼商城 整体运营方案,电子渠道创业团队 2011年11月,目 录,一、天翼商城运营管理模式,3,拟采取全省统一集中运营管理模式，目前只提供“手机+uim卡+乐享3G套餐（以及年轻群体套餐）”的方式销售，后期向“天翼卖场”演变，逐步丰富产品和套餐内容。用户在商城订购的业务由省分公司统一受理，号卡、终端由省分公司统一管理和配送，商城的在线咨询和在线客服工作由省分公司统一承接，分公司负责本地号码和白卡提供，本地的客服支撑、业务宣传和外呼营销工作。,目 录,二、运营职责划分,目 录,三、销售品的配置与资源管理,1、销售品的配置 天翼商城上的销售品和套餐政策由省公司统一进行配置，分公司可提出需求
2、。,2、资源的管理（号码、终端、卡的管理） uim卡： 省公司定期下发需求，分公司根据要求将白卡集中到省公司处；后期计 划实现uim卡省集中直接配置。 终端： 省公司统一负责终端的售前、售中、售后服务和管理工作。如渠道洽谈、 销售定价、仓库管理、物流配送、质量保障等。 号码： 分公司提供专用号段用于网厅天翼商城销售，由省公司统一配置到商城 号码池中。,目 录,四、用户选购流程及说明-业务订购,1、进入商城首页：,2、选择手机：,四、用户选购流程及说明-业务订购,3、选择业务归属地：,四、用户选购流程及说明-业务订购,4、挑选靓号和套餐：,四、用户选购流程及说明-业务订购,5、礼包信息展示：,四
3、、用户选购流程及说明-业务订购,6、用户填写信息提交订单：,四、用户选购流程及说明-业务订购,7、订单确认：,四、用户选购流程及说明-业务订购,8、进入支付页面，选择银行进行支付：,四、用户选购流程及说明-业务订购,9、支付完成：,四、用户选购流程及说明-业务订购,11、最终订单反馈：,四、用户选购流程及说明-业务订购,12、订单电子档下载：,四、用户选购流程及说明-业务订购,13、订单查询：,四、用户选购流程及说明-业务订购,1、订单管理人员登录商城后台 ：,四、用户选购流程及说明订单管理,2、订单管理人员根据商城后台订单信息，到电信CRM系统中进行受理：,四、用户选购流程及说明订单管理,3
4、、受理完后，订单管理人员到商城后台录入终端串号：,四、用户选购流程及说明订单管理,4、订单管理人员在商城后台发起配送需求，选择物流配送公司 ：,5、物流公司配送完成后，订单管理人员根据物流公司提供的回执单对订单进行回笼处理：,四、用户选购流程及说明订单管理,6、分公司可实时查询订单信息，并进行回访 ：,四、用户选购流程及说明订单管理,目 录,电子收据： 用户购买产品完成支付后，提供订单电子档供用户下载。 电子协议： 用户购买产品时必须勾同意协议内容，用户购买产品完成支付后，提供电子协议供用户下载。内容参见“中国电信股份有限公司XX分公司移动电话入网协议”。 纸质清单： 对用户购买的销售品清单进
5、行说明。用户完成支付后，打印出来随销售品一起配送至用户处。 发票： 1、终端发票：发票通过二次物流方式配送至用户处。 2、预存款发票：用户消费完后到当地营业厅进行打印。,五、票据管理（收据、发票、电子协议）,目 录,六、物流配送及用户退换货处理,物流配送说明： 建立标准的物流配送体系，明确物流公司的名称、配送范围以及配送周期。,退换货说明：,手机服务标准：手机质量问题，按国家三包规定处理，即：7天免费退货，15天免费换货，一年包修。,目 录,用户支付后的资金流向如下：,七、结算管理-支付流程,终端款由集团支付平台直接打给终端供应商； 预存话费款由集团支付平台直接打到省公司账户，再通过SSC与各分公司进行结算。,用户退费的流程计划如下：,七、结算管理退费资金流程（试行）,费用先由集团支付平台直接退给用户账户； 集团支付平台再对预存话费款和终端款进行结算。,目 录,八、分公司承接工作要求,1、负责提供网厅专用的号码资源和白卡； 2、负责提供CRM系统工号给省公司用于业务单省集中受理； 3、负责外呼营销和电话回访； 4、负责承接营销和宣传推广工作； 5、对省公司进行有效的业务支撑； 6、负责商城客服工作的落地，并及时处理； 6、负责业务量的统计及账务核对工作； 7、对商城的发展提出优化建议。,谢 谢 聆 听 敬 请 指 正,
