《第2章第2节 中餐服务.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第2章第2节 中餐服务.ppt（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,第2节 中餐厅服务,一 中餐厅概述 桌形： 中餐大都采用圆桌，客人围桌而坐。(6人、8人、10人台） 条形桌：充分利用空间，一般用于就餐客人较少时。（4人及4人以下） 双用型餐桌：即平时为方型，大小可与西餐桌相同，四边装有拉起的弧形活板，拉起后成为圆桌，一桌多用。,二 中餐服务流程 餐厅服务流程，包括餐厅的布置安排、菜单计划和服务对象的需求分析：餐厅服务计划的制定，各种餐别的摆台和服务程序：餐厅的服务组织、班次安排、制定经营计划书等等。掌握餐厅服务流程的技能和理论，对于有效地进行各类餐厅的计划、组织和控制有着十分重要的意义。,1 布置与气氛 中菜餐厅的布置要能反映出中国的民族特色，通常富有地
2、方情调的装潢布置，给顾客留下深刻的印象。中餐厅的布置应注意的问题如下：（1） 确定餐厅的主题每个餐厅的布置都是围绕着一个中心进行的，无论是色彩运用，还是家具、灯光、字画等等，都要能够起到反映主题、烘托气氛、使主题更加突出和鲜明的作用。（2）餐厅布置的方法餐厅布置所使用的方法很多，围绕餐厅的主题，可从下列几个方面下功夫去烘托气氛：a 色彩；b 灯光与灯饰；c 家具；d 壁画和字画；e 屏风与隔板；f 飞檐翘角、雕梁画栋和牌坊（3）服装中餐厅服务员的工作服选择要考虑以下几方面的问题：a 色彩；b 式样；c 方便工作；d 选料。（4）中餐厅菜单中餐菜单应具有中餐的特色，首先在印制制作上，要根据餐厅的
3、规模和水准，使菜单的形象与其一致。,2 餐厅服务员工作计划流程 （一）班前准备工作 1 精神准备 2 仪容仪表准备 （卫生、服装、妆容等） 3 按时上班，按时签到。 4 开档前卫生 （地面，餐桌，服务台等）,餐厅员工仪容仪表要求 员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点： 1 头发：（1）保持头发清洁，经常洗发。（2）前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。 （3）男员工长发侧面不可以盖过耳部。 （4）女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。 2 鼻 ：经常留意及修剪鼻毛。 3 胡须：男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。 4 指甲 ：1）所有指甲应短而干净。 （2）女员工不能涂色彩艳丽
4、的指甲油。 5 首饰 ：（1）女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。（2）项链不可露出制服外。 （3）不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。 6 袜子和鞋：（1）袜子必须为黑色。 （2）必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。 7 名牌 ：必须佩带名牌上班。 8 服装：必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。,（二）班中接待 1 热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语 （1）班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。 （2）确认客人是否预定 引位技巧： （3）当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。 拉椅注意
5、事项： 拉谁的椅？怎么拉？ （4）撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。 递菜单注意事项： 递给谁？怎么递？,引座技巧 (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。,(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也
6、利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。,2 点菜介绍，主动推荐，当好参谋 （1）流程及注意事项： 必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。 A 准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。 B 介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到四个不要:不要同一口味,不要同一原料,不要同一烹调方法,不要同一盛器.,C 不
7、同对象，不同场合推荐不同菜肴。 D 营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。 E 点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。 F 确定点菜后要做到重复一遍（重复确认），核对无误再交收银下厨房。,（2）点菜必须坚持的原则 服务员必须从维护酒店利益的角度出发，树立高度的责任感，以熟练的策略和技巧，为不同消费标准的客户，提供个性化服务。即可以使酒店的效益提高，又能够达到客户的满意。 服务员必须做到：”举止端庄；神情专注；态度亲切；和气微笑；语言流利”二十字方针。用自己标准的服务形象与服务仪态，赢得客户的信任并喜欢，已达到接受服务员推荐的目标。,点菜前要通过听、看、问等
8、方式了解客户的身份、宴请的类型、客户不同的口味以及消费水平。根据客户的具体情况，提供个性化的点菜服务，也就是在推荐菜式的色香味形，菜品的数量，价格，既能达到酒店效益的要求，又能使客户满意，使客户感受到服务人员是从客户的角度出发，从而使客户接受服务人员的推荐。 牢记菜牌价和时价，宣传特价菜和特色菜的特色，强调新菜和利润较高的特点。, 即使了解掌握海鲜的急推程度，对急推的菜品，要掌握多种做法和不同的口味。对于当天急推，应优先推荐灵活机动争取客户的认同。 客户自己点菜时，要耐心热情的帮助，注意菜品的适当搭配，照顾不同年龄客户的口味，菜品数量不足或超量，价位是否适宜。适当推荐当天急推，如沽清应表示歉意
9、，并及时推荐近似的菜品。 对常来的熟客，要及时介绍新菜，并介绍不同的菜品及口味。对同一原料的菜肴向熟客介绍不同的做法。使熟客每次都有不同的新鲜感，从而达到客户的满意。 点菜结束时应及时复述菜单，检查菜单是否遗漏或者错误，得到客户的确认。询问客户是否有忌口或者其他特殊要求。对于制作时间长的菜品及时提示客户。,（3）餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意： A 按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 湖南、
10、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。,B 考虑客人的消费能力 普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。,C 各色菜种的搭配组合 烹调方法的组合：在炒菜的同
11、时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。 上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。 菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。 荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。 形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感
12、，欣赏到食品烹制方法的多样性。,D 就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。,点菜师 俗话说：“挣不挣钱，全靠炊事员；卖不卖钱，全靠点菜员”，据一些饭店反映，推出专业点菜师服务之后，营业额一般能增加510。因而作为一个点菜师，不仅要把厚厚的菜谱背得滚瓜烂熟，还要了解每道菜的特点，味型和做法，甚至还要说出所用材料的产地，其营养价值，适合什么样的消费人群等等。他们要有儒雅的风度、丰富而广博的知识、平和的职业心态
13、，他们对烹饪工艺学、营养学、社会学、消费心理等都有所研究，真正实现根据客人的性别、年龄、口味、消费能力等“良身定制”菜单。,3 写菜 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。 (1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。 (2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。 (3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。,4 按序上菜
14、，操作无误。 流程：（1）征求顾客意见收取茶盅； （2） 根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如火锅，所需调料等； （3）上菜，报菜名。 上菜基本要求： （1）上菜 时间要求：一般在5-10分钟内把凉菜送上台，15-20分钟内把热菜送上台。动作要求：上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。 上菜位置： 上菜顺序：,上菜注意事项： （1）要均匀摆开（冷热菜、口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放）； （2）上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台；） 坚持做到：A 上菜报名；B 摆放到位；C 核菜划 （3）上酒水要注意酒水
15、饮料上台当客人面示意再打开； （4）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜； （5）上菜完毕要对客人交代清楚（先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐）； （6）特殊菜肴的摆放：（鱼等）,5 席间服务 （1）适当的时候调换骨碟，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。 （2）观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。 （3）做好斟酒服务。 （4）妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记住一句好话使人笑，一句闲话使人跳的奥理，在处理不了的情况下请示领导。 （5）顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收、找、唱票，买单
16、后做到礼貌：谢谢.,6 送客服务 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为： A 宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。 B 客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。 C 宾客结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。,D 要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。 E 要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。 F 要面带微笑地注视客人离开，或亲自陪送宾客到餐厅门口。 G 领位员应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来。 H 遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。 I 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈，服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到
