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1、,第2节 中餐厅服务,一 中餐厅概述 桌形: 中餐大都采用圆桌,客人围桌而坐。(6人、8人、10人台) 条形桌:充分利用空间,一般用于就餐客人较少时。(4人及4人以下) 双用型餐桌:即平时为方型,大小可与西餐桌相同,四边装有拉起的弧形活板,拉起后成为圆桌,一桌多用。,二 中餐服务流程 餐厅服务流程,包括餐厅的布置安排、菜单计划和服务对象的需求分析:餐厅服务计划的制定,各种餐别的摆台和服务程序:餐厅的服务组织、班次安排、制定经营计划书等等。掌握餐厅服务流程的技能和理论,对于有效地进行各类餐厅的计划、组织和控制有着十分重要的意义。,1 布置与气氛 中菜餐厅的布置要能反映出中国的民族特色,通常富有地
2、方情调的装潢布置,给顾客留下深刻的印象。中餐厅的布置应注意的问题如下:(1) 确定餐厅的主题每个餐厅的布置都是围绕着一个中心进行的,无论是色彩运用,还是家具、灯光、字画等等,都要能够起到反映主题、烘托气氛、使主题更加突出和鲜明的作用。(2)餐厅布置的方法餐厅布置所使用的方法很多,围绕餐厅的主题,可从下列几个方面下功夫去烘托气氛:a 色彩;b 灯光与灯饰;c 家具;d 壁画和字画;e 屏风与隔板;f 飞檐翘角、雕梁画栋和牌坊(3)服装中餐厅服务员的工作服选择要考虑以下几方面的问题:a 色彩;b 式样;c 方便工作;d 选料。(4)中餐厅菜单中餐菜单应具有中餐的特色,首先在印制制作上,要根据餐厅的
3、规模和水准,使菜单的形象与其一致。,2 餐厅服务员工作计划流程 (一)班前准备工作 1 精神准备 2 仪容仪表准备 (卫生、服装、妆容等) 3 按时上班,按时签到。 4 开档前卫生 (地面,餐桌,服务台等),餐厅员工仪容仪表要求 员工必须经常保持整齐清洁,并应注意下列各点: 1 头发:(1)保持头发清洁,经常洗发。(2)前发不可遮及眼睛,发式不可吹得过于夸张。 (3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。 (4)女员工穿制服时,头发必须束起,发夹必须为黑色。 2 鼻 :经常留意及修剪鼻毛。 3 胡须:男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。 4 指甲 :1)所有指甲应短而干净。 (2)女员工不能涂色彩艳丽
4、的指甲油。 5 首饰 :(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。(2)项链不可露出制服外。 (3)不能佩带任何质地的戒指和手链,以免影响食物卫生。 6 袜子和鞋:(1)袜子必须为黑色。 (2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。 7 名牌 :必须佩带名牌上班。 8 服装:必须穿着干净制服上班,且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。,(二)班中接待 1 热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语 (1)班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注意自身形象。 (2)确认客人是否预定 引位技巧: (3)当顾客进入餐桌要主动招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,几位”并拉椅让座。 拉椅注意
5、事项: 拉谁的椅?怎么拉? (4)撤筷套,问茶水(同时介绍茶叶品种),递菜单。 递菜单注意事项: 递给谁?怎么递?,引座技巧 (1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。,(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也
6、利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。,2 点菜介绍,主动推荐,当好参谋 (1)流程及注意事项: 必须掌握菜肴业务知识,了解当市估清品种及增加品种。 A 准备写明台号,人数,日期及时间,字迹端正,清楚易懂。 B 介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到四个不要:不要同一口味,不要同一原料,不要同一烹调方法,不要同一盛器.,C 不
7、同对象,不同场合推荐不同菜肴。 D 营业中途有估清,退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。 E 点菜要掌握主动,争取时间,但也必须尊重客人自选。 F 确定点菜后要做到重复一遍(重复确认),核对无误再交收银下厨房。,(2)点菜必须坚持的原则 服务员必须从维护酒店利益的角度出发,树立高度的责任感,以熟练的策略和技巧,为不同消费标准的客户,提供个性化服务。即可以使酒店的效益提高,又能够达到客户的满意。 服务员必须做到:”举止端庄;神情专注;态度亲切;和气微笑;语言流利”二十字方针。用自己标准的服务形象与服务仪态,赢得客户的信任并喜欢,已达到接受服务员推荐的目标。,点菜前要通过听、看、问等
8、方式了解客户的身份、宴请的类型、客户不同的口味以及消费水平。根据客户的具体情况,提供个性化的点菜服务,也就是在推荐菜式的色香味形,菜品的数量,价格,既能达到酒店效益的要求,又能使客户满意,使客户感受到服务人员是从客户的角度出发,从而使客户接受服务人员的推荐。 牢记菜牌价和时价,宣传特价菜和特色菜的特色,强调新菜和利润较高的特点。, 即使了解掌握海鲜的急推程度,对急推的菜品,要掌握多种做法和不同的口味。对于当天急推,应优先推荐灵活机动争取客户的认同。 客户自己点菜时,要耐心热情的帮助,注意菜品的适当搭配,照顾不同年龄客户的口味,菜品数量不足或超量,价位是否适宜。适当推荐当天急推,如沽清应表示歉意
9、,并及时推荐近似的菜品。 对常来的熟客,要及时介绍新菜,并介绍不同的菜品及口味。对同一原料的菜肴向熟客介绍不同的做法。使熟客每次都有不同的新鲜感,从而达到客户的满意。 点菜结束时应及时复述菜单,检查菜单是否遗漏或者错误,得到客户的确认。询问客户是否有忌口或者其他特殊要求。对于制作时间长的菜品及时提示客户。,(3)餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意: A 按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。 对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。 湖南、
10、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品。 江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡。 广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤。,B 考虑客人的消费能力 普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分,点菜时更多地考虑经济实惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费,但有一定的消费能力,餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 高消费者。这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。,C 各色菜种的搭配组合 烹调方法的组合:在炒菜的同
11、时,可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 冷菜与热菜的组合:一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少的时候,可向客人作适当的提醒。 上菜速度的组合:有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些,可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。 菜肴颜色的组合:点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配,绿、黄、红、白几种颜色兼有,能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲。 荤与素的组合:太多的油性食品不利于身体健康,可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。 形状的组合:食品的形状有条、块、片、粒、茸等,不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感
12、,欣赏到食品烹制方法的多样性。,D 就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数,据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。 通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。,点菜师 俗话说:“挣不挣钱,全靠炊事员;卖不卖钱,全靠点菜员”,据一些饭店反映,推出专业点菜师服务之后,营业额一般能增加510。因而作为一个点菜师,不仅要把厚厚的菜谱背得滚瓜烂熟,还要了解每道菜的特点,味型和做法,甚至还要说出所用材料的产地,其营养价值,适合什么样的消费人群等等。他们要有儒雅的风度、丰富而广博的知识、平和的职业心态
13、,他们对烹饪工艺学、营养学、社会学、消费心理等都有所研究,真正实现根据客人的性别、年龄、口味、消费能力等“良身定制”菜单。,3 写菜 写菜是记录客人的具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握客人的需要,从而准确地为客人展开服务的重要一环。 (1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写,将客人的需求准确地写在订菜单上,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚。 (2)客人不能很快决定自己所要的菜点时,餐厅员工应耐心地等待,热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。 (3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌地向客人解释。,4 按序上菜
14、,操作无误。 流程:(1)征求顾客意见收取茶盅; (2) 根据点菜单要了解菜式所需用品,做好提前准备,如火锅,所需调料等; (3)上菜,报菜名。 上菜基本要求: (1)上菜 时间要求:一般在5-10分钟内把凉菜送上台,15-20分钟内把热菜送上台。动作要求:上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。 上菜位置: 上菜顺序:,上菜注意事项: (1)要均匀摆开(冷热菜、口味,颜色,荤素,造型,盛器搭配摆放); (2)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台;) 坚持做到:A 上菜报名;B 摆放到位;C 核菜划 (3)上酒水要注意酒水
15、饮料上台当客人面示意再打开; (4)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜; (5)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐,还需要什么请吩咐); (6)特殊菜肴的摆放:(鱼等),5 席间服务 (1)适当的时候调换骨碟,烟缸。手法熟练,动作迅速,操作卫生。 (2)观察就餐动态,如有超时过长的菜肴,要主动和传菜部门联系或部门领导联系,提醒催菜。 (3)做好斟酒服务。 (4)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要态度虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记住一句好话使人笑,一句闲话使人跳的奥理,在处理不了的情况下请示领导。 (5)顾客就餐完毕要核对结帐单,正确无误,代客买单。做到收、找、唱票,买单
16、后做到礼貌:谢谢.,6 送客服务 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为: A 宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。 B 客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。 C 宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。,D 要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。 E 要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。 F 要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口。 G 领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。 H 遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等,直至宾客安全离开。 I 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到