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1、第一章 旅行社概述及行业管理Chapter 1 Concept on Travel Agency 收集旅游团的反馈信息并制作列表。,统计全社旅游业务月、季报表; 制定并分发旅游团的接待计划; 提供旅游团流量、住房、交通等业务统计分析报告 编写全年度业务计划,做好昼夜值班记录和电话记录并准确转达与传递; 掌握全社的接待计划并在登记表上及时标出 掌握旅游团取消、变更情况并通报有关部门,与旅游相关部门签订业务合同进行服务采购 根据接待计划落实团队交通客票等,3.接待部,接待工作的计划管理,接待工作的安全管理,接待工作的质量管理,从销售部门获得销售信息 密切关注客流量变化 安排好有关接待的准备工作,制
2、定工作规范和程序及工作纪律 督导接待人员按工作规范和程序要求进行服务 质量检查,建立安全规章制度，并组织实施； 落实安全管理责任制，并落实到每个接待人员； 接受当地旅游局的行业管理和监督检查； 将安全培训制度化、经常化,接待工作的具体落实,安排专人负责旅游团队接待工作 密切关注团队运行情况 协助处理团队接待工作中的相关问题,4.综合业务部(散客部),受理旅游咨询,办理单项委托业务,销售选择性旅游产品,协调处理整个旅行 社散客票务预定工作,提供各种与旅游有关的信息和建议 (旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种 旅行社产品种类和价格等)，免费咨询,当地委托、联程委托和国际委托 含导游服务、
3、交通集散地接送服务、代办交通票据 文娱票据、代订饭店客房、代办参观游览项目、代办 护照和签证、代办旅游保险,短程旅游产品和单项旅游产品,预定好旅行社所需要的散客交通客票,直线职能式管理模式评价,外联部买菜、计调部做菜、接待部吃菜、总经理洗碗筷,二、我国旅行社组织机构设计的变化思路,1.产品结构设计模式事业部设置,图1-2 旅行社产品结构组织设计示意图,2.地域结构设计模式事业部设置,图1-3 旅行社地域结构组织设计示意图,3.市场结构设计模式矩阵结构图,总经理,市场部1,市场部2,市场部3,市场部4,职能部门1,职能部门1,职能部门1,职能部门1,矩阵式结构最早应用于飞机制造和航天器械的生产项
4、目中。现已在跨国公司里普遍使用，最有代表性的公司要数“世界电器巨人ABB公司,东方伊甸园之旅百架包机游成都活动,2004年3月,李春城与中国康辉旅游集团签下“东方伊甸园之旅,百架包机游成都”合作协议 计划从2004年3月至2005年2月组织100架以上旅游包机,载运1500020000客人前往成都旅游观光. 约瑟夫.比奇:登临中国西部的阿尔卑斯山 (1911) , 东方伊甸园一一中国西部(1920).美国国家地理杂志 2004年4月14日一支由大学教授和人类学家组成的13人团队，从美国乘机抵达成都，探寻东方伊甸园之秘。4月16日、17日，各有一架从台湾起飞的“东方伊甸园之旅百架包机游”飞机飞抵
5、成都，游览东方伊甸园。完美(中国)日用品有限公司761人团于9月27日至10月1日或包机或正班航班来川.,=,?,组织结构模式比较分析,第四节 旅行社的行业组织,一、旅行社行业组织的性质与职能,二、旅行社的国际性组织,1.世界旅行社协会(WATA) World Association of Travel Agencies 私人旅行社组织 世界性非盈利组织 1949年，总部日内瓦 宗旨：推动旅游业的发展，收集和传播信息，参与有关发展旅游业的商业和财物工作 出版世界旅行社协会万能钥匙，每年一期，免费提供给各旅行社。该刊是一份提供最新信息的综合性刊物，主要刊登会员社提供的各种服务项目的价目表，还刊登
6、各国旅行社提供的国家概况和饭店介绍等。 活动经费来源，一是会员社每年的捐款，二是年刊的利润。,2.世界旅行社协会联合会(UFTAA) Universal Federation of Travel Agents Association 世界各国的全国性旅行社协会，最大的民间性国际旅游组织。 专业性和技术性组织。现有83个国家地区旅行社协会会员，代表30,000余家旅行社 其前身是1919年在巴黎成立的欧洲旅行社和1964年在纽约成立的美洲旅行社，1966年10月由这两个组织合并组成，并于1966年11月22日在罗马正式成立。总部设在比利时布鲁塞尔。 宗旨：负责国际政府间或非政府间旅游团体的谈判事
7、宜，代表并为旅游工业和旅行社的利益服务。 出版发行世界旅行社协会联合会议使报(月刊)(COURRIER UFTAA),3.太平洋亚洲旅行协会(Pacific Asia Travel Association，简称PATA) 太平洋地区旅行协会，1952年1月成立于夏威夷檀香山，协会总部设在美国旧金山。现任主席(秘书长)为拉特纳帕拉先生(MR RATNAPALA)。 协会宗旨：促进进入亚太地区及亚太地区内部旅游和旅游业的发展。 协会有37名正式官方会员，44名联系官方会员，60名航空公司会员以及2100多名财团、企业等会员。协会除在旧金山设有秘书处外，还分别在新加坡、悉尼、旧金山和摩纳哥设有亚洲、
8、太平洋、美洲和欧洲分部办事机构。另外，遍布世界各地的79个PATA分会还拥有17000多名分会会员。 Web: http:/www.pata.org/,三、中国旅行社行业组织,中国旅行社协会(CATS) (China Association of Travel Service) 1997年10月27日 大连 宗旨：推行行业服务与自律管理 非营利性法人社会团体 受国家旅游局和民政局的行政领导，受中国旅游协会的业务指导 由中国境内的旅行社、各地区旅行社协会或其他同类协会等单位组成 协会会址设在中国首都北京市 协会会刊:旅行社之友,每月一期，免费为会员单位送阅。,附1：2009年度全国国内旅游十强旅
9、行社,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东=4:4:2,附2： 2009年度全国出境旅游十强旅行社,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东:浙江=4:2:3:1,附3： 2009年度全国入境旅游十强旅行社,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东:辽宁=7:1:1:1,附4： 2009年度全国十强旅行社集团,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东=5:2:3,四、旅行社行业发展中的负面现象及行业管理,(一)行业发展中的负面现象 1.“零团费”和“负团费”盛行 2.承包挂靠经营无处不在 3.不诚信经营比较普遍
10、 4.旅行社经营中问题层出不穷,案例1：老两口去泰国遇上了零团费,王先生夫妇的儿子请老爸老妈出国旅游。夫妇俩一辈子节俭，一心要找一家价格便宜的旅行社。经过反复比较、挑选，他们最终找到了N旅行社，工作人员特别强调，他们泰国游的价格甚至比国内游的一些线路都要便宜，而且只要交了团款，出国可以不带一分钱。 王先生夫妇被说动了，报名参加了其“泰国8日游”，交上每人团款1900元。出国旅游第一站来到泰国首都曼谷，一下飞机就有漂亮的泰国小姐献上鲜花，王老先生夫妇真是心花怒放。第二天他们又游览了泰国大皇宫等景点，心情非常愉悦。 可是接下来，王先生夫妇就高兴不起来了。旅行社将计划内的景点故意减少，即使到了景点，
11、时间安排也十分紧张。有限的时间被节省出来了，泰国导游来了精神，他拿出一张“自费项目明细表”，给大家传看，该列表有自费项目A项、B项、C项三套，分别标价10400泰铢、8600泰铢、7200泰铢。导游一遍一遍地向大家介绍自费项目的活动内容，见大家反应冷淡，前几日笑容可掬的脸一下子拉长了，并明确地讲，每个人必须选择参加自费项目。王先生问导游：出国之前旅行社说出国后不用再花一分钱，怎么又出来那么多“自费项目”，即使要参加也应该是自愿的。王老先生话音未落，泰国导游立即让旅游大巴停下，指着王老先生厉声说：“你马上下车。” 身处异国他乡，车外一片漆黑，受到年龄与自己孙子相仿的导游的斥责，王老先生气得浑身发
12、抖。在其他旅游者的反对下，旅游车才又开动。这时导游解释：你们的团款不到2000元，连飞机票都不够，我们用低价将你们吸引出来，再用参加自费项目的费用补贴的办法，不然哪有那么便宜的好事呀。 最后，在导游、领队百般劝说下，最后全团旅游者都选择了自费项目。领队向王老先生夫妇推荐一个叫“气功表演”的项目，介绍说是“人体科学”、“艺术表演”。王老先生夫妇进去一看，才知是令人作呕的色情表演，王老先生十分气愤，马上退场，找到导游要求退钱。导游阴阳怪气地说：难道你还要免费的服务不成？,“零团费”和“负团费”盛行,主要原因：旅行社争相压价，欺诈消费者；部分游客抱着侥幸心理参团，希望团内有别的游客购物，这样自己就占
13、了便宜。 “零团费”有“三个特点”：欺诈性、赌博性和不公平性 利益分析：在商言商，成本摆在那里，哪有旅行社肯赔钱做买卖呢？“羊毛出在羊身上”，为了回本和赢利，最后被开刀的当然是团员了。 根源：以团员购物赚取利润是制度性问题。 危害：旅行社和导游把心思花在游客钱包上，服务成了“副产品”。导游直接和游客打交道，成为矛盾的焦点。旅行社不可信，导游口碑不佳，行业风气日下。 旅行社如何规避欺诈带来的经营风险？游客如何维权？如何消除这一现象？,案例2：旅行社承包挂靠承包者卷款潜逃,2000年12月至2001年1月间,黎剑、杜伟(湖南张家界人)等人,以北京中天旅行社接待部名义,租用北京崇文门饭店203房间作
14、为经营场所,并以北京中天旅行社名义发布广告,在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃,此案共涉及游客355人,金额99万余元,堪称旅游业大案。 此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的,北京市旅游局在认定责任后,依据有关规定对该社进行了停业整顿,并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。,旅行社承包挂靠经营表现,三种形式： 一是挂靠：指发包人将其部门的经营品牌和名称出租给承包人，允许其挂在该部门的名下，但又不是该部门的员工，也不需提供办公场所，按拉团（客）人数提成，靠一张名片跑业务； 二是包台：表现形式是“转包”（即“包中包”），其特点是旅行社（包括营业部）将其办公区域内划出一
15、定面积转包给其他承包人，有的甚至将每张办公桌明码标价出租（俗称“卖桌子”），表面上也是该承包部门的员工，每月按协议付承包金。 三是包部门：旅行社将其某一个业务部门或者营业部按照议定的承包费用承包给个人。其表现形式有多种，但最明显的特征是该部门实际是一个“小型旅行社”、“二房东”，除了部门负责人不是旅行社的法人或总经理外，几乎具备旅行社的所有特征。,3.旅行社不诚信经营表现,不实宣传 合同欺诈 服务低劣 拖欠团款,案例3：旅行社不按合同履约,2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，
16、致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人天，餐费60元/人天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。,案例4：旅游中遭遇车祸，家属状告旅行社及黑导游,2007年9月，钱某等九人与北京某旅行社广渠门营业部签订国内旅游组团合同，前往北京丰宁坝上草原旅游，钱某向广渠门营业部交纳了旅游团款228元。2007年10月1日下午，钱某与孙某共乘一辆草地摩托车游玩，与徐某驾驶的普通货车相撞，导致车辆起火，孙某当场死亡，钱某重伤不治死亡。2007年12月10日，丰宁交警部门认定徐某负事故主要责任、孙某负次要责任、丰宁该景点管理处负次要
