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1、KingdeeKM Department万科客户关系管理第 1 页 共 12 页万科客户关系管理金蝶软件（中国）有限公司知识管理部2008 年 11 月修订记录版本号发布日期V1.0 2008-11-20编制知识管理部审核房地产业务部备注审核通过KingdeeKM Department万科客户关系管理第 2 页 共 12 页目 录1内容概述.- 3 -2万科客户管理的系统化思维 .- 3 -2.1万科客户管理系统化模型 .- 3 -2.2万科客户管理理念 .- 3 -3万科客户关系管理策略 .- 5 -3.1提高终端消费客户的满意度.- 5 -3.1.1策略一：以客户为中心不断优化客户服务.-
2、 5 -3.1.2策略二：以客户满意度考核员工绩效，提高客户忠诚度.- 6 -3.2把合作伙伴当客户来看待 .- 7 -3.2.1关注善待合作单位问题 .- 7 -3.2.2与合作单位保持联盟关系 .- 8 -4万科客户关系管理经营实践 .- 8 -4.1万科首创全国专业售后服务体系“物业管理”.- 8 -4.2万科服务“ 6+2”服务法则 .- 9 -4.3利用三个主要渠道解决客户问题.- 9 -4.3.1万科客户关系中心及时对客户意见进行处理.- 9 -4.3.2万客会万科客户关系管理的旗帜.- 10 -4.3.3创建投诉论坛 .- 11 -5万科的客户关系管理信息化 .- 12 -5.1
3、以销售管理系统实现实时数据交换.- 12 -5.2建立客户中心网站 .- 12 -5.3运用信息化手段进行成本管理.- 12 -Kingdee万科客户关系管理KM Department第 - 3 -页 共 12 页1 内容概述客户是企业的生命之源，客户满意是企业长久利润的根本保证。与其他行业相比，房地产行业有鲜明的特殊性：一是房地产产品的生活相关度最高，居住品质最能体现整体的生活品质；二是客户在购买决策过程中的参与度高，主要是因为房地产产品总价值高，在个人消费中占据最大比例；三是客户需求的差异性高，客户个性化的需求很多。因此，企业的核心能力最终是根植于客户的，必须从客户价值的角度出发构建企业的
4、核心能力资源。房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说，万科提出了“房地产第五专业”的概念，即客户关系管理，鲜明地提出要变革运营机制，从原来的项目导向转为客户价值导向。而正是万科以客户价值为中心的运营方式成就了万科的第二次专业化。本文将从万科客户管理的系统化思维、客户关系管理策略、客户关系管理经营实践、客户关系管理信息化几个方面全面揭秘究竟是什么力量在支撑万科客户们的品牌忠诚度。2 万科客户管理的系统化思维2.1万科客户管理系统化模型在常规的房地产项目开发中，客户关系管理工作一般是归口到营销部门，在物业交付后便由物管部门接受，万科的行为是否多此一举？究竟是什么力量在支撑万科客户们的品牌
5、忠诚度？万科客户管理系统化模型2.2万科客户管理理念企业要生存与长期发展，就要把重点放在“以客户为中心”上。万科以客户价值为中心的运营方式成就了企业的第二次专业化。Kingdee万科客户关系管理KM Department第 - 4 -页 共 12 页在一个竞争与开放的市场中，企业持续的竞争优势只有一个来源，就是客户价值。没有对客户价值的精确理解与把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。在客户细分策略下，万科将不局限于职业、收入、年龄等“物理”方式去把握客户，而是从客户的内在价值出发，按客户的不同生命周期，建立梯度产品体系，通过为客户创造价值，实现客户的终身锁定。在变化的市场环境中，从粗放走向精
6、细，走到市场前面去把握客户价值，建立自己的核心竞争力。万科客户关系管理的业务模型1、 以客户为永远的伙伴万科客户管理的特色之一就是不断开展客户关怀。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。由此看来，万科“第五专业”的提出并非虚张声势。万科在客户关系方面一个重要的举措，就是成立了产品品类部。这个部门的工作重点就是从客户体验的视角来思考和解决问题。判断一个企业的客户关系能力时，有两个重要的指标是和产品相关的： (1)充分收集和利用来自客户端的信息； (2) 从客户的体验来创新产品。在万科内部，有两个部门是站在业主的角度审视问题的，一个是客户关系中心，另一个是属于监控系统中的审计法务部。监控部门的职责不仅是风险控制，更要把自己的角色定位于
