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1、酒店工作心得总结酒店工作心得总结1年终工作总结指的是对过去的一年某一时期或某项工作的成绩、经验和存在的问题的总回顾、评价和结论。 它是推动工作前进的重要依据，是寻找工作规律的重要手段，是培养、提高工作能力的重要途径，是团结群众争取领导支持的好渠道。销售部年终工作总结报告专辑的主要内容有饮料销售、电话销售、手机销售、汽车销售、家电销售、服装销售、建材销售、广告销售、it 销售等不同销售领域的年终工作总结报告，以及实习人员、销售总监、销售员等不同职位的年终工作总结， 为企业或个人进行销售部的年终工作总结提供参考。提笔写总结，就预示一年的时间业已过去。回想年的总结中的种种计划打算，感想良多 ! 归纳
2、总结(一) 本年度市场的整体环境现状总结：行业市场容量变化今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄。这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。品牌集中度及竞争态势市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：黄陂的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。 正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。 同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。竞争市场
3、份额排名变化从年的市场竞争份额排名第四 ( 排名依次为：梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆 ) 上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到多个 ;渠道模式变化及特点年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、 旅行社及会议公司分销、 网络统售的多重销售模式。终端型态变化及特点年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进行市场的培植：今年我们建立有效客户档案个，其中企事业单位户，特殊宴会客户个，分销单位户。今年的销售终端形态形成漏斗型 ( 即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口
4、 ) ，并向社会上的销售双轨制方向发展。消费者需求变化仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路条。市场主要竞争对手今年销售表现知彼知己，百战不殆这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式， 挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中，梦天湖的连锁信息管理，极具亲和力的社会关系网销售、 汤孙湖山庄的多重销售、 荷田的定项纵深客户管理等，都值得我们学习与借鉴。(二) 本年度部门年终工作总结部门建设上半年部门人员充足，市场体系完整。下
5、半年人员不足，市场体系失效。部门人员培养市场部现有人员名。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。与其他部门的配合与并宾馆其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。(三) 新年度工作计划运筹于帷幄之中，决胜在千里之外。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先，系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。目标导向营销目标的拟定是来年营销工作的关键
6、。在新年度营销工作规划中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售目标为万年，费用目标为万年，渠道开发目标为条年，终端建设目标为个人年，人员配置为人。产品规划根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充宾馆产品大类，变不畅销主打产品为副属产品 ( 如将大使套变四人间，提供团队会务组消费并加强日常销售 ) 、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。品牌推广市场形象推广计划有：高校后勤宾馆销售高峰大会、汤逊湖品牌推广策划名节名丸。团队支持为了保障来年营销工作顺利高效地实施，宾馆还需
7、要通过苦练内功来强化关键工作流程、 关键制度来培养组织执行力， 以更好的发展客户、保留客户 !酒店工作心得总结2一、厅面收银工作程序餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础其工作内容主要包括：(一) 班前准备工作1 、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表2 、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字3 、领取该班次
8、所需使用的账单及收据， 检查账单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回， 下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行4 、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够5 、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理(二) 正常操作工作程序1 、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员2 、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内， 收银机将自动编制该账单号， 待客
9、人结账时使用 ; 然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入输入完毕后即可等待客人结账(三) 结账工作流程1 、餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联2 、客人要求结账时， 收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将账单核对后签上姓名， 然后凭账单与客人结账如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名3 、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员4 、客人结账是挂账的， 则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理5 、结账时客人出示优惠卡 ( 或者厅面
10、管理人员给予客人打折 ) 要求打折时，厅面人员应将优惠卡 ( 或者管理人员签名 ) 和两联账单交收银员按程序办理打折， 如果厅面人员只将一联账单交收银员， 收银员可以不给予办理6 、作废或修改账单时应由相关人员说明作废或调整原因， 并签上姓名，在由厅面管理人员证实后， 将修改单和作废单 ( 两联 ) 交收银员送财务部审计审核7 、由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款8 、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核9 、收银员在本班次营业结束，后应做单班结账 ; 在本日营业工
11、作结束后，应做总班结账仔细核对当日的用餐情况及收入情况， 并填写东 ( 西) 园餐厅核对表(四) 单、总班结账在每班结束后， 要做单班总结 ; 在当日业务结束后， 要做总班结账直接点击单总班结账按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表(五) 当日、历史账目查询当日账目查询是指未平账和最近三天的账目，直接点击当日账目查询按钮，电脑会自动查找出所需账目历史账目查询是指以前产生的账目，操作方法同上(六) 发票管理1 、每位收银员领用的发票由本人保管及核销， 不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号拆开， 其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内2 、填制发票金额要凭客人
12、联的消费单金额填制 ( 经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称 ) ，其客人消费单要贴附发票存根联的后面3 、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上， 还要承担由此而产生的一切经济损失4 、丢失发票要及时以书面报告上报财务部， 丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责(七) 作废账单的管理收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因如事后发现有错，但又查不到保存的账单， 其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因酒店工作心得总结31. 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对
13、客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养， 在_年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、 不统一的现象， 我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗， 后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2. 为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度 。酒店的主营收入来自客房， 从事客房工作， 首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率， 我部严格执行“三级查房制度”， 即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在 _年客房质量达标率为 98%。3. 执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等， 还有员工处理事情的灵活应变能力， 对客服务需求的解决能力。 首问责任制是在正
