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1、,消费者,消费的含义,语言学： 为了生产和生活需要而消耗物质财富。 经济学: 消费通常是指人们消耗一定的资源以满足物质和文 化生活需要的过程。 消费:消耗+满足某种需要 生产消费 生活消费,消费者？,我国消费者权益保护法第二条规定： “消费者为生活消费需要购买、使用商品或者 接受服务，其权益受本法保护；本法未做规 定的，受其他法律、法规保护。,消费者问题,概念：消费者利益受到损害的问题 产生根源： 商品经济引发经营者和消费者之间的利益冲突 原因： 风险负担 信息获得 经济实力 现代市场经济条件加剧了消费者问题,消费者保护运动,消费者运动，指的是在近、现代商品经济条 件下，消费者为争取社会公正，
2、维护自身权 益，同损害消费者利益行为进行斗争的一种 有组织的社会运动。,1898年，全世界第一个消费者组织在美国成立 1936年，建立了全美的消费者联盟。 1960年，国际消费者联盟组织宣告成立。 中国消费者协会于1984年12月26日成立， 1987年9月加入国际消费者联盟组织，成为正式会 员。,消费者权益保护法,消费者权益保护法,消费者权益保护法，是指调整在保护消费者 权益过程中发生的经济关系的法律规范的总 称。,消费者权益保护法的适用范围,主体： 消费者 个人 组织 经营者 国家机关 患者应否纳入消费者范畴？,客体：生活消费资料或服务（农用物资） 赠品？ 收藏品？,关系： 消费者与经营者
3、的关系 买卖关系、服务关系 监督关系 国家与经营者的关系：监督管理关系 国家与的消费者关系：指导关系,消费者权益保护法调整的对象是下列哪项？ （ ） 消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系 各商家为经营需要而发生的购销关系 消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系 消费者为营利而进行的购销活动,消费者权益保护法的特征,权益保护的特殊性消费者权益保护法特别保护消费者权益，而给予经营者一定限制。 确立了无过错责任原则、严格责任原则 举证责任倒置,酒店,该酒店对酒水存在瑕疵没有过错，但酒水是属于酒店所提供服务的一部分，因此酒店作为服务的经营者就应当为此承担赔
4、偿责任，而不能以无过错为由拒绝赔偿。,无过错责任、严格责任 ：,加害方有无过错不是承担责任的要件。 严格责任原则多用于合同违约 无过错责任原则多用于侵权,举证责任,损害事实 损害后果 损害事实与损害结果之间的因果关系 加害人的过错,举证倒置原则,在民事诉讼中一些特殊案件上负担举证责任的原告提供证据 确有困难的，依照法律规定由对方当事人向法院提供证据， 负担举证责任。 实质：将主要的证明责任转移给了加害人或违约人 损害事实与损害结果之间的因果关系 加害人的过错,消费者权益,依法享有的权利 该权利受到保护而带来的应得的利益,消费者权利,1.保障安全权,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财
5、产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,2.知悉真情权,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,3.自主选择权,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或
6、者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 消费者的自主选择权并不排除经营者向消费者进行商品、服务的介绍和推荐。,自主选择权的行使限度？,由于商业惯例和商业习惯要求，消费者必须 合法、合理地行使自主选择权，不得滥用。,4.公平交易权,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,5、获得赔偿权 6、依法结社权,7.知识获取权,“消费者应当享有获得有关消费和消费者权益保 护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和 使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”,8、维护尊严权,消费者在购
7、买、使用商品和接受服务时，享 有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权 利。” 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得 搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵 犯消费者的人身自由。”,经营者义务,1.依法定或约定履行义务法定义务 法定义务 合同约定的义务 2.听取意见和接受监督的义务,3.保障消费者人身和财产安全的义务,（1）一般情况安全义务： 说明真实情况 做好明确警示 说明正确使用方法 标明危害防治办法 （2）严重缺陷产品： 报告 告知 防治措施产品召回,我国目前的产品召回制度尚处于初级阶段，就汽车、食品、药品、儿童玩具这类与居民生活关联度极高的产品分别单独列出召回条例。,所谓汽车召回制度(
8、RECALL)，就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。厂家还有义务让用户及时了解有关情况。 包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷等过程。,（3）免责情形,受害人同意 受害人过错,4.不做虚假宣传的义务,（1）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实
9、信息，不得作引人误解的虚假宣传。（2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。（3）商店提供商品应当明码标价。,5.标明经营者真实名称和标记的义务 6.出具凭据和单据的义务,7.提供符合要求的商品和服务的义务,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限； 但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。,某大型商场在商场各醒目处张贴海报：本商场正 以3折的价格处理一批因火灾而被水浸过的商 品。消费者葛某见后，以488元购买了一件原价 1464元的名牌女皮衣。该皮衣
10、穿后不久，表面出 现严重的泛碱现象。葛某要求商场退货，被拒 绝。下列哪些说法是正确的？ 商场不承担退货责任 商场应当承担退货责任 商场可以不退货，但应当允许葛某用该皮衣调换一件价值488元的其他商品 商场可以对该皮衣进行修复处理并收取适当的费用,8.承担三包义务,经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。,商品柜台上的 “当面选好，货物售出，概不退换” 存车时收费单： “只收占地费，车物丢失自负” 酒店规定： “贵重物品请交前台保管，否则，如被偷窃，概不负 责”,9.不得从事不公平、不合理
11、的交易,第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”,格式合同的概念,格式合同，指当事人一方为了重复使用而预先定好 了合同的条款，而且在订立合同时无须与对方当事 人就其进行协商，只要相对人同意签订即意味着其 决定全部接受了这些条款而签订的合同。,“假一赔十” 衡量格式合同是否有效？ 对消费者是否公平合理 单方面减轻或免除经营者应该承担的义务,经营者的下列哪些行为违反了消费者权益保护法的规定？ 商家在商场内多处设置监控录像设
12、备，其中包括服装销售区的试衣间 商场的出租柜台更换了承租商户，新商户进场后，未更换原商户设置的名称标牌 顾客以所购商品的价格高于同城其他商店的同类商品的售价为由要求退货，商家予以拒绝 餐馆规定，顾客用餐结账时，餐费低于5元的不开发票,王某到倩影照相馆冲洗照片，在照相馆看 到有一告示声明，称如造成底片灭失，只 赔偿同种类胶卷，这一告示违反了经营者 义务中的（）。 以法定或约定履行义务 不作虚假宣传 提供符合要求的商品或服务 不得从事不公平，不合理的交易,争议解决,消费者争议的解决途径,与经营者协商和解 请求消费才者协会调解 向有关行政部门申诉 根据与经营者达到的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 向人民法
13、院提起诉讼,农民贾某从某种子站购买了五种农作物良种，正 常耕种后有三种农作物分别减产30、40和50 。经鉴定，这三种种子部分属于假良种。对 此，下列哪一选项不正确？ 贾某可以向消费者协会投诉 贾某只能要求种子站退还购良种款 贾某可以要求种子站赔偿减产损失 贾某可以向当地工商局举报要求对种子站进行罚款,钟某为其3岁儿子购买某品牌的奶粉，小孩喝后 上吐下泻，住院7天才恢复健康。钟某之子从此 见任何奶类制品都拒食。经鉴定，该品牌奶粉属 劣质品。为此，钟某欲采取维权行动。钟某亲友 们提出的下列建议哪一项缺乏法律依据？ 请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处 向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂
14、家索赔 直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等 直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的精神损害,消费者组织,我国消费者权益保护法第13条规定，“消 费者组织是指依法成立的，对商品和服务进 行社会监督，保护消费者合法权益的社会团 体。”,第三十二条 消费者协会履行下列职能：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；,（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论
15、； （六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。,第三十三条 消费者组织不得从事商品经营和营利服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。,下列有关消费者组织的提问，哪些应该给 予肯定的回答？ 除了消费者协会以外，是否可以经过合法程序成立其他的消费者组织？ 有人说，消费者组织属于工商行政管理局下属的政府机构，这种说法正确吗？ 消费者协会能够以自己名义代表消费者打官司吗？ 消费者协会能够以自己名义在立法过程中提出建议吗？,消费者协会享有的职权？ 对商品和服务进行监督
16、受理消费者的投诉，并对投诉事件调查和仲裁 支持受损害的消费者提起诉讼 对违法经营者提起诉讼 对消费者权益进行保护的具有强制执行力的团体,承担损害赔偿责任的主体的确定,张某到一美容院作美容，美容院使用甲厂生产的 “水洁”牌护肤液为其做脸部护理，结果因该护肤 液系劣质产品而致张某脸部皮肤严重灼伤，张某 为此去医院治疗，花去近5000元医药费。关于 此事例，下列哪些选项是正确的？ 张某有权要求美容院赔偿医药费 张某有权要求甲厂赔偿医药费 张某若向美容院索赔，可同时请求精神损害赔偿 美容院若向张某承担了责任，则其可以向甲厂追偿,王某使用其朋友李某的营业执照经营，售出不合 格茶杯，碎片划破消费者张某。张某可以向谁要 求赔偿？ 只能向王某要求赔偿 只能向李某要求赔偿 可以向王某或李某要求赔偿 必须同时向王某和李某要求赔偿,法律责任,民事责任的具体承担,致人伤害的: 医疗费+治疗期间的护理费+因误工减少的收入 造成残疾的： +残疾者生活自助用具费+生活补助费+
