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1、品质管理品质知识品质及其奖项介绍品质及其奖项介绍一各种品质的定义：1.品质就是与需要一致。（Qualityisconformancetorequirements.）2.品质是决定成功与失败的最重要的因素。（Qualityistheall-importantcatalystthatmakesthedifferencebetweensuccessandfailure.）3.品质就是一次就把事情做对。（Qualityisdongthejobrightthefirsttime.）4.品质就是发挥改进作用，从而增加利益，减少成本。（Qualitygeneratesimprovedoperationsin
2、creasedprofitsandreducedcosts.）5.品质就是使人们满意。（Qualitydealswithpeoplesituations.）6.品质意味着精华。（Qualitymeansgoodness）7.品质是付出，但不是给予。（Qualityisfreebutitisnotgift.）二为什么要进行品质管理：1. 品质不是一个项目，而是一种商业关系。(Qualityisnotaprogram;itisanapproachtobusiness.)2. 品质是一种检验工作的强有力的手段和观念。(Qualityisacollectionofpowerfultoolsandcon
3、ceptsthatisproventowork.)3. 品质就是顾客的满意度。(Qualityisdefinedbythecustomerthroughhis/hersatisfaction.)4. 品质包括持续改进和突破。(Qualityincludescontinuousimprovementandbreakthroughevents.)5. 品质和技术适用于商业的各个方面。(Qualitytoolsandtechniquesareapplicableineveryaspectofthebusiness.)6. 品质的目的在于突出优点，任何一个细节都是一个发展的机会。(Qualityisa
4、imedatperformanceexcellence.anythinglessisanimprovementopportunity.)7. 品质就是持续满足顾客需求，减少运作时间和成本，消除错误与返工。(Qualityincreasecustomersatisfaction,reducescycletimeandcosts,andeliminateserrorsandrework.)8. 品质不仅仅应用于商业，同样也运用于非盈利性组织，如学校、卫生机构和社会服务及政府机构。(Qualityisnotjustforbusinesses.Itworksinnon-profitorganizati
5、onslikeschools,healthcareandsocialservices,andgovernmentagencies.)9. 工作与财政的效果是有效品质管理的必然结果。(Results(performanceandfinancial)arethenaturalconsequenceofeffectivequalitymanagement.)三著名管理专家及其管理思想简介：(一)戴明：1.戴明简介：戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱
6、者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。2.戴明学说：（1）戴明的“十四要点（Demings14Points）”，其主要观点“十四要点”成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。1）创造产品与服务改善的恒久目的最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。2）采纳新的哲学必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。4）废除
7、“价低者得”的做法价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。5）不断地及永不间断地改进生产及服务系统在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。6）建立现代的岗位培训方法培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。7）建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。8）驱
8、走恐惧心理所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。9）打破部门之间的围墙(即QCC活动)每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。10）取消对员工发出计量化的目标激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。(持续改进)11）取消工作标准及数量化的定额定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。12）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素任何导致员工失去工
9、作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。13）建立严谨的教育及培训计划由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训）。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构。(2)PDCA循环戴明博土最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（DO）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（Ch
10、eck）-检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（Action）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。PDCA循环有以下四个明显特点：A周而复始PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。B大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系
11、，是大环带动小环的有机逻辑组合体。C阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。D统计的工具PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。四个阶段就是P、D、C、A八个步骤是：分析现状，发现问题；分析质量问题中各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施；(5W1H)为什么要制定这个措施？(Why)达到什么目标？(What)在何处执行？(Where)由谁负责完成？(Who)什么时间完成？(When)怎样执行？(How)执行
12、，按措施计划的要求去做；检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、柏拉图、分层法和统计分析表等。戴明学说反映了全面质量管理的全面性，说明了质量管理与改善并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效。戴明学说的核心可以概括为：高层管理的决心及参与；群策群力的团队精神；通过教育来提高质量意识；质量改良的技术训练；制定衡量质量的尺度标准；对质量成本的分析及认识；不断改进活动；各级员工的参与。戴明博士有一句颇富哲理的
13、名言：“质量无须惊人之举。”他平实的见解和骄人的成就之所以受到企业界的重视和尊重，是因为若能有系统地、持久地将这些观念付诸行动，几乎查以肯定在全面质量管理上就能够取得突破。(二)朱兰（JosephH.Juran）1.朱兰简介：朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。管理突破（ManagementBreakthrough）及质量计划（QualityPlanning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的质量控制手册（QualityControlHan
14、dbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。他已在世界上各大洲的30余个国家举办过近300期“质量控制之管理”培训班，培训的经理和专家约2万人。1982年初，他曾应邀来我国讲学。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。2.朱兰的理论核心与质量三元论：1)朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。2)质量三元论：质量计划为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。质量控制为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题必须实施质量控制。质量改进质量改进有助于发现更好的管理工作方式
15、。3)朱兰的“突破历程”朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。以下是此历程的七个环节：突破的取态管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展示。突出关键的少数项目在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数，再集中力量优先处理。寻求知识上的突破成立两个不同的组织去领导和推动变革其一可称之为“策导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。策导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。进行分析诊断小组研究问题的症状，提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。（若说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：
