经典质量意识培训教材精编版

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1、质量意识培训,品质管理讲座之一,讲授内容,第一章：何为质量? 第二章：质量的重要性 第三章：品质意识理念,第一章：何为质量？,我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 质量、成本、交期、服务、安全 谈谈选择质量的服务和标准有哪些，即产品好坏的标准？ 性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起来放心。,质量定义：,当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平

2、？3.供货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服务。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！,

3、6,质量就是要给客户满意,1：质量创造客户的满意、热情、忠诚。 2：要满足具有：高质量、长期可靠性和终生耐久性。质量可以被描述为：与要求一致，全面的顾客满意，适合使用。 3：质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。,7,质量的概念,你满意吗？ 质量符合吗？,电脑，汽车，家用电器 面包，酒店服务,产品无论从外观、特 性，都让我激动不已,售后服务更超 过了我的期望,我很满意！,8,质量的含义,满足要求的程度。,9,质量的含义,就是某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如某长方体的长、宽、高、重量就是这个产品的4个特性。,这些特性是否满足了规定的要求，达到的程度如何

4、？这就是质量。,质量定义的误区,1合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来） 3质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自已说的）,正确的顾客观念,1“用户至上、用户第一”。 2“市场竞争是赢得用户的竞争”。 3“只有用户满意，企业才能生存”。 4“今天的质量就是明天的市场”。 5“用户是企业的衣食父母”。 6“用户满意是企业永无止境的追求”。 7“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。 8“在用户完全满意之前，我们将永

5、远不能100%满意”。 9“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。 10“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。 11你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。,质量、成本、服务、交期的关系,质量提高 成本降低 交期准时 客户满意度增加 企业利润增加,好产品的一般指标有：,1功能齐全 2性能先进 3可靠性高 4具有良好的安全性 5环保性 6经济性 7维修性 8外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9售后服务好 10使用方便,广义质量：,质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念 人的质量（人的素质，品

6、德） 生活质量（吃、穿、住、行） 3环境质量（空气、水、土的质量） 4服务的质量 5工作的质量 6产品的质量,服务质量：,服务质量是指服务满足需求所具备的特性。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化误乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。 在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。,工作质量：,工作质量是指与产

7、品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。 工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。 反映工作质量要求的质量特性主要是产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。,质量管理，以人为本,质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品的质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。,18,质量意识的提升,观念的改变,思考模式的改变,行为方式的改变,习惯的改变,迈向优质企业,19,如何把产品做

8、好,不接受不良,不生产不良,不流出不良,供应商管理 采购管理 顾客财产管理 进货检验,不制造不良 工作环境 基础设施 工艺控制 工艺参数 产品识别与追溯 产品防护,产品检验 不合格品控制,20,做事业或做生意?,G,G,G,G,G,建立长久关系，关注长期客户,NG,X,NG,只想赚钱即可，可以 骗过客户更好，经常 是一槌子生意。,21,质量的四个等级,质量管理最佳业绩,通过检查保证质量 几乎没有质量意识 及专门知识,提高工艺稳定性 工人开始参与,开发阶段工艺能力 以及可否生产性 供货商一体化,面向直接客户产品 质量优越 企业文化重组,22,以检查来防止缺陷的流出,藉由检验的手段，来达到不良品不

9、流到下一工序，不流到客户手上。 此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。,编码,检验,整合,安装,检验,检验,23,以过程管理来减少缺陷产生,在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过程的影响因素，有效的控制各项影响因素，予以标准化管理，从而达到不产生缺陷的控制。,PROCESS,INPUT,PRODUCT,CUSTOMER,24,以预防观来防止缺陷,在进行各项产品开发，过程开发之前，藉由以往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。,25,完美阶段,市场品牌效应已产生，顾客不用开发已可以自行上门。 各项的产品可以充份满足客户需求，

10、可以建立长期的客户，对产品有信心，客户忠诚度非常高。 员工视自己为公司的一份子，充份在乎各项质量成本，重视预防管理、重视过程管理、重视产品管理，是打从心底愿意来做，而不是来自管理者的要求。,第二章 品质的重要性,27,最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占3040，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。,28,（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4的人会抱怨、投诉，96的顾客不提意见，但有91的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人

11、诉说他的不满意，13的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。,质 量 可 以 兴 国 质 量 可 以 兴 厂 质 量 可 以 兴 家 质 量 可 以 兴 人,日本质量兴国,日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理中。 到60

12、年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,日本行，为什么我们中国不能？,中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节）。 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过：“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”,海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天

13、擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍 张瑞敏曾经说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异。” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达到世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一,海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品,海尔的质量以一把大锤砸出来的 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年，海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。

14、拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说：“我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。”所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创造名牌。,海尔品质观念：,1高标准，精细化，零缺陷； 2优秀的产品是优秀的人做出来的 海尔售后服务理念： 用户永远是对的。 如果用户错了，请参照第一条。,质量提高竞争力的利器,1998年上海一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的

15、方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。,质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就是要求我们有成本意识。 1我们的工作就是零缺陷 2第一次就将事情做对最经济 3每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的。,37,怎样做好自检工作呢？,它对员工有 哪些要求呢？,38,自检的要求一,每位操作人员必须首先了解、掌握本工位的工作内容、质量要求、操

16、作方法、检查手段。,39,自检的要求二,有不清楚的地方应先问清楚，不能盲目上岗加工。,40,自检的要求三,工作前及工作中对自己工位所加工或使用的零部件进行检查，发现问题及时向上级汇报。,41,四不放松原则,不放松每一个班次； 不放松每一个小时； 不放松每一道工序； 不放松每一个质量问题；,42,过程控制,员工“三按”原则 按工艺 按图纸 按标准,43,员工三不原则： 不接受不合格品; 不制造不合格品; 不流出不合格品. 三自一控原则： 自检 自分 自纠 控制自检准确性,过程控制,44,总结：,根据今天培训的内容可以看出，我们的员工首先必须要有个好的质量意识，才能生产出更好的质量产品。,第三章品质意识理念,树立正确的品质理念,理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行