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1、质量意识与质量基础知识,汇报人：付 祥 日 期：2015年1月,汇报提纲,四、一个合格检全员应必具备的素质,六、营造企业质量文化,七、质量管理基础理论,八、现代质量管理的基础特点,一、质量教育的目的和作用,二、品质的经济性,三、质量企业竞争的第一要素,五、质量大堤提高产品质量的意义,一、质量教育的目的和作用,经典名言,丢失一个钉子，坏了一只蹄铁， 坏了一只蹄铁，折了一匹战马， 折了一匹战马，伤了一位骑士， 伤了一位骑士，输了一场战斗， 输了一场战斗，亡了一个帝国。 本杰明富兰克林,一、质量教育的目的和作用,人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质量意识是搞好质量的关键。企业应高度重视对员工的
2、质量教育与培训班工作，并把它作为一项长期的质量经营战略来实施。不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，明白质量于我公司建设的意义，质量是企业生存发展的根本所在。,质量核心人,一、质量教育的目的和作用,由此使每个职工认识到自己在提高质量中的责任，从而自觉提出高业务管理水平和操作技术水平，严格遵守工艺纪律，提高自身的工作质量。一些有远见的企业都把当今的时代看成一个质量竞争的时代，都在围绕“质量即是挑战，又是机遇”这一主题不断推进企业的经营管理。,目的和作用,开展质量教育不仅仅是针对员工的教育与培训，所有经营管
3、理人员和专业人员也必须接受教育。现代企业的竞争日趋激烈，客户的需求日益多变和要求严格。为了在质量方面获得竞争的领先地位，企业必须在质量管理方面进行大量的教育培训工作。,一、质量教育的目的和作用,目的和作用,质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意识在员工身上的培养。质量教育很多都是在员工的日常工作中非正式地进行的，其中一部分是从工作中的失败教训得来，绝大部分是学习得来。通过质量教育，不但可以提高员工的质量意识，树立“质量第一”的思想，同时还能提高员工的操作技能。,一、质量教育的目的和作用,目的和作用,质量意识也称品质意识，为什么要讲品质意识？首先从“说文解字”上来理解“品”字的每一个口加一个
4、圆 ,如图所示 就变成古代的一种钱，意思是说“品”就是钱的叠加；“质”字，古体字“质”的写法是上面两个“斤斤”字，下面是一个“贝”字，“贝”也是古代的一种货币，如“質 ”的字法，总的意思就是品质是对钱的“斤斤计较”，总而言之，品质管理就是对钱的管理。,一、质量教育的目的和作用,质量意识,所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。 从行为学的角度来讲，人的行为=个人因素和环境因素的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想意识对人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识教育。,一、质量教育的目的和作用,质量意识,二、品质的经济性,产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进一步分析，一类可分
5、为不可修复的产品-即废品,它直接造成设备、工时、原料、加工费等损失，这是明显的，大家都能看到的，目前我们工厂抓的废品分析，降低废品率，主要是这类不合格品；另一类是可修复的产品，指返修品、回用品、代用品以及存在轻微缺陷的各种不合格品。,品质的经济性,二、品质的经济性,这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪费，但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们在实际工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发现，忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上说，它应称为“潜在在废品”或”隐藏的工厂”,而且在实际生产中，这类“潜在的废品”要比实际废品数量大得多。,品质的经济性,二、品质的经济性,它们
6、可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的只是很少一部分，而绝大部分隐藏在水下面，这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。挖掘这些“潜在的废品”并采取措施加以改进是十分重要的，这是质量的最大挖潜。,品质的经济性,三、质量企业竞争的第一要素,质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客对质量的需求不断提高。 从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长，在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发新产品，以满足社会的需求； 另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大产品在国
7、内外市场上占有的份额。,质量重要性,三、质量企业竞争的第一要素,最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占3040，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。,质量重要性,三、质量企业竞争的第一要素,（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4的人会抱怨、投诉，96的顾客不提意见，但有91的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，
8、才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。,质量重要性,三、质量企业竞争的第一要素,此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品的生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到，即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而是产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调究竟是买的什么？,质量重要性,三、质量企业竞争的第一要素,听者起初疑惑，然后恍然大悟，回答说：“我买的是冷气和暖气”，空调机的价值体现在就是满足顾客对冷气和暖气的综合服务，所以，可以说企业所经营的最
9、终产品是服务，就有形产品而言，产品质量是从顾客需求识别开始，包括设计、制造、检验以及售前和售后服务的全过程。,质量重要性,四、一个合格检全员应必具备的素质,1)坚持原则，责任心强，具有必要的技能。技能包括：一是技术技能；二是解决问题和做出决策的能力：三是人际关系能力。 2）善于与它人沟通。（小游戏“沟通”）把下面这个图形用语言表达出来。,合格检验员,四、一个合格检全员应必具备的素质,一个信息在经过多层的传递后，其正确性在打折扣，如在一个企业中，若中间层次太多，一个信息在高层那里的正确性是100%，到了信息的接受者那里可能只有20%的正确性。 沟通的方式有： A、口头沟通：在信息传送过程中，失真
10、的可能性相当大。 B、书面方式：书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。 C、非语言方式：如警笛、红绿灯等。 D、电子媒体。,合格检验员,五、质量大堤提高产品质量的意义,我们生活在一个物质世界里，我们的生活时时离不开质量，无论是我们生产产品或消费产品，其质量都与你、我、他息息相关,关联着千千万万个家庭的舒适与安乐。我们可以形象地把“质量”比拟为人们在现代社会上赖以生存的“大堤”，就像生活在江河后面的住家那样，依赖结实牢固的大堤作保护，过着安居乐业的生活。所以，把这个题目叫做“质量大堤提出高产品质量的意义”其目的就在于此。,提高质量意义,五、质量大堤提高产品质量的意义,在工业发达的今天，质量已
11、经成为保障人们日常生活幸福与安全的“大堤”，武器的质量关系到一个国家的防卫实力，药物、食品、家用电器的质量关系到人们的健康、安全与生活舒适.社会上任何人都时时离不开质量，因为每个人在生活与工作中都要使用各种物品，而这些物品的质量优劣，会直接影响到人们的生活状况与工作成效，甚至生命财产。,提高质量意义,五、质量大堤提高产品质量的意义,诚然，每一个人都希望自己的各种用品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于生产者的粗制滥造、偷工减料，这种现象导致损害用户和消费者利益的事件不断发生。当我们听到因材料质量、施工质量与工作质量而造成的燃烧爆炸、房倒楼塌、车毁人亡等事故，又是何等触目惊心！当我们听到每年
12、因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，我们怎能不强烈感受到质量的重要性，又怎能不强烈希望我们的生活需要一个“质量大堤”的保护。,提高质量意义,五、质量大堤提高产品质量的意义,对于一个企业来说，它即是生产者，又是消费者；它即给自己的用户提供产品，自身又需要使用其它企业的产品，如原材料、设备、零件等，这些东西的质量又直接影响着这个企业的生产和效益，如果其它企业所提供的原材料、设备和零件都有做到了质优价廉，无疑能提高本企业的经济效益，反之就会降低本企业的经济效益，甚至于还会危及到本企业产品的质量与信誉，以至于危及到本企业的生存。可见，如果企业的职工都能“从我做起”，注意维护质量大提，互相提供价廉
13、物美的产品，那就会实现良性循环，彼此受益。因此，维护质量大提，人人有责。,提高质量意义,六、营造企业质量文化,质量文化是企业的长期的经营活动中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范。通常，它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形态等方面表现出企业的整体素质。长期以来，我国的许多企业始终不能解决低质量、高消耗的症结，在一定意义上说，受到落后的质量文化的制约是其重要原因之一。,质量文化,一些质量文化层次低的企业，主要表现为：管理层盲目以利润为中心，严重缺乏对员工的教育培训，导致员工思想、技术素质低；责任感不强；工作质量差；整体质量
14、意识和敬业精神淡薄；严重的表现为有令不行，有禁不止，不负责任，敷衍塞责，蒙混欺骗，惟利是图；甚至有法不依，发展到游离法规之外的假冒伪劣的肆意枉为。 当今质量管理的特点之一是：全面质量管理从强调全员参加管理、强调最高管理者亲自领导，正逐步扩展到强调培育质量文化。,六、营造企业质量文化,质量文化,质量文化的构成： 包括质量价值观、质量伦理道德、全员质量意识、企业风尚和质量制度等构成的。 （1）质量价值观。它是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的共识，企业正是凭借自己独特的价值观，把全体员工引到他们想象不到的境界。 价值观和价值观体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观
15、的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。,质量文化,六、营造企业质量文化,（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。 （3）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件”对企业的每个部门和人员来说都带有强制性的义务。质量制度是实现企业质量方针和质量目标的有力措施和手段。,质量文化,六、营造企业质量文化,（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量意识，即全员参于质量活动，这即是权利，也是义务。自由参与能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激发员工参与
16、质量管理的积极性、主动性。 （5）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关系所表示出来的行动规律，它体现了员工之间的愿望、兴趣，情感传统、习惯等。难以想象，员工之间互相扯皮，工作时无精打采的企业会有高的质量水平。 企业必须以坚定的决心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设。真正在企业中创造出一种以质量为中心的文化氛围。,质量文化,六、营造企业质量文化,什么是质量？ 一组固有特性满足要求的程度。 “质量”可用形容词，如“好、差或优秀”来修饰。它包括三个方面的内涵：（1）质量的动态性。（2）质量的相对性。（3）质量的可比性。,质量内涵,七、质量管理基础理论,什么是质量管理？ 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,质量管理,七、质量管理基础理论,产品质量是怎样形成的？ 产品质量是生产活动的结果，逐步生产和形成的过程，这就是说产品质量是生产和设计出来的，不是检验出来的。,质量形成,七、质量管理基础理论,影响产品质量的几大因素是什么？
