现场型-四川眉山分公司-提高投诉处理及时率QC精编版

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1、彰显速度与激情 以最快的反应速度 以彼此间默契的配合 提高投诉处理及时率,雷霆出击 所向披靡,雷霆QC小组之“提高投诉处理及时率” 课题汇报,中国移动四川眉山分公司 “雷霆”QC小组 2009年7月,目 录,一、小组简介,二、课题选择,三、现状调查,四、目标设定,五、原因分析,六、要因确定,七、制定对策,八、实施对策,九、效果检查,十、巩固措施,十一、收获与后期计划,一、小组简介,“雷霆”QC小组成立于2008年3月，小组成员5人，分别来自市场部和区县,均有多年的客户服务和投诉管理经验。,雷霆 战队,区县,区县,业务支撑中心,10086投诉组,市场部,小 组 概 况,“雷霆”QC小组 （口号：

2、雷霆出击，所向披靡）,课题类型：服务型,活动时间：2008年3月11月,小组概况,小组名称,活动概况,小组 成员,二、课题选择选题理由,投诉处理及时率,快速、及时 处理投诉问题,课题选定,95%,提高投诉处理及时率,公司要求,用户期望,现状较差,现状93.9%,急需解决！,二、课题选择实际行动进度,课题选定后，小组按PDCA方式制定了08年3月-11月的行动计划表，对阶段性工作目标、计划、责任人等进行了明确。,三、现状调查（一）,现状调查一：与全省投诉处理及时率平均值对比分析,结论： 以上图表显示07年6月08年2月期间，眉山投诉处理及时率仅为93.9%，与全省97%的平均值相比差3.1个百分

3、点；07年7-9月加强通报管理之后，10月指标曾达到了96.39%，所以有达到省公司平均值的可能。,全省平均值97%,眉山现状93.9%,相差3.1%,三、现状调查（二）,现状调查二：与投诉量相当的兄弟地市对比分析,结论： 上图显示2007年6月2008年2月期间有4/5的兄弟公司指标完成情况都非常好，而眉山指标排名末位， 指标改进刻不容缓！,三、现状调查（三）,现状调查三：及时率对投诉处理满意度的影响,结论：从饼分图可以看出，在不满意工单中，对投诉处理及时性不满的客户占47%，因此，提升投诉处理及时率非常重要。,2007年6月至2008年2月不满意投诉工单原因分析,现状调查四：经过对2007

4、年6月至2008年2月共389件超时工单进行分析，发现影响投诉处理及时率主要有两个关键症结。,三、现状调查（四）,结论： 经过排列图分析，影响眉山投诉处理及时率的因素主要有两个：片区人员未按时处理、未收到提醒短信；这两个关键症结在影响投诉处理及时率的因素中总占比为82.3。,现状调查五：理论测算,三、现状调查（五）,由于小组成员均有从事多年的投诉和服务管理工作经验，所以经过小组成员认真讨论分析得出：能解决两个关键症结的80%即 1（389 - 32080%）/（389/6.1%）97.92% 从现状调查四看出：两个关键症结所占比例为82.3%，占超时工单量共320件 不及时率为：1-93.9%

5、6.1%，不及时工单为389件,四、目标设定,根据以上现状调查我们得出，能解决关键症结的80%，即可超过全省平均值。因此我们将投诉处理及时率目标设定为全省平均值：97。,五、原因分析之“头脑风暴”,为正确、快速的启动指标提升工作，小组成员通过“头脑风暴”方式，对影响“投诉处理及时率”的两个主要症结进行分析。,五、原因分析之“关联图”,运用“关联图”的方式将“头脑风暴法”分析出的原因进行列举、深入分析，最终找出6个末端因素。,6个末端因素展示： 末端因素一：对员工考核不到位 末端因素二：业务培训不足 末端因素三：无职责分工标准 末端因素四：工单到达提醒方法单一 末端因素五：未按规定流程转派工单

6、末端因素六：特殊情况(片区无人处理/或无最 终结案等)全市无规范要求,五、原因分析之“末端因素”,要因确认分析表,末端因素确认以后，小组对6个影响投诉处理及时率的末端原因进行了逐一确认。,六、要因确认,要因确认分析表,六、要因确认,确认内容：考核制度 责 任 人：吴婧、徐阳、罗建英 确认方法：调查分析 确认时间：2008年3月28日 确认标准：ISO文件明确了提出了投诉处理部门和人员考核标准,末端因素一：对员工考核不到位,要因确认过程,结论： 1、市公司对区县有明确的考核制度并按月进行考核； 2、全市28个投诉处理部门中，有23个部门未将投诉处理工作与员工考核挂钩，不符合规范要求。,员工日常学

7、习、每周集中培训业务知识以及每月业务考核记录,末端因素二：业务培训不足,要因确认过程,确认内容：培训计划 责 任 人：闫家宇、徐阳、罗建英 确认方法：调查分析 确认时间：2008年3月28日 确认标准：ISO文件，明确了员工上岗培训的工作要求，员工培训要达到100%，培训合格率要达到95%,结论： 分公司各部门均定期开展了相关专业知识的系统培训和考核，且培训员工达标率在95%以上，符合规范要求。,确认内容：投诉的职责分工或流程文件 责 任 人：小组全体成员 确认方法：调查分析 确认时间：2008年3月29日 确认标准：ISO文件明确了投诉处理部门的职责分工,要因确认过程,末端因素三：无职责分工

8、标准,结论： ISO9000文件对各类投诉流程有明确要求，各部门均按文件执行，符合规范要求。,确认内容：工单到达提醒方法单一 责 任 人：小组全体成员 确认方法：现场查看 确认时间：2008年3月30日 确认标准：工单到达提醒方法,要因确认过程,末端因素四：工单提醒方法单一,结论： 全市28个投诉处理部门中有27个部门只有短信提醒，在网络不畅情况下无法正常接收，则不能及时有效的处理投诉工单，不符合规范要求。,确认内容：各部门转派按规定流程转派 责 任 人：闫家宇 确认方法：调查分析 确认时间：2008年3月31日 确认标准：ISO文件明确了提出了电子工单单向流转要求,要因确认过程,末端因素五：

9、未按规定流程转派工单,结论： 未按省公司ISO9000文件实施电子工单单向流转，存在多部门转派，转派流程混乱等情况，不符合规范。,确认内容：针对特殊情况按规定流程操作 责 任 人：小组全体成员 确认方法：调查分析 确认时间：2008年3月31日 确认标准：ISO文件有明确的标准化文件,要因确认过程,末端因素六：特殊情况全市无规范要求 （ 片区无人处理/或无最终结案等),结论： 全市无统一规范文件，一线人员遇到特殊情况时会因无法规范处理而造成工单超时，不符合规范要求。,经过小组成员调查分析，最终确定影响“投诉处理及时率”的主要原因有以下四个：,要因确认结果,特殊情况(片区无人处理/或无最终结案等

10、)全市无规范要求,对员工考核不到位,主要原因,未按规定流程 转派工单,工单到达提醒 方法单一,小组成员运用“头脑风暴法”，并按照”5W1H”原则制定对策表如下：,七、制定对策,七、制定对策,部门对人员考核标准,分公司对部门考核标准,市公司对区县考核标准,八、对策实施一,对策一：完善员工考核制度 主要实施工作： 2008年4月1日前完成了市公司对区县、区县对部门、部门对员工的三级考核体系，超时工单100%纳入到各部门及员工的月度绩效考核。,小组成员在层层制定考核标准后，对全市28个投诉处理部门考核标准落实情况进行了调查分析，具体如下：,对策一之效果检查,结 论 4月完善考核标准后，全市28个部门

11、已全部将工单超时纳入对员工的考核，目标达成。,对策二：在短信提醒基础上增加电话提醒 主要实施工作： 1、从2008年4月1日开始，各投诉处理部门在转派/回复工单前均开始实施电话提醒； 2、10086在次日通过电话跟踪处理进度的方式指导区县快速处理投诉。,措施二：转派前电话提醒,措施三：10086每日早晚电话催促,八、对策实施（二）,措施一：公司下发文件要求,对策二之效果检查,结 论 目前全市28个投诉处理部门已100%实行转派前电话和短信提醒方式，目标达成。,小组成员对目前工单提醒情况在全市进行了调查分析，具体如下：,对策三：实施电子工单单向流转 主要实施工作： 2008年4月3日，关闭了除1

12、0086以外其他部门相互转派权限，实行电子 工单单向流转。,八、对策实施（三）,对策三之效果检查,结 论 通过实施电子工单单向流转，全市只有10086一个部门有转派工单权限，达到预设目标。,对策四：制定统一归档规范和工作替补规范 主要实施工作： 2008年3月底完成了统一归档规范和工作替补规范拟定工作， 并于4月1日起开始实施此规范。,八、对策实施（四）,对策四之效果检查,结 论 通过实施归档规范和工作AB角规范，特殊情况超时工单量已明显下降,达到设定目标。,九、效果检查关键症结改进情况,各项改进工作实施过后，小组成员提取了2008年8月至11月的超时工单，与活动前的相关数据进行了对比分析：,

13、关键症结改进情况检查,九、效果检查关键症结改进情况,结 论 影响投诉处理及时率的“两个关键症结超时工单量” 由最初的月平均36件减少到目前的月平均2件。,有效控制,目标值检查,结 论 两个关键症结得到有效控制后，投诉处理及时率很快提升，指标从最初的93.9提高到目前的97.6，超过全省平均水平。,九、效果检查投诉处理及时率提升情况,目标达成,2008年4月至2008年11月不满意投诉工单原因分析,九、效果检查及时率对满意率的影响,结 论 从饼分图可以看出，经过整改后，投诉处理及时性在客户不满原因中的占比由47下降到12，已不再是造成客户不满的主要原因。,投诉处理满意度提升检查,结 论 通过对Q

14、C活动各阶段的客户投诉处理满意度测评情况进行分析，投诉处理及时率满意度由最初的60.5提升到现阶段的90.6。,实现：改进目标 提高：社会效益,九、效果检查投诉处理满意度,标准化,十、巩固措施,为巩固活动成果，小组成员将活动中行之有效的对策上报给公司申请制度化，经审批后形成了眉山危机信息管理规范这一规范制度：,主要实施工作： 将眉山危机信息管理规范纳入眉山ISO9000B类文件管理，做为常态化工作进行实施。,十、巩固措施,实施巩固措施后效果检查,结 论 通过实施巩固措施，巩固期内全市投诉处理及时率保持在97%以上，最高达到98.2%，巩固效果良好，说明巩固措施行之有效。,十、巩固期效果检查,十

15、一、公司收获,1、学会了多种方法和工具，并能科学、有效的进行运用、分析。,2、提高了管理人员及一线员工的创新意识和管理意识。,3、提高了市级管理部门与区县执行部门之间的团结、协作能力。,十一、小组成员收获,十一、存在短板及后期计划,雷霆小组,存在短板 回顾整个QC活动实施过程， “雷霆”小组还存在很多短板： 1、组员QC活动经验不足； 2、QC活动周期长，过程把握难度较大； 3、QC工具使用能力有待提高,后期计划 目标： 降低春节营销期间营销类投诉占比 目的： 加强投诉预防，做好事前控制,感谢你的聆听 THE END,中国移动四川眉山分公司 “雷霆”QC小组 2009年6月,1、有时候读书是一

16、种巧妙地避开思考的方法。20.9.220.9.2Wednesday, September 2, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:18:3505:18:3505:189/2/2020 5:18:35 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.9.205:18:3505:18Sep-202-Sep-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:18:3505:18:3505:18Wednesday, September 2, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.9.220.9.205:18:3505:18:35September 2, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年9月2日星期三上午5时18分35秒05:18:3520.9.2 7、