“金秋大练兵”通关手册(专员版11)

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1、金秋大练兵专员通关手册通关内容流程图作为服务专员， “公关性活 动，教育性拜访，不断线服务”是我们的服务特色与服务品质。在行销时，我们可以从区拓服务特色介绍打开话题，建立信任。接着，以热门话题引发客户对老年安养的需求，以鸿发产品范例突显通过保险产品进行退休金储备的优势，及时处理客户疑问。全程以“一个普通母亲的故事” 强化 观念，最终促成客 户投保。 一、服务介绍（一）区拓制介绍（二）区域服务优势介绍（三）区拓制的阶值二、理念切入（一）谈论时事 区拓制介绍 区拓服务优势介绍 区拓制的价值您好！您之前听说过保险区域服务制度吗？区域服务主要是保险公司为了满足客户的服务需求，把城市划成诺干服务区域，给

2、每一个区域配备一名专业的服务人员，代表公司为区域中生活或工作的人群提供保险咨询、投保办理、售后服务等，减少了客户往返于公司的不便，把公司的服务终端延伸到客户家中，解决了客户投保的后顾之忧。区域拓展制让每一位像您一样的客户拥有专属的服务专员，享有 专属的服务，服务专员在为客户提供多元理 财知识的同时，更希望成为客户一辈 子的朋友。您想想看，在您 购买保险前，有 专人量身规划，推荐最适合的保险计划；在您 购买保险时，引 导您理智选择，无压力投保；在您购买保险 后，享受 贴心、周到、永续 、高附加 值的服务，解决您的后顾之忧。区拓服务专员，在为客户提供全方位的理财服务的同时，还能够凭借对区域的了解、

3、在区域居民中的影响力，帮助大家消除现代城市居民的陌生感，拓宽社交圈，形成和睦、互助的邻里关系。我们区拓专员除了为您提供保单校正、检视、保全、理 赔等基本服务外，还能够为您提供各种生活、金融资讯 等增值服务。通过这 种服务，希望能真正了解您的需求，从而为您量身定做，推荐最适合的产品，帮助您不断完善家庭保障。由我们服务专员办理保险业务是“买保险找自己人，更放心” 。我们在服务时，也会秉持着“买不买保险没有关系，但要买时一定找我”的心态，降低您的购买压力，让您明明白白投保。我的服务目标，就是成为像“ 家庭医生”一样的您的终身朋友与家庭保险顾问。 谈论时事 风险分析 启发意愿 （二）风险分析（三）启发

4、意愿（四）导入保险三、产品说明 导入保险 XX，最近的新闻你看了吗，国外很多高福利国家都提高了国民的退休年龄呢！像法国，就将退休年龄从 60 岁延长到了 62 岁。人类平均寿命不断延长，使养老金 对很多 发达的高福利国家来说是一笔很大的负担。XX 您有考虑过自己的退休问题吗？其实每个人辛苦工作的目的不就是为了有幸福的退休生活嘛。但是退休对每个人来说要解决两个问题，一是什么时候退休，二是退休之后过的怎么样。最 终归结为一个问题，就是养老金什么时候准备好！ 对于我们大多数老百姓来讲，我们的养老金主要来自三个方面。 （幸福人生 11 页 ）第一块，是社会养老金，是主要的来源，但是由于我们国家的体制还

5、不健全，社保 资金处在空账运行，空账规模已达 1.3 万亿；而且养老金的支付标准很低，按据测算，退休金不到退休前收入的 20%，这笔退休金 还要用来支付医疗、社交、旅游等必要的支出。第二块，是子女赡养费，现在很多家庭都是独生子女，一 对小夫妻要供养四老一小，还要面临巨大的工作压力，也 许他们能不“啃老”我们就已经心满意足了吧？第三块，就是我们自己的养老储蓄了，要为自己存多少养老金呢？我们谁也不知道，因为人人都希望自己长命百岁；但是活得越长久，需要的养老金就越多。准（一）方案特色（二）交费情况（三）产品利益（四）促成签约四、拒绝处理（一）六十岁才能领取本金太晚 备养老金就像爬坡，越早准备就越轻松

6、。您除了公司为您交纳的社保外，自己准备额外的养老金吗？ 可能我们现在才工作几年，还没有开始考虑养老问题。但是您只要做个简单的减法就知道，25 岁工作到 60 岁退休，工作时间只有 35 年，而活到百岁的话是 40 年的时间！您是打算用几年时间来准备这四十年呢？更何况我们来看一个简单的测算（幸福人生 12 页）， 20 年的基本养老费用就是 56.3万，40 年就是 112.6 万！如果没有充足的资金准备，那么我们老年生活品质将大幅度下降！让我们来设想一下，如果这个月公司绩效不好，你本月薪水少了 10%，你会觉得生活变得艰难很多吗？现在减少 10%的薪水，不会使你活不下去，甚至不会影响你的生活品

7、质！但是 60 岁的你，却可能完全依赖你现在的 10%。想想看，当你年老时你会后悔提拨这 10%？还是庆幸自己提拨这 10%？或是后悔提拨的太少？只要五分钟时间，您就可以了解市场上最先进的退休养老方案好吗？您看这是我们公司 方案特色 交费情况 产品利益 促成签约 （二）通过别的方式投资，我的收益可能更高 （三）我现在家庭支出压力大，先缓缓吧 五、故事贯穿、 感性描述XX，鸿发 年年是我 们公司的全能定投财富管家，他的特点是年年定投、年年返还、年年分红。您从现在开始，需要交费 20 年，每月的 额度 1666 元。在您所交的第一笔保费进账 ，您就可以按照保 险金额的 9%领 取祝福金，约 210

8、0 元，每年 领一次，一直 领 取到终身。60 岁，您 还可以一次性领 取祝寿金 40 万元，相当于还给您所有交纳的保费；拥有这份计划，每年您都可以享受公司分配的红利金，等于保险公司在帮您投资理财。（收益高）XX，您的祝福金、祝寿和红利金还会自动进 入财富管家账户进行二次增值， 财富管家账户月月结算，复利累计，可望 获得更高的收益。 （安全强）您的财富管家 账户的保证利率是 2.5%，换句话说，公司 赚，你也赚，公司亏 ，您还是有保底收益的！（流动好）XX，您还可根据需要和财务安排，灵活领取财富管家账户里的钱，还可以用来交您的主险保费，流动性更好。 让我们从现在开始，就奠定未来美满的退休生活，

9、 请在这里签字 六十岁才能领回所有交纳的钱太晚 通过别的方式投资，我获得的“收益”可能更高 我现在家庭支出压力大，先缓缓吧、 巩固理念、 加深意愿、 理性切入诊断：客户没有认识到，养老金的重点能够保证在退休之后仍然有稳定的现金流，我们的鸿发年年可以领取到终身，正好能解决这一困扰。回应： （认 可 对 方） 您说的没错，从表面上看，确实是六十岁返还所有保费。 （转 折 陈 述） 但是我 们“鸿发年年”不是单纯的保险计划，而是保本增值计 划。 30 岁时起投 20 年的话,到 49 岁时生存总利益已有 43.4 万,已经还一个本啦! 普通的理财产品还本之后，计划就终止了。而“ 鸿发年年” 并不会终

10、止，还是年年可领取祝福金、红利，我们的财富管家账户还在不停的运转，为您源源不断的创造财富。 （提出建 议 ）一份投入，终身受益，还犹豫什么呢？诊断：客户没有认识到，养老金的准备是不能有风险的。现在血本无归还能赚回来，但是年老了，现在准备的养老金就是全部！回应： （认 可 对 方） 您的观 点我很认同。我的很多客户也是投资有方，赚了很多钱， （转 折 陈 述） 但是他们对待自己的养老金仍然是非常保守的，选择 了保险的方式。因为，他们很清楚，任何投资都是有风险的，而且是回报越高风险越大。投资这件事，可能一次失手就会把我们几年几十年赚到的钱都套进去！我们退休金的规划与准备，却是绝对不能冒险，不能失

11、败，不能重来的。对此，我坚信自己的专业，除非你能告 诉我还有哪一种投资是没有风险的！ （提出建 议 ）您看，从六十岁开始领取还有问题吗？诊断：客户没有认识到养老是一种必须的准备，如果感到压力大，就要好好的检视一下支出，把资金投入到最需要的地方。而养老一定是最需要的之一。回应： （认 可 对 方） XX，您真是一个有责任心的人， 为 了家人过上好的生活而努力打拼。确实，更好的生活品质需要更好的物质支撑。 （转 折 陈 述） 但是，您一定认同，生活必需品是要优先考虑的。如果现 在家中还没有冰箱，您是会先去换个大点的电视机， 还 是先去买个冰箱呢？（肯定是冰箱。 ）对的，因为没有冰箱我们生活中会有很

12、多不便，而现在电视虽小，但是还能凑合着用，对吗？对待养老金的问题上也是同样如此，其他 东西的升级换代都比不上养老金来得重要，因为当您年老时，即使你没有钱或者钱不够，你还是得退休！ （提出建 议 ）请为自己想想，为老年的你想想，务必要优先准备这笔钱！ 感性描述 巩固理念 加深意愿 理性切入XX，前一 阵子我听朋友 讲起一个真实的故事。有一位老人叫刘瑞英，是一著名导演的母 亲。 这位导演在国际上 获得过很多大奖。几年前，母亲刘瑞英去世了，他甚至不愿意回去奔 丧。因为母亲在世的时候，总是向他要钱，只要一个月没有寄钱回家，母亲 就打电话破口大骂 ，而且他越出名，母亲要 钱就越凶。这样的母亲您会有好感吗

13、？这让他觉得母亲非常的功利，太看重钱。但想到母亲的养育之恩，他还是回家奔丧。办 完丧事，他却收到了母亲留给他的一个包袱，包袱里有一本银行存折和一封信。存折是他的名义开的户头，存款高达四十万元。这位导演望着手中的存折先是纳闷，可是当他读完母亲留给他的信时，他恍然大悟，内疚自责。信是这样写道：儿呀，当你收到这封信的时候， 妈妈已经不再你的身边了。你们几个兄弟姐妹当中，妈妈最忧 心的就是你。你从小身体不好，又爱乱花钱，对朋友太过慷慨， 还不懂理财。当你 说要去北京打拼时 ，我每天都很担心，有时 半夜惊醒，祈求菩萨保佑你，怕你在北京会变成一个落魄的流浪汉，因此每月都向你要钱。一方面希望可以刺激你赚更多

14、的钱，另一方面为了替你储蓄一笔万一落魄时能用的钱。我知道， 为了这些钱，你很 讨厌我，也不经常回来看我了，我很心痛 ，你过去给我的钱，我一分钱都没有舍得花，全部存了起来，你的钱还是你的钱，现在我把他连本带息全部还给你，儿子呀，我多么希望能够亲手交给你这些钱啊！其实保险就是“ 母亲的存折 ”。它不花你一分钱，你的钱终将还是你的钱！相信这位导演无论如何都没有想到平时给老母亲的钱连本带息居然有 40 万之多。让我们除了为母爱而感动之余，更加要为老人的这种“ 理财 ”观念而感慨。老母亲没有太多的文化，但是仅仅是单纯的强制储蓄动作，就 创造了这么一大笔财富。我们现在也有机会做到这一点，在我们现在还身强力

15、壮的时候，每年为自己存下一份鸿发养老计划，将来等我们年老的时候，这份“存折”就会连本带息的为我们提供源源不断的养老钱。通关要求、通关场景通关人员扮演服务专员，关主扮演客户、通关的要求1、 着适合服装，携带必须媒体资料，服从通关安排2、 通关者应融入情境中，认真扮演好服务专员的角色3、 照流程进行，每次通关过程中，通关者需完整地进行“ 服务介绍、理念切入产品说明、拒绝处理、故事贯穿”等五环节的通关4、 通关时，要求使用标准话术5、 通关时，注意语音、语调、表情的配合6、 通关时，关主要求终止通关，不得争辩，听取关主建议，认真修正，重新排队开始新的通关。、如发生以下情况，关主有权终止通关1、态度不端正，笑场或过度紧张2、 不按标准流程及话术进行3、语言生硬，表情不自然，背书而非自然交流4、 知识点遗漏 2 个以上，各环节衔接欠佳5、 与关主冲撞、评分标准1、 及格：6070 分，要点无遗漏；2、 良好：7090 分，要点无遗漏，话术较流畅，表情自然；3、 优秀：90100 分，要点无遗漏，话术流畅，表情自然，亲和力强，互动良好。