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1、日期：10-09-15,品质意识培训,目 录,一：什么是品质 二：品质发展历程 三：质量意识简述 四：品质理念 五：品质的重要性 六：质量成本 七：品质管理员基本要求 八：培训总结,豪华747客机在飞行,进入梦想的国度,不料一颗零件出了问题,飞机坠落,喜转成灾,为什么?,哦,原来是品质出了问题!,那么什么是品质呢！!,一：什么是品质,1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 3.就你的认识，谈谈什么是品质？,一：什么是品质,当我们在购买一件产品的时候，他要对各方面权衡,产品的质量怎么样？,产品的价格怎么样？,服
2、务态度怎么样？,使用时是否安全？,总之：哪家产品更能满足自己的需求,一：什么是品质,品质定义：从消费者角度来考虑,我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。 所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！,品质定义：从消费者角度来考虑,我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。 所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！,一：什么是品质,质量专家的品质定义,1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性 ）,4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产
3、、销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性）,2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ）,3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ）,一：什么是品质,质量的权威定义：,一组固有特性满足要求的程度 ISO9001,品 质 定 义 演 变,20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平,符合性质量,20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。
4、从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置,适用性质量,20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。体现“以顾客为关注焦点”的原则,根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。,满意性质量,卓越质量,品 质 定 义 演 变,现代品质定义三要素:,1.品质符合顾客要求和期望,产品品质水准以现有生产技术水准 及顾客消费要求（水准）来确定,在不断提高技术水平的基础上，
5、 以经济的（有竟争力的价格）方式， 不断提升品质水准来满足顾客的需要！,质量定义的误区,合格品就是高质量的产品,质量是越高越好,出了货的产品就是质量好的产品,十八世纪前 品质的历史面品质的观念面 品质的制度面 作业员的品质管制品质是检查出来的品检（QI） 1900年代 班的品质管制 1920年代检验员的品质管制 1940年代统计的品质管制 品质是制造出来的 品管（QC） 品质保证 品质是设计出来的 品保（QA） 1960年代全面品质管制 品质是管理出来的 全面品管（TQC） 1980全面品质保证 品质是习惯出来的 全面品保（TQA） 20世纪90年代： 卓越质量。,二：品质的发展历程,二：品质
6、的发展历程（历史面）,无知 觉醒 启蒙 懂事 成熟,二：品质的发展历程（制度面）,无知 觉醒 启蒙 懂事 成熟,二：品质的发展历程（观念面）,品质的最高境界,体系(预防) 高 改善 中 检验 低 我们公司目前的位置在哪？,三、质量意识,问题1：公司靠什么生存？ 利润 问题2：利润从哪里来？ 利润收入支出 问题3：影响收入和支出的因素有哪些呢？ 笼统：营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等； 细化：有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、 人力成本、设备维修成本等等。,三、质量意识,产品质量是否达到了顾客的要求？ 有没有被退货？ 是否存在经常被上级指正或批评？ 是否经常要
7、返工？ 工作失误，有无给公司带来经济损失？,产品质量,工作质量,质量意识,三、质量意识,三、质量意识概念,就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。 体现在每一位员工的岗位工作中。,质量第一,设计是产品 质量的核心,谁生产不合格产品 谁就是不合格员工,不接受不合格品 不制造不合格品 不移交不合格品,生产自己和顾客 都满意的产品,质量改进是没有终点的连续性活动 停止就意味着开始倒退,下道工序是上道工序的客户,第一次就做好,严守工作程序,恪守职业道德 树立职业形象,三、质量意识,四、品质理念,产品零缺陷 使用零抱怨 服务零烦恼 工作零缺陷 过程零缺
8、陷,A、零缺陷战略,+,+,+,￥,+,+,+,+,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,较少的事前投入,极少的过程预防投入,废品损失,抱怨的成倍损失,改进的费用,事前准备投入,过程预防中的投入,极低的废品损失,极低的抱怨损失,控制,预防,预防会不会成本提高？,B、预防观念,生产过程中积累的经验,非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。,投机取巧,缺陷源,质量,实践与理论论证,制作规范,掌握并普遍使用,￥,与质量不发生矛盾,财富,经验往往是缺陷源，也可能转化成财富,C、标准化观念,波卡约基方法（Poka-Yoke) 戏称傻瓜不出错，本意为“根源检查” 目的是：防止人为差错,使用Poka-yoke方法
9、,人为缺陷,整改措施： 如何让人们不需要担心会出差错呢？ 1、增加自动检测装置 2、增加各类传感器 3、增加挡块 4、,Poka-yoke方法,C、标准化观念,Poka-Yoke方法防止人为差错的重要手段,你必须如此如此做,我怎么做起来有问题,要求100%执行,执行了60%,以Poka-yoke 的思想制作 标准化指导书,执行了100%,原来操作有这么多细节啊！,我一定做！,用户满意度,产品质量缺陷,我们的目标,质量目标不等于质量指标,D、用户满意,质量目标不等于质量指标,指标=评价近期质量工作的定量数据 指标是推动质量工作的动力，是质量工作的方法,阶段目标=不断改进的目标=推动质量工作的动力
10、 阶段目标为质量生产者带来了压力，也给于希望,目标,我们的目标是零缺陷的质量过程控制,=,用户满意度=100%,D、用户满意,不断改进和不断发掘,发现缺陷后的不断改进 有止境的改进过程,缺陷,预防,缺陷,临时,解决,彻底杜绝此缺陷,不断发掘潜因的不断改进 引起质量缺陷的潜因是无止境的,潜因,潜因,潜因,潜因,E、持续改进观念,P-D-C-A循环,一：计划（P） 1.分析现状,找出存在的问题 2.分析产生问题的各影响因素 3.找出影响的主要因素 4.针对主要因素制订措施,提出 改进计划,订定目标 二.按照制订的计划目标实施 三.检查实际执行效果,看是否 达到预期效果 四.总结处置 1.总结成熟经
11、验,纳标准/规定,防止失误 2.把本轮循环未解决的问题纳入下 一循环,C(Check),A(Action),P(Plan),D(Do),P,C,D,A,P,C,D,A,A,P,C,D,纠正措施,预防措施,FMEA,8D报告,QC小组,排列图,5W1H方法,鱼刺图,Poka-Yoke,KVP2,改进方法,分析工具,运作形式,不断改进的方法、分析工具、运作形式,E、持续改进观念,不断改进,提供服务,信息反馈,一有问题，立即反馈，想想看是不是有其他什么问题,服务过程是个环,F、用户观念,正确的品质观念,1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的
12、2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献 4.零缺陷，100%是可以完全达到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业,7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？ 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。 10.全員品質，全面品管，全員参与。 11.我们的工作就是零缺
13、陷 12.质量是免费的 13.质量重在预防,正确的品质观念,正确的品质观念,14.品质改善无止境 15.质量第一，产量第二 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 18.品质改善人人有责，要有改善的意识,错误的品质观念,1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) 2.品质好一定要投入很多的钱 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的 4.品质仅是一线作业员工 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责） 6
14、.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握 8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的,错误的品质观念,9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 11.品质不会增加产量 12.产量第一，质量第二 13.发生这样的事情是很正常的 14.差不多就行的 15等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质， 则品质怎能做好哪？,全球性长期研究得出的结论,3、质量可以 学到,2、质量 无所不在,1、质量可以 测定,五：品质的重要性,质量可以兴国日本,质量可以兴厂海尔,品质是最好的销售,质量可以兴人个人在兴厂中成长,品质是企业生存的条件,品质提升是降低成本最佳方法,7质量利润之源,质量成本=预防成本（5-15%） 鉴定成本（10-20%） 内部损失成本（25-35%） 外部损失成本（20-35% ）,质量成本,六：质量成本,所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。,六：质量成本,预防成本（5-15%） 为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施
