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1、1附件 3卓越绩效模式自我评价表第 1 部分 领导（1） 组织高层领导如何建立组织的价值观和绩效期望，并组织贯彻？高层领导如何为顾客及相关受益者创造并平衡价值？（2） 组织的领导如何为遵守法律法规、恪守诚信经营等行为创造环境？ （3） 高层领导如何评价组织的绩效和应变能力？（ 4） 对 于 本 组 织 的 产 品 、 服 务 和 经 营 对 社 会 带 来 的 影 响 ， 组 织 采 取 了 哪 些 措施 ？ 只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方
2、法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进2（5） 组织如何积极地支持公益事业？第 2 部分 战略（1） 组织的整体战略及策划过程是什么？（2） 组织的战略策划是否考虑了顾客和市场的需求、期望和机会？是否考虑了经济、社会和道德的、法规的和其它潜
3、在的风险？（3） 组织的长、短期战略目标是什么？如何平衡所有受益者的需求？没有策划过程有简单的策划过程有较为全面的策划过程有全面并较为有效的策划过程有全面并有效的策划过程没有考虑开始考虑有所考虑较为全面的考虑全面考虑只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进3（4） 组织如何实施战略，以实现主要战略目标？ 第 3 部分 顾客与市场（1） 组织如何了
4、解顾客需求和期望？（2） 组织如何确定目标顾客群和细分市场？（3） 组织如何与顾客建立良好的相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望？只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法
5、开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进4（4） 组织的投诉管理程序是什么？如何确保投诉能得到有效的、及时的处理？（5） 组织如何测量顾客满意和不满意？如何将顾客满意和不满意的信息用于改进？第 4 部分 资源（1） 组织是否建立了人力资源开发和管理的工作系统，如何进行员工的教育、培训和实现员工职业发展，以促进员工的合作、主动性、创新性，不断适应组织的经营发展需要？只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的
6、信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进5（2） 组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素？如何评价和测量员工的福利、满意程度和积极性？（3）组织如何如何确定资金需求，保证资金供给？（4）组织如何确定和提供所必需的基础设施？（5）组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统？只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方
7、法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进6（6） 组织如何对其拥有的技术进行评估，并于同行先进水平进行比较分析？（7）组织如何与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，共同提高过程的有效性和效率？第 5 部分 过程管理（1）组织如何确定主要的价值创
8、造过程？（2）组织主要的价值创造过程的关键要求是什么？只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
9、有系统有效的方法并充分展开及系统的改进7（3）组织如何对主要价值创造过程进行设计以满足所有的关键要求？（4）用于主要价值创造过程控制和改进的主要绩效测量或指标是什么？（5）组织如何确定主要支持过程？（6）组织的主要支持过程的关键要求是什么？只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进没有测量方法和指标有简单的测量方法和指标有测量方法和指标有系统的测量方法和指标并基本协调一致有系统的测量方法和指标并充分协调一致只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法
10、并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进8第 6 部分 测量、分析与改进（1） 组织是否选择、收集、整理数据和信息，监测日常工作以及组织整体绩效？（2）如何确保数据和信息分析用于组织绩效的评审以及战略的决策？（3） 如何确保所获得数据和信息的可用性，如何使员工、供方与合作伙伴、顾客在需要时易于获得相关数据和信息？没有明确关键要求仅有个别关键要求基本明确关键要求关键要求清晰明确关键要求清晰明确并可测量只有孤立的信息没有系统的方法开始
11、有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进9（4）如何管理组织的知识，对来自员工、顾客、供方和合作伙伴的相关信息、知识进行传递、分享？（5）组织如何充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高？第 7 部分 经营结果（1） 顾客满意、不满意结果当前的水平和发展趋势怎样改？没有测量方法和指标有简单的测量方法和指标有测量方法和指标有系统的测量方法
12、和指标并基本协调一致有系统的测量方法和指标并充分协调一致只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进只有孤立的信息没有系统的方法开始有系统方法但未展开有系统方法并初步展开有系统有效的方法并较好展开及有初步改进有系统有效的方法并充分展开及系统的改进没有结果或结果很差有少量结果并改进主要方面有结果且绩效良好主要方面有结果，绩效良好且呈上升趋势持续呈现最佳结果，是行业标杆10（2） 组织对顾客十分重要的产品和服务的结果、当前的水平及发展趋势怎样？（3） 组织市场占有率的主要测量或指标，当前的水平及发
13、展趋势怎样？（4）组织财务绩效的测量或指标，当前的水平及发展趋势怎样？没有结果或结果很差有少量结果并改进主要方面有结果且绩效良好主要方面有结果，绩效良好且呈上升趋势持 续 呈 现 最 佳结 果 ， 是 行 业标 杆没有结果或结果很差有少量结果并改进主要方面有结果且绩效良好主要方面有结果，绩效良好且呈上升趋势持续呈现最佳结果，是行业标杆没有结果或结果很差有少量结果并改进主要方面有结果且绩效良好主要方面有结果，绩效良好且呈上升趋势持续呈现最佳结果，是行业标杆11(5)员工学习、发展、权益、满意度的主要测量结果当前水平和发展趋势怎样？（6）组织的过程有效性结果当前的水平和发展趋势怎样？包括生产率、周
14、期等。（7）组织履行公民义务，支持公益事业的主要结果怎样？（8）组织遵守法律法规的主要测量或指标的结果怎样？没有结果或结果很差有少量结果并改进主要方面有结果且绩效良好主要方面有结果，绩效良好且呈上升趋势持续呈现最佳结果，是行业标杆没有结果或结果很差有少量结果并改进主要方面有结果且绩效良好主要方面有结果，绩效良好且呈上升趋势持续呈现最佳结果，是行业标杆没有结果或结果很差有少量结果并改进主要方面有结果且绩效良好主要方面有结果，绩效良好且呈上升趋势持续呈现最佳结果，是行业标杆没有结果或结果很差有少量结果并改进主要方面有结果且绩效良好主要方面有结果，绩效良好且呈上升趋势持续呈现最佳结果，是行业标杆12
15、注：请根据企业实际情况在相应的“”内打“” ， 并在“ ”上作简单说明（如果写不下可以顺延） ，回答相应问题。第 1 部分 领导（1） 1 2 3 4 5 （2） 1 2 3 4 5 （3） 1 2 3 4 5 （4） 1 2 3 4 5 （5） 1 2 3 4 5 第 2 部分 战略（1） 1 2 3 4 5 （2） 1 2 3 4 5 （3） 1 2 3 4 5 （4） 1 2 3 4 5 第 3 部分 顾客与市场（1） 1 2 3 4 5 （2） 1 2 3 4 5 （3） 1 2 3 4 5 （4） 1 2 3 4 5 （5） 1 2 3 4 5 第 4 部分 资源（1） 1 2 3 4 5
