《品质内涵、全面品质管理与ISO9000品保系统》（PPT76页）精编版

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1、第壹篇,品質內涵、全面品質管理 與ISO 9000品保系統簡介,YB-壹-1,1.品質內涵 2.全面品質管理 3.ISO 9000品保系統簡介,大 綱,YB-壹-2,1.品質內涵,1.1 品質的定義 1.2 品質的構面 1.3 品質的發展與演進 1.4 品質成本,YB-壹-3,1.1 品質的定義,品質應為顧客現在和未來的需求 戴明博士 品質就是適用，適用就是適合其既定用途 的程度 裘蘭博士 品質的定義是符合標準，標準的建構來自 顧客的需求及公司全體員工的智慧 克勞斯比博士,YB-壹-4,1.1 品質的定義(續),品質係產品出廠後帶給社會的損失 田口玄一博士 品質係產品在市場、工程、製造及維護上

2、 的綜合特性，透過其使用可以滿足顧客的 需求和期望 費根堡博士 產品品質係工程和製造的綜合特性，這些 特性於產品使用時，將滿足顧客的期望程 度 石川馨博士,YB-壹-5,1.1 品質的定義(續),產品品質係工程和製造的綜合特性，這些 特性於產品使用時，將滿足顧客的期望程 度 石川馨博士 品質係一產品或服務的特色和特性的綜合 體，具有滿足既定需求的能力 國際標準化組織 (ISO),YB-壹-6,1.2 品質的構面,Garvin將品質分為八個構面： 1. 績效 (Performance) 指一個產品/服務之主要 (基本) 操作特性、功能。例如：電視機之解析度 2.特色 (Features) 指補充

3、一個產品/服務之基本功能的額外特性 (亦即額外的項目)。例如：有鎖控之電視機,YB-壹-7,1.2 品質的構面(續),3.可靠性 (Reliability) 在一指定的時間內，一個產品/服務會失效的機率。例如家電產品、汽車在其產品壽命週期中偶爾會需要維修，但如果維修的次數太過於頻繁，顧客會認為產品不可靠。例如：電視機保証三年零故障,YB-壹-8,1.2 品質的構面(續),4.符合性 (Conformance) 指產品/服務能夠符合公認標準 (預設之標準) 的能力。例如：電視機尺寸適合 5. 耐久性 (Durability) 衡量產品的有效壽命。在家電產品、汽車產業中，耐久性是顧客衡量品質的重要

4、構面。例如：電視機保用十年,YB-壹-9,1.2 品質的構面(續),6. 服務性 (Serviceability) 指服務之速度、禮貌、價格之競爭性和修理或修復之容易程度。例如：家電產品修理、汽車修理和定期保養的速度或成本、更正信用卡帳單錯誤所需要的時間。例如：電視機打電話服務就來,YB-壹-10,1.2 品質的構面(續),7.美學 (Aesthetics) 一個產品或服務之外表、給人之感覺、聽起來的感覺、味道、嗅覺等。例如：飲料公司會以不同的包裝來與競爭對手產生區隔。例如：電視機外型時髦,YB-壹-11,1.2 品質的構面(續),8.意識到之品質 (Perceived Quality) 根據

5、產品/服務之有形、無形觀點，對產品/服務之品質所做的推論 (亦即根據品牌、廣告所做的主觀感覺)。例如：公司如何處理品質的問題、處理顧客抱怨的態度。例如：牌電視之服務特佳,YB-壹-12,1.3 品質的發展及演進,年代 歷 史 觀 念 階 段 1900作業員品管品質靠“檢查” 品檢時期(QI) 1920領班品管, 檢驗員品管 統計品管品質靠“製造”品管時期(QC) 品質保證品質靠“設計”品保時期(QA) 全面品質管制品質靠“管理”全面品質管制時期(TQC) 1980全面品質管理品質靠“習慣”全面品質管理時期(TQM),YB-壹-13,傳統品質,YB-壹-14,現代品質,YB-壹-15,1985,

6、1980,1970,良率,廢品,品質 第一,零缺點,不良10%,不良10%,不良1%,不良PPM,品質指標,品質指標的演進,16,品質管制,品質管制 (quality control) 可定義為任何工 程及管理上之行動用以量測產品之品質特 性，並與規格或標準比較，若發現有任何 差異則採取適當之行動使合乎標準及規格。 日本 JIS 標準將品質管制定義為以經濟之方 法，生產高品質之產品或服務，以滿足購買 者需求之手段。,YB-壹-17,PDCA循環,戴明 (P-D-C-A) 循環：此循環是不斷重複計 畫 (plan)、實施(do)、查核 (check) 和處置 (action) 等四項活動。,YB

7、-壹-18,品質保證,品質保證 (quality assurance) 是指所有計畫 性及系統性之措施，能提供產品或服務具有 滿足顧客需求之信心。 品質保證是提供一個能夠持續衡量公司品質 政策效益的正式系統。 品質保證系統必須稽核各部門，並且提供必 要之協助，以使得這些部門具有滿足生產高 品質產品之能力。,YB-壹-19,1.4 品質成本,品質成本 (quality cost) 是指為了達到與維持 某種品質水準所支出的一切成本及因無法達 到該特定品質水準而發生的成本。 品質成本亦指有關於生產、辨認、避免或修 理不合乎規格產品之成本。 品質成本分析已被視為財務控制之管理工具 ，它同時可被用來協助

8、發掘降低成本之機會 。,YB-壹-20,1.4 品質成本(續),美國品管學會將品質成本分為四類： 預防成本(prevention costs) 是指為了預防不合格品等有關設計及製造之成本。 評估成本(appraisal costs) 或稱鑑定成本是指有關量測、評估、稽核產品、零件、及材料是否合乎規格之成本。,YB-壹-21,1.4 品質成本(續),內部失敗成本(internal failure costs) 是發生於當產品、材料、零件及服務不能合乎顧客要求時，這種失敗成本是發生於產品尚未送達顧客前。 外部失敗成本(external failure costs) 是指當產品已運至使用者手上被發現

9、不符合規格所產生之成本。,YB-壹-22,1.4 品質成本(續),預防成本與評估成本又稱為符合成本 (conformance costs)，其是為了使產品合乎規格或滿足顧客需求之成本。 內部和外部失敗成本則被稱為不符合成本(nonconformance costs)，是指不能合乎規格或無法滿足顧客需求所產生之成本。,YB-壹-23,2.全面品質管理,2.1 全面品質管理之意義 2.2 全面品質管理之緣起 2.3 全面品質管理之內涵 2.4 全面品質管理之信念 2.5 全面品質管理之落實,YB-壹-24,2.1 全面品質管理之意義,全面品質管理 (Total Quality Management

10、 ，TQM) 或稱全面品質經營是除了強調統 計方法之運用外，TQM牽涉到顧客和供應 商之互動關係並重視生產過程。 顧客對於產品之定義及評估，被作為生產 過程之輸入，其目的是用來提昇產品之成 效及提供更高層之顧客滿意度。,YB-壹-25,2.1 全面品質管理之意義(續),TQM包含了經營理念、政策與程序及一套改善工具。在全面品質管理中，全面代表組織中各單位、各層級員工都需要以追求品質為目標，品質代表組織各層面之著越性，管理則是將透過管理過程追求高品質之結果。,YB-壹-26,2.2 全面品質管理之緣起,1961 年，費根堡 (Feigenbaum) 首次提出TQC 之意義：組織應在符合經濟效益下

11、，整合各部門對品質發展、維持、與改進之努力，使行銷、生產、及服務均能達成顧客滿意之目標。,YB-壹-27,2.2 全面品質管理之緣起(續),石川馨提出全公司品質管制 (Company- Wide Quality Control，簡稱CWQC) 之觀念，將費根堡強調之組織內各部門，擴大為所有成員，強調組織內全體員工皆應熟習品管知識與基本手法。,YB-壹-28,2.2 全面品質管理之緣起(續),1985年，美國海軍航空系統指揮部與其所屬之維修廠與海軍人事研發中心，為說明其採日式品管致顯著降低飛機維修成本及大幅提昇品質之成效，首次提出 TQM 一 詞。,YB-壹-29,2.2 全面品質管理之緣起(續

12、),1989年，美國國防部令頒TQM指引。 1987年，美國設立 Malcolm Baldrige 國家品質獎，獎勵運用TQM具有卓著績效之企業。 於1990年經行政院通過成立國家品質獎。,YB-壹-30,2.3 全面品質管理之內涵,TQM 係一種管理之制度 (或哲學)，旨在藉由組織內全體員工持續不斷之改善產品/服務品質，以達成顧客之滿意，並永續組織之經營。 因此，TQM 是以品質為中心之企業經營理念。,YB-壹-31,2.3 全面品質管理之內涵(續),TQM 五大原則： 1.達成顧客滿意 2.以產品/服務品質為核心 3.善用組織人力資源 4.持續改善 5.全員參與,YB-壹-32,2.3 全

13、面品質管理之內涵(續),TQM 之十大方法： 1.設計與製造顧客需要之產品/服務 2.對員工充份授權 3.人人接受基礎品管教育訓練 4.員工學習再學習、訓練再訓練 5.營造內部有效之溝通機制,YB-壹-33,2.3 全面品質管理之內涵(續),6. 建立績效衡量指標與考核標準 7.高級主管之承諾與親身參與 8.獎優賞善、懲劣促長 9.團隊合作、長期努力 10.上推供應商、下延經銷商,YB-壹-34,2.4 全面品質管理之信念,TQM 之五大信念： 1.品質改善，人人有責 2.品質始於教育訓練，成於教育訓練 3.預防重於治療：第一次即做好 4.顧客為衣食父母 5.改善永無止境。,YB-壹-35,I

14、SO 9000、14000與TQM之差異,YB-壹-36,2.5 全面品質管理之落實,落實TQM理念之原則： 對製程作深入瞭解與認知。 堅持提供高品質之產品給顧客。 堅持供應商必須提供高品質之原料及零組件。,YB-壹-37,2.5 全面品質管理之落實(續),若發生品質問題，一定要找出癥結所 在。 依客觀之數據分析，對問題提出針砭。 參與小組討論，提出個人建議，以集思 廣益。 不放棄任何可以磨鍊自己能力、以及增進工作技巧訓練之機會。,YB-壹-38,3.ISO 9000品保系統簡介,3.1 ISO 國際標準組織與標準簡介 3.2 ISO認證系統介紹 3.3 ISO 90001： 2000條文說明

15、 3.4 ISo及重點,YB-壹-39,3.1 ISO 國際標準組織與標準簡介,緣起 國際性標準化的作法導源於電工專業領域。國際電工委員會 (The International Electrotechnical Commission，IEC) 創立於1906年主要工作乃是透過國家標準協會 (International Standardizing Associations，ISA) 所屬的國際聯合會 (International Federation) 執行。國際聯合會初設於1926年，而國家標準協會研討目標主要較偏重在機械工程相關領域。 資料來源：,YB-壹-40,3.1 ISO 國際標準組織

16、與標準簡介(續),經歷 由於1942年的第二次世界大戰發生，國際標準協會的 所有活動因此而暫停運作。 1946年第二次世界大戰結束後，由25個國家的與會代 表齊聚在倫敦開會，並於會中決定設立一個新的國際 性組織稱為國際標準組織(The International Organization for Standardization, ISO)，是一個非政 府性質的組織，並於1947年2月23日，正式將總部成立 於瑞士日內瓦。 ISO國際標準組織成立之主要目的為制訂世界通用的 國際標準，以促進標準國際化，減少技術性貿易障 礙。 資料來源：,YB-壹-41,3.1 ISO 國際標準組織與標準簡介(續),目的 國際標準組織的任務是促進世界各國的相關活動標準化的發展，以國際間的貨物交流與服務簡易方便為目的，並於科學、技術、與經濟等各項活動領域進行合作發展。如此可避免各國自身發展的獨特標準而形成產生貿易壁壘並妨礙世界貿易的進行。國際標準