国际商务谈判需要理论课件

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1、第二章 国际商务谈判需要理论,一、需要是人类切行动的原动力,成功谈判需满足对方三个方面需要: 满足对方逻辑上的需求，情感上的需求，满足对方想赢的需求。 这三种需求对任何成功谈判而言就像三条腿的板凳，缺一不可。 (美国钢铁大王安德鲁卡内基),(一)马斯洛的“需求层次论”,1.生理需要 2.对安全及保障的需要 3.爱与归属的需要 4.保持自己本来面目的需要 5.自我实现的需要 6.认识和理解的需要 7.美的需要,(二)需要与谈判的关系,1、孙刘联合与赤壁大战- 需要是一切谈判的基石。 2、中日民间商务谈判- 了解对方、作好准备是赢得谈判成功的关键。 3、房地产谈判- 谈判桌上，双方需要是变化的，关

2、键要因势利导。 4、报界谈判- 不了解对方需要、不尊重对方，谈判不会成功。 5、中美WTO世纪谈判- 相互尊重对方需要是成功的关键。,(三)谈判双方依赖的四种关系,1.完全独立关系； 2.相互依赖型； 3.程度不同的依赖关系； 4.单方依赖。,二 国际商务谈判的“需要理论”,(一)国际商务谈判的“需要理论”,国际商务谈判的“需要理论”引导我们对驱动着双方的各种要求加以重视，选择不同方法去顺应、抵制或改变对方对需要的评价标准。同时，“需要理论”还为我们进行论证提供广泛的选择余地，使我们能从双方需要的不同侧面、不同角度进行解释和评论。 了解每一种需要的相应动力和作用，我们就能对症下药，选择最佳方法

3、。在每一个场合下，采用的方法所针对的需要越是基本，就越可能获得成功。,(二)国际商务谈判的三个层次,1.个人之间的谈判； 2.组织之间的谈判； 3.国家间的谈判。,(三)国际商务谈判中不同适用方法,（1）谈判者顺从对方的需要。 （2）谈判者使对方服从其自身的需要。 （3）谈判者同时服从对方和自己的需要。 （4）谈判者违背自己的需要。 （5）谈判者损害对方的需要。 （6）谈判者同时损害对方和自己的需要。,(四)“需要理论”在谈判中具体运用,1.个人目标 安全保证的需要。 通过满足他人的要求赢得自尊。 在满足自我估价中赢得自尊。 通过展示职业性的能力来赢得自尊。 求知的需要。 2.谈判动机上的冲突

4、与协调 3.谈判人员的信念模式 4.谈判人员个人之间的相互影响,三 发现对方需要,如何发现对方需要?,“成功的谈判者必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感和能力融为一体。他必须像剑术大师一样，以锐利的目光机警地注视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防线中的每一个微小的进攻机会。同时，他又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会辩查对方情绪或动机上的最细腻的色彩变化。他必须抓紧灵感产生的那一刹那，从色彩缤纷的调色板上，选出最适合的颜色，画出构图与色彩完美和谐的佳作。谈判桌上的成功，不仅是得自充分的训练，而且更关键的是得自敏感和机智。” -著名谈判大师杰德勒. 要了解对方在想什么，需要什么，我

5、们首先运用倾听、提问、肯定的陈述和无言的信息等四种方法和技巧，去发现他们的需要。,(一) 通过“听”了解对方,在谈判中，我们了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的方针和政策。 从心理学和日常生活的经验来看，当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。 作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在 认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听的效果。,(一) 通过“听”了解对方,1.克服“听”的障碍 试验表明，人们在倾听对方谈话

6、时，能够记住的部分不到50%，其中1/3被听者接受，1/3被听者曲解，1/3被听者排斥。在商务谈判中，双方在进行频繁、复杂地信息交流。如果一方一时疏忽，就会失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果，就必须克服听力障碍。 判断性障碍:人们喜欢判断耳闻目睹的一切，并且站在自己的立场判断别人的话，然而根据个人的信念做出的反应往往是有效倾听的障碍。而且你的反应还会干扰对方正确表达自己的思想，常常是对方无意识地进行心理防御，从而使对方不能准确传递信息，造成沟通的障碍。 精力分散障碍:测试表明，谈判是艰苦的劳动，谈判者通常能够全神贯注的实践只占15%左右。在精神无法集中时，少停或漏听就会发生。,(一)

7、通过“听”了解对方,2.带有偏见的听 （1）先把别人要说的话作价值上的判断，主观色彩比较浓厚。 （2）因为讨厌对方的外表而实际拒绝听取对方的讲话。 （3）佯装倾听，实际在思考其他问题，这样的结果会给对方造成错觉，产生误会，影响沟通。 （4）听者文化素质有限，无法理解对方的讲话内容。 （5）环境干扰形成听力障碍：谈判地点噪音等等。,(一) 通过“听”了解对方,3.如何做到有效的倾听 倾听的规则 （1）要清楚自己倾听的习惯：存在哪些不好的习惯 （2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者目光 （3）要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作 （4）要倾听自己的讲话：不要自己都不知

8、道在表达什么意思。,倾听的技巧“五要”,（1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养 （2）要通过记笔记来集中精力 （3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思 （4）要克服先入为主地倾听做法 （5）要创造良好的谈判环境,倾听的技巧“五不要”,（1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话 （2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见，不能对方的话充耳不闻 （3）不要急于做出判断而耽误倾听 （4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不要顾左右而言他 （5）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场,(二)通过 “问”了解对方,商务谈判中发问的类型（How to ask?） 1、封闭式发问：

9、在特定的领域中能带出特定的答复问句. 如“您是否认为售后服务没有改进的可能？”答复肯定明确，但有 时问题会有威胁性。 2、澄清式发问：针对对方的答复重新提出的问题，以使对方进一步澄清 或补充. 如“您刚才说目前正在进行的这宗买卖可以取舍，是不是说您拥有 全权和我们进行谈判？”确保双方沟通的准确性，能促进双方的 密切合作。 3、强调式发问：强调己方的立场和观点. 如“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？” 4、探索式发问：针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、 找出新方法 如“假如我们运用这种新方案会怎样？”可进一步挖掘新信息并显 示发问者对对方答复的重视。,(二)通过 “问”了解对

10、方,5、借助式发问：借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式. 如“某某先生是怎样认为的呢？”这样的问句影响力很大，应慎 重使用。 6、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答. 如“付佣金是符合国际惯例的，我们从法国供应商那里一般可以 得到3-5%的佣金。请贵方予以注意。” 7、证明式发问：通过自己的提问，使对方对问题作出证明或理解 “为什么要更改原定计划呢？请说明理由好吗？” 8、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容. “贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？” 9、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合自己 预期的目的. 10

11、、协商式发问：使对方同意己方的观点.,(二)通过 “问”了解对方,提问的时机（When to ask？） 1、在对方发言完毕之后提问：尊重对方。 2、在对方发言停顿和间歇时提问. 3、在议程规定的辩论时间提问：按照谈判进程安排进行。 4、在己方发言前或后提问：承上启下。 提问的要诀(Ask what?） 1、预先对问题有所准备：心中有数 2、要避免提出哪些阻碍对方让步的问题：为对方着想 3、不强行追问：不强人所难 4、诚恳发问，避免以法官的口气向对方追问：尊重对方 5、提出问题后即专心致志地倾听对方的回答：不打破对方的沉默 6、提出问题的句式应尽量简短：凝练问题，切中要害,(二)通过 “问”了

12、解对方,提问的其他注意事项： 1、不应在谈判中提出下列问题： （1）提出带有敌意的问题 （2）提出有关对方个人生活和工作方面的问题 （3）直接指责对方人品和信誉方面的问题 （4）为了表现自己故意提问 2、注意提问的速度：掌握节奏，语速适中 3、注意对手的心境：察言观色，相机行事,(三)通过”陈述”了解对方,在商务谈判中，“陈述”是一种不受对方所提问题的方向、范围制约，带有主动性的阐述，是传递信息、沟通情感的方法之一。因此，商务谈判人员能否正确、有效地运用叙述的功能，把握叙述的要领，会直接影响谈判的效果。 入题技巧 1、迂回入题：融洽气氛 （1）从题外话入题 （2）从自谦入题 （3）从介绍己方谈

13、判人员入题 （4）从介绍己方的生产、经营、财务状况入题 2、先谈一般原则，再谈细节问题：针对需要进行分级式谈判的情形 3、从具体议题入手：在需要多次谈判才能完成的情形，每次先谈具体议题和进程。,(三)通过”陈述”了解对方,陈述的技巧 1、开场陈述： （1）开宗明义，明确主题 （2）表明谈判目标主要利益和基本立场 （3）原则性阐述，简明扼要 （4）语言轻松亲切营造良好的谈判气氛 （5）仔细倾听对方阐述认真思考，准确判断 2、让对方先谈尤其在己方对市场态势和产品定价的情况了解不够充分时，一定要争取让对方首先说明有关情况；即使在己方对市场和产品定价很了解的情况下，争取让对方先谈也会收到较好的谈判效果

14、。,(三)通过”陈述”了解对方,3.正确使用语言 （1）准确易懂：不炫耀己方的学识，通俗明了 （2）条理分明：分清主次，提纲携领 （3）叙述准确：表达真实，不夸大，不缩小 （4）措辞得体：语言朴实无华、富有弹性 （5）语调平和：态度自然大方、亲切真诚 （6）折中迂回：想回避问题或换一个角度说服对方的方式 （7）及时解困：突破困境，为己方解围，如“真遗憾，就差 一步就成功了！” （8）正面结尾：给谈判对手正面评价，并对议题进行归纳, 如”您的学识给我留下深刻印象！” 4、叙述时发现错误要及时纠正。,(四)通过”无言信息”了解对方,谈判不仅是语言的交流，同时也是行为的交流。谈判中，谈判者不仅要听对

15、方的语言，而且要观其行动的表现。 面部表情 1、眼睛所传达的信息 （1）根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受： 占谈话时间的30%-60%（60%对说者本 人比对其谈话更感兴趣） （2）眨眼频率有不同含义：5-8次/分钟 （3）眼睛瞳孔所传达的信息. （4）倾听对方谈话时不看对方、眼神闪烁不定是试图掩饰的表现 （5）瞪大双眼表明对谈话惊讶或极感兴趣,(四)通过”无言信息”了解对方,2、眉毛所传达的信息： （1）眉毛上耸：喜上眉梢 （2）眉角下拉：烦恼生气 （3）眉毛运动：同意肯定 （4）紧皱双眉：郁闷怀疑 3、嘴的动作所传达的信息 紧抿嘴角：意志坚决；撅起嘴角：准备进攻；紧咬嘴唇：内疚生气；下拉嘴角：不满烦恼；上拉嘴角：注意倾听,(四)通过”无言信息”了解对方,上肢的动作语言 1、拳头紧握：表示向对方挑战或自我紧张的情绪。 2、用手指或笔敲打桌面或在纸上乱涂乱画：表示对话题不感兴趣、不同意或不耐烦。 3、手与手指并拢并放置胸的前上方呈塔尖状：表示充满信心，充满自信。 4、手与手连接放在胸腹部的位置：表示谦虚、矜持或略带不安的心情。 5、两臂交叉于胸前：表示保守或防卫。 6、吸手指或指甲：成年人如做出这样的动作是不成熟的表现。 7、握手所传达的信息： （1）手心出汗：表示处于兴奋、紧张、不稳定的心理状态 （2）用力握手：表示具有好动、热情的性格，做事主动 （3）握