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1、第三章 商品质量与质量管理,商品质量的概念 影响商品质量的因素 商品质量管理,第一节 商品质量的概念,一、概念 一组固有的特性满足需求的程度。 规定：认为界定 潜在：认为期望 特征：用来区分同类商品不同品种的标志。 特性：不同类别商品所特有的性质。,物质方面：物理性能、化学成分 操作运行方面：方便、安全 结构方面：轻便、利于加工、维护保养与修理 时间方面：耐用、精度持续时间、可靠性 经济方面：效率、成本、使用费用 外观方面：美观大方、包装质量 心理、生理方面：人的感受、对人体的影响,产品质量特性,质量标准,二、商品质量的构成,表现形式上，质量有外观、内在和附加质量 形成环节上，质量有设计、制造
2、和市场质量 有机构成上，质量有自然、社会和经济质量 质量的动态性：企业、顾客、销售、检验者不 同对质量的认知不同；使用时间、地点、使用条件 、使用对象、社会环境等不同，对质量的认知不同,产品质量与工作质量,产品质量：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。,工作质量：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等。,工作重点,综合反映,保证的前提,三、商品质量工作的意义,加速社会建设的需要 企业管理工作的中心任务 改善群众生活的需要 质量就是效益,四、商品质量的基本要求,适用性 安全卫生性 经济性 美观 寿命与可靠性 信息性,也即有用性。它是商品为满足
3、一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。,适用性,对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求 。,提倡：环境保护,安全卫生性,商品能够满足人们审美需要的属性。,审美性,寿命，说明商品的耐用程度。,可靠性是商品在规定条件下和规定时间内， 完成规定功能的能力。,寿命和可靠性,优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。,物美价廉,经济性,应为消费者提供的关于商品的有用信息 。,信息性,五、商品质量的表示方式,标准 说明书 商标 产地 样品,六、几种质量观 质量越高成本越大； 质量高低主要由工人决定； 严格检验可以提高质量； 抓质量管理会降低
4、企业的效率。,“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”,质量成本与合格品率的关系,通用汽车的案例,1999年7月，通用公司被美国加州一法院判决，向两名妇女和四名儿童赔偿49亿美元。这六个人在一次车祸中被严重烧伤，而美国汽车安全法规定，任何情况下油箱都不得漏油和起火。在该案中，受害人律师在法庭上证明，通用公司早就知道汽车油箱设计有问题，但怕影响企业利润不进行改进，以至于造成消费者的伤害。49亿美元的赔偿中有48亿美元是惩罚性赔偿。,七、影响商品质量的因素,生产环节 流通环节 消费环节,（一）生产环节对商品质量的影响,1.市场研究 2.产品设计的影响 3.原材料的影响 4.生产工艺
5、对质量的影响 5.设备和操作方法对质量的影响 6.标准水平、检验以及包装对商品质量的影响,各种运输方式及装卸,（二）流通过程对商品质量的影响 1.运输装卸对商品质量的影响,微生物,害虫,微生物及害虫等是储存期间商品质量变化的外因,2.仓库储存保管对商品质量的影响,仓库里商品的堆码、苫垫,3.销售服务对商品质量的影响,汽车销售门市,燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装,电器的地线保护,（三）、商品消费过程对商品质量的影响 1.商品使用范围对商品质量的影响,2.使用方法和维护保养对商品质量的影响 3.商品使用后的废弃处理对商品质量的影响,空调维护保养及时可以延长空调的使用时间,商品使用后的废弃处
6、理对商品质量,产品质量的形成过程质量环,第二节 质量管理,一、质量管理的概念 对确定和达到质量要求的有关职能和活动的管理,二、质量管理发展简史,1、质量检验阶段 2、统计质量控制阶段 3、全面质量管理阶段,从世纪初至世纪年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。 世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。,从世纪年代至年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。,从世纪年代至今。提出全
7、面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。,三阶段的比较,从管理的深度： 单纯检验检验与预防控制与提高 从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。,三阶段的比较,三、全面质量管理的特点,全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性,全面质量管理的核心观点:,一切为了“顾客” 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA循环办事,四、全面质量管理的工作方法 PDCA循环,PDCA循环的八个步骤,特点 1大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环 2循环每转动一周，水平就提高一步。 3A
8、阶段是关键,排列图法 因果图法 分层法 直方图法 控制图法,五、质量管理的常用方法,一)排列图法,1.排列图法是从许多影响质量的因素中分析、寻找主要因素的方法. 2.所遵循的原理是关键的占少数,次要的占多数.,A B C D E F G H 其他,频数(件),频率(%),A类,B类,C类,80,90,100,一)排列图法,例:为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对222件废品进行了分类统计，试找出主要影响因素。 解：收集资料。整理计算。,100,100.0,2.7,222,97.3,0.9,216,96.4,1.3,214,95.1,2.2,211,92.9,8.6,206,84.3,14.0,
9、187,70.3,70.3,156,一)排列图法,绘制排列图,分析主次因素,1、原因分析要从5M1E出发 2、要集思广益 3、可用排列图检查效果,因果分析图,二)因果分析图,三)分层法,1、所谓分层就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起,以便发现产生质量问题的原因。 2、分层原则 (1)按时间分层 (2)按操作者分层 (3)按使用设备分层 (4)按原材料分层,(5)按操作方法分层 (6)按测量工具分层 (7)其他分类,四）直方图,直方图法是适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的
10、质量水平及其均匀程度进行分析的方法。 1.作直方图的方法步骤如下 (1) 收集数据一般收集数据都要随机抽取50个以上质量特性数据，最好是100个以上的数据，并按先后顺序排列。表46是收集到的某产品数据，其样本大小用n=100表示。 (2) 找出数据中的最大值，最小值和极差。数据中的最大值用xmax表示，最小值用xmin表示，极差用R表示。 (3)确定组数。组数常用符号k表示。k与数据数多少有关。数据多，多分组；数据少，少分组。,(4)求出组距(h)。组距即组与组之间的间隔，等于极差除以组数，即组距 (5)确定组界为了确定边界，通常从最小值开始。先把最小值放在第一组的中间位置上。 (6)计算各组
11、的组中值(wi)。所谓组中值，就是处于各组中心位置的数值，又叫中心值。 (7)统计各组频数。 (8)画直方图。 以分组号为横坐标，以频数为高度作纵坐标，作成直方图,2.直方图的用途,直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。其主要作用是： (1)观察与判断产品质量特性分布状态 (2)判断工序是否稳定。 (3)计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况。,3.直方图的观察与分析,对直方图的观察，主要有两个方面：一是分析直方图的全图形状，能够发现生产过程的一些质量问题；二是把直方图和质量指标比较，观察质量是否满足要求。 直方图可分为正常型和非正常型,下面分别它们的形状。,（
12、1）正常型,图形中央有一顶峰，左右 大致对称，这时工序处于稳定 状态。其它都属非正常型。,(2) 偏向型,图形有偏左、偏右两种情形，原因是： (a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。 (b)加工者担心出现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大造成。,(3) 双峰型, 图形出现两个顶峰极可能 是由于把不同加工者或不同 材料、不同加工方法、不同 设备生产的两批产品混在一 起形成的。,(4) 锯齿型,图形呈锯齿状参差不齐， 多半是由于分组不当或检测 数据不准而造成。,(5) 平顶型,无突出顶峰，通常由于 生产过程中缓慢变化因素 影响(如刀具磨损)造成。,(6) 孤岛型,由于测量有误或 生产
13、中出现异常 (原材料变化、刀具 严重磨损等)。,4. 直方图与标准界限比较,统计分布符合标准的直方图有以下几种情况： （1）理想直方图： 散布范围B在标准界限 T=Tl，Tu内， 两边有余量，,(2)B位于T内，一边有余量，一边重合，分布中心偏移标准中心，应采取措施使分布中心与标准中心接近或重合，否则一侧无余量易出现不合格品。,（3）B与T完全一致，两边无余量，易出现不合格品。,统计分布不符合标准的直方图有以下几种情况：,1.分布中心偏移标准中心，一侧超出标准界限，出现不合格品。,统计分布不符合标准的直方图有以下几种情况：,2.散布范围B大于T，两侧超出标准界限，均出现不合格品。,尽管直方图能够很好地反映出产品质量的分布特征，但由于统计数据是样本的频数分布，它不能反映产品随时间的过程特性变化，有时生产过程已有趋向性变化，而直方图却属正常型，这也是直方图的局限性。,
