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1、TL9000基础知识,主要内容,TL9000是什么 为什么要进行TL9000认证 测量指标,TL9000的由来,1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准 1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum，电信业优质供方领导人论坛，或，杰出品质通讯供应商） QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000
2、。,questforum.org,TL9000的目标,QuEST论坛在ISO9000的基础上制定了TL9000 TL9000的目标 培育能有效地和高效地保护电信产品(硬件、软件和服务)的完善、适用的质量管理体系； 建立并保持一套通用的质量管理体系要求； 减少电信质量管理体系标准的数量； 规定有效成本和以业绩为基础的测量，以指导进展并评价质量管理体系实施的结果； 推动持续改进； 增强顾客及供方之间的关系； 促进工业的符合性评定过程。,TL9000的结构,硬件类 特定要求,软件类 特定要求,服务类 特定要求,硬件类 衡量指标,软件类 衡量指标,服务类 衡量指标,TL 9000共同衡量指标,TL 9
3、000共同要求,ISO 9001: 2000,TL 9000,衡量指标数据流,衡量指标 管理者(UTD),组织,客户,认证机构,论坛管理者(ASQ),确认报告,统计分析,确认报告,比较数据,指标报告,比较数据,TL 9000数据,数据申报,数据,Website,术语,产品 与ISO9000一样，包括硬件、软件或服务 供应链术语: 供方组织顾客 (TL9000 v2.5: 分承包方供方顾客),TL9000专用要求的标识,TL9000的每一项专用要求都加上了一个标识，用来限定这个要求的有关范围 C 代表通用于H/S/V H 代表仅限于硬件 S 代表仅限于软件 (包括固化软件) V 代表仅限于服务
4、HS 代表软件和硬件均适用 HV 代表硬件和服务均适用,相对于ISO9000的新增要求数量,TL9000手册,要求手册 Requirements Handbook,测量手册 Measurements handbook,要求手册的主要内容,规定了相对于ISO9000新增的内容 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进,测量手册的主要内容,测量过程、用法和责任 通用测量、硬件和软件测量、硬件测量、软件测量、服务测量 附录 A-1 产品类别定义 Product Category Definitions A-2 测量适用表 Measurement Applica
5、bility,MSC的产品类别号是什么？ BSC、BTS的产品类别号是什么？,为什么要进行TL9000认证 (1),TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标，为服务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问题，改善产品和服务的质量。 1985年至1996年期间，全美电讯业每年由于硬件产品质量低下而增加的成本（COPQ）达到25亿美元，随着产品质量的提高，COPQ下降到7.5亿美元/年.,为什么要进行TL9000认证 (2),QuEST论坛的目标是只要符合了TL9000的要求，就满足了电讯业的其它质量体系要求。 TL9000标准在其附录中规定了对认可机构、
6、认证机构的要求和作业规范以及认证的程序，能够统一和规范认证过程，更好地为电讯企业服务。,认证的意义,透过质量管理体系的实际效益以保障通讯业产品及服务的使用及其完整性 建立和维持一套通用质量管理体系要求 建立以成本效益及表现，以衡量指标为前进指引及评估质量体系的成效表现推动持续改善 加强客户和供方的双方关系 平衡业界一致审核制度 为用家提供精益求精服务 加强客户和供方的双方关系 将质量管理体系要求统一化 有效地管理外部和现场审核 统一成本和运作表现衡量指标 调低整体成本，增强竞争力 加强管理和改善供方运作表现 以TL9000衡量指标向同业互相参考,认证流程 (1),确定范围 确定认证范围和产品种
7、类。 实施 如果还没有实施，需要开发实施文件化了的管理体系并符合TL9000要求。 差距分析 自我评估或第三方进行差距分析，根据TL9000要求进行改进。 与认证机构联系 与认证机构取得联系，安排现场预审。一旦完成预审和纠正措施，即安排初审。,认证流程 (2),初审 根据范围执行现场评审，然后作出正式推荐的结论 认证 评审通过，颁发证书 持续审核 一旦获得认证，就可以宣传你的认证。 证书的有效性是通过后续审核和阶段性战略评估来保证的。,行业状况,当前(2005.3.19) 成员 () 服务提供商：24家 （e.g. 中国移动、中国电信、上海移动、浙江移动） 供方：66家 (e.g. 华为、中兴
8、通讯、Nokia) 联络组织：48家 (e.g. BSI, TUV, UL) 认证 总数：？ 华为（无线）2003年12月通过了认证。,通用测量,通用测量是应用于所有产品的测量：硬件、软件和服务 测量 问题报告数量 Number of Problem Reports NPR 问题报告解决响应时间 Fix Response Time FRT 延迟问题报告解决响应 Overdue problem report Fix ResponsivenessOFR 准时交付 On-Time DeliveryOTD,中断的测量,系统中断System OutageSO,硬件测量,市场可替换组件返还Field Re
9、turnFR 早期返还指数Early Return IndexERI 初始交运后的前6个月之间返还组件的数量 第一年返还率One-Year Return RateYRR 第7-18个月的组件返还率 长期返还率Long-Term Return RateLTR 正常化的一年返还率 Normalized YRR NYR,软件测量,软件安装和维护Software Installation and Maintenance, SWIM,服务测量,服务质量Service QualitySQ,谢谢,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.9.120.9.1Tuesday, September 1, 2
10、020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:15:1313:15:1313:159/1/2020 1:15:13 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.9.113:15:1313:15Sep-201-Sep-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:15:1313:15:1313:15Tuesday, September 1, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.9.120.9.113:15:1313:15:13September 1, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年9月1日星期二下午1时15分1
11、3秒13:15:1320.9.1 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年9月下午1时15分20.9.113:15September 1, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年9月1日星期二1时15分13秒13:15:131 September 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午1时15分13秒下午1时15分13:15:1320.9.1 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/1/2020 1:15:13 PM13:15:132020/9/1 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/1/2020 1:15 PM9/1/2020 1:15 PM20.9.120.9.1 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。1-Sep-201 September 202020.9.1 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, September 1, 20201-Sep-2020.9.1 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.9.113:15:131 September 202013:15,谢谢大家,
