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1、新员工入职培训方案 新员工的培训一般分为三个阶段进行：新入职培训、岗前培训、在职培训； 其中新入职培 训：以企业文化渲染，使新入职人员了解企业、认同企业、提升企业认同感为主要目的；同时帮 助新员工尽快的适应公司环境、进入工作角色； 新入职培训的主要内容为 ： 企业简介（业务简介、发展历程、企业荣誉） ； 企业文化（愿景、 使命、价值观、行为准则）；规章制度（人力资源管理制度、信息保密）；工作管理、职业心态 等。 岗前培训：是以胜任岗位应具备任职资格要求为导向，可采用“导师制”的形式，关注新员工 工作流程、岗位职责、专业知识、业务知识的辅导； 在职培训：是新员工试用期结束转正后，正式进入公司系统
2、多元化的培训体系。 下面就公 司内部新员工的入职培训拟定一套行之有效的方案，如下： 一、 目的： 1、使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度政策，增强对企 业的认同感和归属感。 2、使新近员工能够自觉遵守公司各项规章制度和行为准则、增强作为企业人的意识。 3、帮组新近员工尽快适应工作环境、投入工作角色，提高工作效率和绩效。 4、帮助新进员工深切体会到公司的宏伟目标，激发起求知欲、创造性，不断充实自己，努 力向上。 二、 对象： 全体新员工 三、 培训时间： 新员工的入职培训期为 1 个月，包括 1 天的集中脱岗培训和后期的在岗指导培训，办公室 根据具体情况确定培训日期。
3、 四、培训方式： 1、脱岗培训：由办公室制定培训计划及方案并组织实施，采用集中授课的形式。 2、在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较 评估，找出差距，以确定该员工的培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源部跟踪监控。 可采用日常工作指导一对一的辅导形式。上岗前，应对新员工实行岗位实操考核，合格后予以上 岗资格。 五、培训教材： 员工守则、部门岗位指导手册、新员工入职培训课件 六、 培训内容 1、 公司概况：包括公司基本情况介绍、总经理介绍、组织架构图、企业文化 2、 员工守则：各项规章制度： 3、 公共礼仪、行为规范、 4、 职业道德 5、 物业管理基
4、本知识 6、 安全知识；包括消防、电力、器械、急救的有关知识。 7、 岗位实践操作 七、 培训负责 培训工作总体由人事部负责， 由各部门预先填写培训计划表、 并每次培训前一周提交培训申 请表，培训主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。 八、 培训考核 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。 培训期考核分书面考核和应用考核两部分， 脱岗培训以书面考核为主， 在岗培训以应用考核 为主，各占考核总成绩的 50%。书面考核考题由办公室统一印制。 应用考核又分上岗前和培训期两阶段进行。上岗前，应对新员工实行岗位实操考核，合格后 予以上岗资格。培训期间的考核，可以
5、通过观察测试等手段，考察受训员工在实际工作中对培训 知识或技巧的应用，及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。 九、效果评估 人力资源部与新员工所在部门通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列 书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训 更加富有成效并达到预期目标。 十、培训工作流程 1、人力资源部根据各部门的人力需求计划统筹进人指标及进人时间，根据新入职员工的规 模情况确定培训时间并拟定培训具体方案，并填写新员工脱岗培训计划书报送人力资源部及 相关部门； 2、人力资源部门负责与各相关部门协调，做好培训全过程的组织
6、管理工作、包括经费申请、 人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量监控保证以及培训效果的考 核评估等。 3、人力资源部负责在每期培训结束当日对学员进行反馈调查，填写新员工入职培训反馈 意见表， 并根据学员意见七日内给出对该课程及授课教师的改进参考意见汇总学员反馈意见表 送授课教师参阅； 4、授课教师在七日内拿出改进方案并填写教师反馈意见表交人力资源部审议； 5、人力资源部在新员工集中脱产培训结束一周内，提交该期培训的总结分析报告，报总经 理审阅； 6、新员工集中脱产培训结束后，分配至相关部门岗位接受上岗指导培训（上岗培训），由 各部门负责人指定教师实施培训并于培训结束时填写
7、新员工在岗培训记录表报人力资源部； 7、人力资源在新员工接受上岗引导培训期间，应不定期派专人实施跟踪指导和监控，并通 过一系列的观察测试手段考察受训者在实际工作中对培训知识和技巧的应用以及行为的改善情 况，综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报的大小，以评估培训结果，调整培 训政策和培训方法。 十一、附表： 公司已有表格：培训需求申请表培训计划表员工培训履历表培训记录表； 附表：新员工培训成绩评核表员工培训反馈意见表新员工培训成绩评核表 员工培训反馈意见表 物业公司员工服务意识培训方案 员工服务意识培训 作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服
8、务 本身就有它的相应价值。 因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务， 同时也在创造价 值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管 理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表 达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。 以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解， 着重于树立各种良好素质或意识所必备 的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管 理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。 业
9、主的要求永远是第一位的 物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入 该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业 活动的对象，他们理应受到尊重 ； 业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是 我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确 是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工 作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区 域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他
10、物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。 不能对业主说 ： “对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主 的要求所花的时间短于你作此解释的时间， 那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请 求需要花费你很多时间， 你也可以说 ： “我会尽快告诉负责这里的物业管理员为您服务的”。 并尽快告诉负责的物业管理员，表示出你是同样注意尽力满足业主的需求。 二、所有的业主都是第一位的 物业管理服务人员应该懂得对业主一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情 的业主，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住业主的姓名，以业主的姓氏称呼他 们，并尽量记住业主的爱好，这会使他们觉得重要
11、，能够记住业主爱好的物业管理员是聪明 的物业管理员。业主当然希望他喜欢的物业管理员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要 忽视其他业主，也要尽量争取获得他们的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予 同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视。不要让业主听到 你与同事的争吵、杂谈等，避免业主误会。 三、服务应该以理服人 没有人要求物业管理员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定 的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉业主，即使你偶尔有失误，也会被原谅。所有业主 都希望有一个安全舒适、宁静、卫生的环境，因此下列行为是绝对不允许的 ： 抠鼻孔或剔指 甲，打呵欠
12、，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在业主 面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋 子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张 西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的 心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。 四、争胜好强会失去服务的本质 在工作中，不可避免地会遇到一些投诉，处理投诉的方法得当，可以使坏事成好事。 不要与业主争论，要记住“在争论中得胜，就会失去一个朋友”。能够不去批评业主，会帮 助你控制自己的情绪。
13、以虚心接纳和公正的心态去倾听投诉，业主会觉得投诉之后舒服些， 甚至觉得抱歉。但如果你打断他并与他争论，只会使争论继续下去，无助于问题的解决。对 业主要表示同情，即使业主投诉的原因与公司毫无关系，也要有耐心。对业主进行解释，不 必过度地道歉或认错，而应尽量清楚、简洁、正确的解释弄错的原因，把投诉的事情用笔记 下，细查投诉的原因，尽量去改正。要多谢业主能指出我们工作的不足。平时主管要告知物 业管理员处理特别事件的责任范围。有些事情的处理需要具备忍耐、机智、聪明才能解决。 当人们对你友善时，你很容易也对他们友善 ； 但当有些人的态度不好时，这就对你提出了严 峻挑战，你必须以业主永远是对的观念来处理这
14、件事，既使这样做你可能要忍受委屈。时刻 谨记：一个聪明的服务人员是永远不会和他的客人发生争吵！ 物业管理服务人员如何保持自制力 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的物业管理服务人员善于 控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何种类型 的业主接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于 人。当业主发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待业主 平静后再作婉言解释与道歉，绝对不与业主争吵和谩骂。当遇到刁难的业主时，保持冷静的 态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析业
15、主刁难的原因， 并对症下药，做好针对服务，把服务工作做在业主开口之前。 在日常服务过程中，由于物业管理服务人员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉 快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到业主身上。发挥意 志的作用， 有意识控制调节以至转化自己的情绪， 就取决于物业管理服务人员自制力的强弱。 有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深业主对物业管理员的谅解。得理让人， 才是服务人员的处世根本。 如何加强自制力， 克服冲动性呢？以下几个方面可供学习和平日 注意： 一、 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。 诚然，每个物业管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情
16、的人，都会遇到不顺心 或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜 怒哀乐都 “形之于色” 吗？不能。 因为业主是花钱来享受服务的， 是公司的 “皇帝”， 而非 “受 气桶”，所以物业管理员要善于驾驶情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在业主身上，不 要把不满或怨恨发泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或面无表情，以致对业 主的询问不理睬，这样也极易引起业主的误会，业主会认为你不情愿为他服务，在服务过程 中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制 自己不要把不愉快带给业主（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下， 以便控制自己的情绪），礼貌地为业主做好服务。 二、 当业主对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷 静地对待。 业主对人们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同 场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。业主在私下的场合以委婉 的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但业主在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往 会感到难堪。
