497编号无价培训--知识管理汇编

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1、无价培训-知识管理汇编 这篇帖子不是叙述知识管理的历史，若是历史，那得追溯到石器时代，如何打猎、用火、由 图像形成文字.在知识解决这个板块，大家提出了不少的问题互相讨论、用知识去解决， 或尝试去解决问题， 无非是希望能够多学习到隐藏在彼此个体间的知识， 把知识的力量发挥 出来。我和人从讨论过一些想法，又担心太理论性的文章引发不出太多的共鸣，所以为了能 让大家在这个板块当中得到系统性与实务性兼备的学习， 我把知识管理分成几个结构陆续贴 出来，每个结构会相隔几天，让大家在这些主题中发表一些看法，毕竟每个专家学者的理论 受到当时环境与自身背景的影响与制约， 不见得就是真理， 当然也不见得适合直接套用

2、在现 在的中国企业环境上。以下我将知识管理以几个大的结构分述： 壹、知识的定义 贰、知识管理的目的、定义 叁、知识管理策略-知识管理活动的进行流程与架构 肆、知识管理绩效衡量-智慧资本、绩效评估指标以及衡量工具 伍、人力资源管理与知识管理的关系 陆、智慧资本衡量与知识管理活动的结合 柒、知识管理商业模型 彼得德鲁克在其著作后资本 ，将未来社会称为“知识社会” ，而后资本主义社会最根本 的经济资源，将不再是资本或自然资源，也不再是劳力。无论现在或未来，最关键的经济资 源是“知识” ；而创造财富的活动，不在于筹谋生产所需的资本，也不在于劳力的付出，所 有价值的创造都由“生产力”与“创新”来创造，这

3、两者都是运用知识于工作之上。因此， 在未来的知识社会中，企业唯有不断地透过其核心活动所累积、创造出来的知识与经验，来 培养与训练各领域的专业人才，也就是所谓的“知识工作者” ，并将这些知识与经验利用信 息科技的力量， 加以发掘、 储存、 移转及使用， 达到事半功倍的效果。 所以根据 Drucker(1993) 的说法，在一个以知识为基础的社会里，知识工作者将成为社会最重要的资产。他提到一个 知识行政主管， 应知道如何分配知识以做最有效的运用。 正如同以往的资本家知道如何分配 资本一样。 在谈知识管理之前，必须要对知识管理的对象 ： 知识下定义。只是在很多不同的领域中，知 识有着不同的定义与解释

4、， 在论坛中也有许多的朋友感到疑惑或是产生误解， 所以为了开宗 明义，先从知识的定义开始谈起。 （相关的参考文献来源及书目会在最后列表） Chapter 1 知识的定义知识的定义 1.知识是可应用于解决问题的有组织信息（Woolf,1980） 2.知识是经过组织与分析的信息，因此可以令人了解与应用于解决问题或决策 （Turban,1992） 3.知识由下列的元素组成：事实与信念、观点与概念、评断与期望、方法论与实际技能 （Wiig,1993） 4. 知识是一整套被评估为是正确与真实的，因此用来引导人类思想、行为及沟通的洞察能 力、经验以及流程（van der Spek and Spijkerv

5、et,1997） 5. 知识是对于数据与信息的评断与整理，藉以主动引发绩效产生、问题解决、决策、学习 与教导等能力（Beckman,1997） 6. Leonard-Barton(1995)以知识基础的观点定义核心能力(core competency)，并将组织核心能 力分为四个构面， 它们分别是： (1) 员工的知识与技能(employee knowledge and skill)：包括了科学知识、产业特有的知识、 及公司专属知识。 (2) 技术系统(physical system)：代表了许多工作上可使用的信息与程序，可能包含软件、 硬件与仪器，主要是由过去许多组织成员的知识，所逐渐累积而

6、编纂成的。 (3) 管理系统(managerial system)：组织化的日常资源累积与调度管理，这些管理系统创造 了知识取得和流通的管道。 (4) 价值观和规范(value and norm)： 根植于公司对人性的假设，以及创始人的价值观。价值 观和规范决定员工应追求和培育何种知识，以及何种知识创造的活动可被容许和鼓励。 虽然这四个构面的某些层面易为外人所模仿吸收， 但是整个系统之间的联系和加乘效果， 却 难以被转移或模仿，而这正是公司的策略优势所在。 7. Harris(1996)将知识定义为：知识是信息、文化脉络以及经验的组合。其中，文化脉络为 人们看待事情时的观念，会受到社会价值、宗

7、教信仰、天性以及性别等影响 ； 经验则是个人 从前所获得的知识 ； 而信息则是在数据经过储存、分析以及解释后所产生的，因此信息具有 实质内容与目标。知识之所以在数据与信息之上，是因为它更接近行动，它与决策相关。 8. Zack(1999)知识是我们从信息中所组成基本的信仰与标准，知识可以分成两种，一种是 事务(thing)，被储存与使用；另一种是程序(process)，是了解与行动同时发生的。对此定义， 似乎说明了知识是为行动或决策做好先备条件。 9. Davenport 与 Prusak 在其著作知识管理中提到的“数据-信息-知识”层级观念，将 三者的特性做了明确的定义与说明。所谓“数据”是

8、对事件审慎、客观的纪录。以组织的专 业用语来说，数据是结构化的纪录，其本身不具关联性与目标。因此，数据多未必是事件好 事。但是，数据是创造信息的重要原料，所以在获得信息的过程中，数据是不可或缺的。而 所谓“信息”是包括关联性与目标的数据。信息不但有潜力能够塑造接受者的看法，它本身 有具体的轮廓之外，并且是为了某些目的所组织起来的。 “知识”是一种流动性质的综合体 ： 其中包括结构化的经验、价值、以及经过文字化的信息。在组织中，知识不仅存在文件与储 存系统中，也蕴含在日常例行工作、过程、执行与规范中。知识来自于信息，信息转变成知 识的过程中，均需要人们亲自参与。知识包括“比较” 、 “结果” 、

9、 “关联性”与“交谈”之过 程。知识之所以比数据与信息价值更高的原因是因为它更接近“行动” 。所以一般而言，知 识是不易结构化的、不易经由机器设备取得、通常为内隐的且不易转换。所以在数据-信息- 知识逐渐转换的过程中，人员与时间的投入也会逐渐增加。 (1) 数据(Data) Applehans, Globe VA）的能力，此数据决定于营收，与达 此营收所须的一切支出之间的差距。然而，Pulic（2000）排除了人员费用，这也是 Pulic 对于智慧资本衡量最大的坚持，人员在组织价值创造中所扮演的关键角色。 Revenues - Expenses (Excluding employee cost

10、s) = VA 步骤二：接着计算附加价值是如何有效地产生。此数字想要了解的是 VA 与 CE （the capit al employed; CE）之间的关联，CE 包含了实体（physical）、财务资本。VA 与 CE 之间的关 系，以 VACA（Value Added Capital Coefficient）符号系数称之： VA / CE = VACA 此系数说明着有多少新的价值是来自于每单位的 CE。但是此衡量工具最大的缺点在于无法 解释所增加的绩效是来自于何处，以及因何增加。 步骤三 ： 计算员工如何成功地创造出附加价值。此称之为人力资本（Human Capital; HC）， 它是

11、由员工的支出所决定 （薪资， 包括社会福利、 退休金等等） 其它学者如 Edvinsson 和 Sveiby 都使用类似的代理变量来计算 HC 的总和： VA / HC = VAHU 符号系数 VAHU（ Value Added Human Capital Coefficient） 所显示的是每投资一块钱在员工 身上， 所创造出来的附加价值有多少。 利用 VACA 以及 VAHU， 我们可以了解组织人员及资本 是如何有效地创造附加价值。 步骤四 ： 步骤四计算在价值创造的过程中，相对于人力资本而言，结构资本所占的比例有多 少。 计算方法是自 VA 中扣除 HC 的成本。 所得到的数据是 SC（

12、Structural Capital） 的比例， 显示的是就整个组织新创的附加价值而言，什么样的资本所占的比例较高。 SC / VA = STVA STVA 系数即代表 SC 在所创造的价值中，所占有的比例，HC 越少，代表 SC 所贡献的比例越 大，一家价值创造主要来自于 HC 的公司，既然明了价值主要来源所在，便有必要将心力与 资源直接投注在 HC 的地方。 步骤五 ： 最后的步骤则是测试组织内部整体智能资本的能耐。 计算方式是将前三项系数加总。 最后所得到的系数， VAIC（the Value Added Intellectual Coefficient）， 代表的是一家公 司财务资本、

13、智慧资本所呈现的整体效率。 简而言之，VAIC 这个衡量工具能够被用来计算组织、以及个别事业单位的绩效，在此法中， 它提供了和竞争对手比较与定标杆的工具， 更由于所有的数据都来自于公司内部既有的资产 负债表，因此它所提供的是分析公司效率与能耐的一个简易、客观的观点，胜过于以往如 ROI、股东价值分析（Shareholders Value Analysis; SVA ）、经济价值分析（ Economic Value Analysis; EVA）等未考虑员工所创造的附加价值的传统分析工具，同时也胜于 ROM， 因为如前所述，VAIC 考虑了公司资本以及与拥有的员工同是价值主要创造的来源。 二、个别

14、资本的衡量 前述整体衡量与个别资本间的衡量， 其差别在于个别资本的衡量可以了解不同资本间的相互 影响情形，这对于研究不同资本的流量问题，有其方便处理的优点存在，但如同所提的，仍 旧必须考虑到衡量的目的来选择衡量的方法才是。 个别资本衡量最重要的议题在于指标的建 构，要考虑的问题，例如指标本身的意义为何、适当的指标数目为何、指标所能达到的目的 为何、而与指针相关联的企业活动为何等等。事实上，由于各个公司、部门间性质的不同， 相同的指标所的意义， 或者想要达成的目的可能也有程度上的差异， 这是在看智慧资本指标 时，所须要注意的要点。 由上述对于个别资本的特色说明，可以了解个别资本最大的目的是希望能

15、够明了人力资本、 结构资本，或者是顾客资本（关系资本）等等个别资本之间的关系，包含其蓄积状况，以及 彼此相互影响的关联性如何？是否存在着因果关系？藉由明了个别资本的蓄积， 以及彼此的 因果关系，能够进一步使得管理决策更为有效，那么在与组织策略、组织设计、激励措施、 文化的塑造等等的搭配方面， 也就更能够针对公司所重视的智慧资本着手， 避免资源的不当 利用。 就目前在个别资本的衡量方面， 主要都是应用由管理会计学所发展的平衡计分卡的概念， 例 如 Skandia 在智慧资本的报导上即为一例。 不过， 个别资本的衡量并不限于平衡计分卡的表 达方式，另有学者应用其它方式，例如欧洲优良品质奖所使用的评

16、分标准，由于其评分细项 以类似指标建构的方式，可以针对智慧资本细分，因此也成为衡量的方式之一。 1. 平衡计分卡（Kaplan EFQM） 依常理判断， 大多公司发展策略都是环绕着普遍为企业所接受的营运模式， 因此企业应当也 会将知识管理议题，与众所接受的营运模式搭配，以期有良好的发挥与效果。依着这样的想 法， EFQM 所建立的营运模式the Excellence Model， 便被提出来与知识管理做个结合。 这样的尝试， 不啻符合智慧资本的趋势， 因为在如下的介绍中， 我们即将看到在 Excellence Model 之下， 四处充满了智慧资本的味道， 例如人力资本、 结构资本、 顾客资本等相关指针， 在此模式中亦可瞧见，正是符合现代企业对无形资产的重视。以下简单介绍其概念： 1. 结果导向 Excellence 是建立在均衡与满足所有相关利害关系人的需要，包括所雇用的员工、顾客、 供货商、与社会，如同组织一向所注重的财务绩效一般。 2. 顾客焦点 顾客是产品、服务品质的最终决定者，而顾客忠诚度、滞留率、市场占有率