QC培训已加表格精编版

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1、2011年7月,欢迎参加QC培训,2020/9/1,1,1,本次培训的主要内容： 培训的目的 认识QC是什么 ？ 认识QC小组？ QC项目的实施流程、成果上报要求、以 及对各实施步骤的详细讲解,2020/9/1,2,1,培训目的 通过本次培训请各客户服务分中心结合自身实际工作,查找目前在客户服务过程中存在的问题,并针对服务链中的薄弱环节制定QC项目活动课题,同时让小组成员充分认识QC理念和主题深意，全面学习QC项目的实施流程和撰写技巧，调动营销人员参与的积极性、主动性、创造性，不断完善全司QC项目的实施流程，真正做实项目成果，切实解决客户服务过程中存在的问题，最终达到提高对客户服务的有效性。,

2、2020/9/1,3,1,第一节 QUALITY CONTROL 质量控制,2020/9/1,4,1,2020/9/1,5,1,何谓质量？,2020/9/1,6,1,质量是一组固有特性满足要求的程度。,2020/9/1,7,1,如何理解？,2020/9/1,8,1,特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就 有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求 而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出 的要求。通常隐含的是指组织、顾客

3、和其他相关方的惯例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的 或有强制性标准要求的。,2020/9/1,9,1,何谓管理？,2020/9/1,10,1,管理：指挥和控制组织的协调的活动。 包括计划、组织、领导、控制,2020/9/1,11,1,何谓质量控制？,2020/9/1,12,1,Q C： 英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是质量控制，其在ISO9000:2005的定义是“质量管理的一部分,致力于满足质量要求”。同时也是Quality Center 的简称。,2020/9/1,13,1,QC （质量控制）的主要功能 通过一系列作业技术和活动

4、将各种质量变异和波动减少到最小程度。它穿于质量产生、形成和实现的全过程中。除了控制产品差异，质量控制部门还参与管理决策活动以确定质量水平。,2020/9/1,14,1,第二节 认识QC活动小组,1、QC小组的涵义 2、开组QC活动小组的目的 3、推行QC活动小组的三原则 4、QC小组活动所涉及的管理方法,2020/9/1,15,1,2.1 QC小组的涵义,在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工， 围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题， 以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的 组织起来。 运用质量管理的理论和方法 开展活动的小组。,2020/9/1,16,1,2.2 QC小组活

5、动的目的,提高管理水平，改善企业的经营状况,为了培养员工的积极性和主动性； 创造人和设备皆宜的环境； 培养团队及合作精神。,2020/9/1,17,1,2.3 推行QC小组活动的三原则,总之，推动QC小组活动应该把握三个原则： 每一个员工都能做好自我管理。 每一个员工都能善于改进，养成勤俭创业的好习惯。 每一个员工都感觉到推动QC小组活动，只有持之以恒才能见效。,2020/9/1,18,1,2.4 QC小组活动所涉及的管理方法,1、PDCA循环 2、特性要因分析图（鱼骨图） QC七大手法由五图，一表一法组成：五图：柏拉图、散布图、直方图、管制图、特性要因分析图（鱼骨图）；一表：查检表（甘特图）

6、；一法：层别法。,2020/9/1,19,1,2.4.1 PDCA循环,PDCA管理循环是质量管理专家戴明博士所提出来的一个概念，所以又称之为戴明管理循环，或叫戴明圆环。 PDCA循环，是使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，特别是在生产能力和产品质量管理功能方面得到广泛地运用。 、，四个英文字所代表的意义如下： ：，计划。包括方针和计划的确定，以及活动计划的制订。 ：，执行。执行就是具体的动作，实施计划中的内容。 ：，检查。检查计划实际执行的效果如何，比较与目标的差距，分清哪些作对了、做错了，明确效果，找出问题的症结。 ：，行动，有的人解释为总结、处理。它包括两个内容：成功的经验予以肯

7、定，或标准化，或制订作业指导书，便于今后工作的遵循， 对于没有解决的问题查明原因，其解决的方法也即成为了下一个PDCA循环的内容，如此周而复始地不断地进行工作。,2020/9/1,20,1,2.4.1 PDCA循环的特点,它是周而复始的循环。 PDCA就是一个管理的循环，不断地计划、执行、检查、修正、总结。 一个循环结束了，解决了一些问题，可能又出现了新的问题，再进行下一个循环，依此类推。 （1）它是一个逻辑的组合 一个公司或组织的整体运行，体系与其内部各子体系的关系是大环节与小环节的关系，也即大环节带动了小环节的有机逻辑的组合体。 （2）螺旋式的上升 PDCA循环式不仅是停止在某一个水平的循

8、环。不断解决问题的过程也是水平正在逐步上升的过程。 PDCA应用了科学的统计观念和处理方法。它是推动工作、发现并及时地解决问题的有效工具。典型的模式被称之为“四个阶段”、“八个步骤”，“七个工具”。,2020/9/1,21,1,产品实现,持续改善,产品实现,产品实现,产品实现,P,A,D,C,PDCA循环特点图,2020/9/1,22,1,2.4.2 特性要因分析图（鱼骨图）,?,1M人员,2M机器,3M物料,4M方法,1E环境,2020/9/1,23,1,第三节 QC小组是现代企业管理的基础,作为企业，实行优质管理，创造最大的利润和社会效益是一个永恒的目标。而优质企业从以下这些方面来衡量：

9、Q(quality：品质) C(cost：成本) D(delivery：交期) S(service：服务) T(technology：技术) M(management：管理) 有效的推行QC小组活动是现代企业管理的关键和基础。,2020/9/1,24,1,第四节 QC小组活动的程序,2020/9/1,25,1,QC小组活动的具体程序,1、选择课题,2、现状调查,3、设定目标,4、分析原因,5、确定主要原因,6、制订对策,8、检查效果,7、实施,目标达到,9、制定巩固措施,10、总结和下一步打算,目标未达到,P,D,C,A,2020/9/1,26,1,第五节如何开展QC小组活动,2020/9/1

10、,27,1,主要内容,QC小组活动的基本原理 QC小组活动的阶段 QC小组的组建 十个活动程序的推进要点,2020/9/1,28,1,5.1 QC小组活动的基本原理,【管理名言】 心态变则意识变，意识变则行为变，行为变则性格变，性格变则命运变。”日本管理大师 安岗正笃 QC小组推进的基本原理： 形式化：从理论上，规章制度上去规范QC小组活动； 行事化：组建QC小组，并开展QC小组活动； 习惯化：养成思维和工作的良好习惯。 通过强制规范员工的行为，改变一个员工的工作态度，让他成为习惯，到了习惯化之后，一切事情就会变的非常自然，顺理成章。习惯可以成自然。,2020/9/1,29,1,5.2 QC小

11、组活动的阶段,QC小组的推进需经历以下的三个阶段： 程序化阶段：从理论和程序上弄清QC小组活动的要求； 活力化阶段：通过推进各种改善活动，让每个员工都能主 动地参与，使得公司上下都充满着生机、活力，有了这种 生机、活力后就会形成一种改善的氛围。 透明化阶段： 合理化的建议，或合理化的提案 引用各种管理 形成企业文化 还有建立改善的档案 数据库，网络的运用,2020/9/1,30,1,5.3 QC小组的组建,1、确定组长及组员； 2、明确组长的职责； 1）抓好QC小组的质量教育； 2）确定小组活动计划，并按计划组织小组活动； 3）做好QC小组的日常管理工作。 3、做好组内分工； 4、遵循公司的有

12、关规定。,2020/9/1,31,1,QC小组登记表,2020/9/1,32,1,QC项目实施进度表,时间,内容,计划进度,实际进度,P,D,C,A,2020/9/1,33,1,5.4 十个活动程序开展的要点,课题选择 现状调查 设定目标 分析原因 确定主要原因 制定对策 实施对策 检查效果 制定巩固措施 总结及今后打算,2020/9/1,34,1,5.4.1 课 题 选 择,1、课题来源 2、课题类型 2.1现场型课题 2.2服务型课题 2.3攻关型课题 2.4管理型课题 2.5创新型课题 3、说明选题理由 4、选题常见的问题,2020/9/1,35,1,1.课 题 来 源,1、上级或公司的

13、方针目标； 2、服务过程中存在的问题； 3、顾客投诉、满意度调查 4、员工的合理化建议,2020/9/1,36,1,2.课 题 类 型,1、现场型课题 这类课题通常是围绕着生产和服务的现场所发现的问题，旨在稳定生产工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产和服务环境的一类活动。 如：烟草公司关于仓储场所改进、物流的分拣差错率、物流线路改进等 2、服务型课题 这类课题通常是以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量为目标的活动。 如：销售额（量）、某品牌卷烟的购买率、提高星级客户的占有率、后台扣款结算率、提高顾客满意度等,2020/9/1,37,1,服 务,1、服务的概念： 服务就是为满

14、足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。服务通常是无形的。 2、服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如烟草销售)上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品(如为烟草专卖零售户提供的其他服务)上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； 为顾客创造氛围(如客户座谈会)。,2020/9/1,38,1,2.课 题 类 型,3、攻关型课题 这类课题以解决技术关键问题为选题范围，课题难度大。 4、创新型课题 这类课题是运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（新项目）、新方法的活动。,2020/9/1,39,1,2.课 题 类 型,5、管理型课题 这类课题以提

15、高业务工作质量、提高管理水平为选题范围，解决管理中存在的问题的活动。 如：提高零售户的持证率、一户一码相符率等,2020/9/1,40,1,3.选题理由的陈述,简明、扼要地说清目的和必要性，如：上级的要求（或标准的要求）是多少，本部门的问题是什么，实际达到多少，用数据表达。 建议：用数据或图表描述选题理由，清晰明确。,2020/9/1,41,1,4.选题应注意的问题,1、宜小不宜大 2、课题名称应简洁明了 3、关于选题理由的陈述,2020/9/1,42,1,错误的课题名称,口号式: 顾客在我心中，质量在我手中 鼓足干劲、力争上游勇夺全国最佳 手段（对策）+目的 采用QC手法 解决焊接服务问题

16、改进X X X结构 降低能源消耗,2020/9/1,43,1,5.4.2 现 状 调 查,1、现状调查的目的和作用 2、现状调查的步骤,2020/9/1,44,1,1.现状调查的目的和作用,目的：寻找有价值的信息，掌握问题严重程度 作用： 1）找出问题的症结 2）制定目标的依据 3）承上启下的作用,2020/9/1,45,1,2.现状调查的步骤,1、确定现状调查的时间段； 2、明确要调查的内容，及调查的方式； 3、收集所调查的信息，包括数据、图表、文字材料等有关信息； 4、分类分层整理所收集的信息； 5、确定统计工具并应用工具对所收集的信息进行分析处理，并从中找出课题的症结所在； 6、常用统计工具：调查表 排列图 折线图 水平对比法等,2020/9/1,46,1,5.4.3 设 定 目 标,1、如何设定目标 2、设定目标常见问题,2020/9/1,47,1,1.如何设定目标,设定目标是确定小组活动要把问题解决到什么程度，也是为检查活动的效果提供依据。 制订目标要考虑的五个因素 制定目标，不妨考虑目标管理的几