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1、GB/T 19001-2000学习培训教材(二),2004年7月11日,技术部 冶金规范组 石鸿,讲解思路,标准条款绿颜色文字 条款理解黑颜色文字 审核要点粉颜色文字 常见问题红颜色文字 本条款实施过程中可以使用的统计方法蓝颜色文字,标准条款（5.1）,5 管理职责 5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定； d) 进行管理评审； e) 确保资源的获得。,条款理解（5.1）,条款理解及实施要点: 组织最高管理者应承诺建立和实施质量管理
2、体系，并通过持续的改进，使质量管理体系不断发展和完善。 这些承诺至少通过以下5项活动予以证实： (1)组织最高管理者采取所有的必要措施(包括培训、会议、墙报宣传、文件等方式)，确保有关满足客户、法律、法规要求的重要性为组织各级人员所理解并在工作中严格遵守。 (2)以书面方式确定质量方针。 (3)以书面方式确定质量目标。 (4)定期进行管理评审，确保质量体系的适宜性、有效性和充分性。 (5)为了是质量体系有效进行，满足顾客的需要和期望，组织的管理者应针对每一项质量活动确定资源要求并提供充分的资源。资源包括经过培训的人员、资金、设施、设备、技术、方法、工作环境、信息等。,审核要点（5.1）,(1)
3、最高管理者对其建立和改进质量管理体系的承诺能够提供哪些证据？ (2)最高管理者是如何将满足顾客和法律、法规要求的重要性传达给组织成员的？有无传达证据？ (3)组织成员如何认识满足顾客要求和法律法规要求的重要性？ (4)质量方针和质量目标是否形成文件并颁布？ (5)最高管理者是否定期进行管理评审？是否保存管理评审记录？ (6)是否有足够的资源，包括培训人员和监控手段？,常见不合格项（5.1）,(1)最高管理者不知道对管理承诺应提供哪些证据。 (2)组织成员对质量方针、质量目标各有各的理解。 (3)资源配置不足，检验人员素质差，内审人员未经培训等。,支持性统计技术（5.1）,GB/Z 19027-
4、2001GB/T 19001-1994的统计技术指南中给出了“定量数据的需求及支持性统计技术”表，结合GB/T 19001-2000标准的表B.1”GB/T 19001-1994与GB/T 19001-2000之间的对照“关系，可以得出： 本条款使用定量数据的需求为评价质量方针在组织内部得到适时地程度的需求； 一般所使用的统计技术方法为抽样。,标准条款（5.2）,5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。,条款理解（5.2）,条款理解及实施要点: 1 顾客满意(Customer Satisfaction)的定义 指
5、“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 顾客满意是组织质量管理活动的宗旨，是所有质量工作的目标。 2 最高管理者应确保使顾客满意 最高管理者应以提高顾客满意为目标，为此，应做到： (1)最高管理者应树立“以顾客为关注焦点”的管理理念； (2)最高管理者应就“识别顾客需求”到“使顾客满意”的过程，作出总体原则的安排： a.识别顾客的要求和期望 通过市场调查、预测以及与顾客的直接沟通等方式，确切掌握顾客的要求，并以文件的形式记录下来； b.将顾客的需求和期望转化为组织内运行的明确要求 要求包括产品要求、过程要求和质量管理体系要求等； c.使转化成的要求得到满足 组织通过实施质量管理体系，使转化成的
6、要求得到满足，从而实现提高顾客满意的目标。,条款理解（5.2）,条款理解及实施要点: 3 实施本条款的注意事项 (1)本条款所致的顾客要求不是顾客的所有要求，而是由标准条款7.2.1明确地与顾客需求的产品有关的四个方面的要求； (2)对顾客的满意程度应按8.2.1条款的要求进行测量和监视； (3)在有关最高管理者的职责和权限的文件中，应就上述要求作出规定。 (4)质量手册中，应对识别、确定顾客要求的方式，实现这些要求的基本运作以及如何确定顾客是否满意，作出相应的描述。,审核要点（5.2）,(1)如何确定顾客的要求？ (2)组织如何正视将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足？,常见不合格项（5
7、.2）,(1)拿不出文件证实顾客的要求已得到确定。,支持性统计技术（5.2）,本条款使用定量数据的需求分析投标、合同或订单以及确保组织具有满足要求的能力的需求； 一般所使用的统计技术方法测量分析;过程能力分析；可靠性分析；抽样。,标准条款（5.3）,5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。,条款理解（5.3）,条款理解及实施要点: 1 质量方针的定义 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向
8、。 2 质量方针内容上的要求 八项质量管理原则是制定质量方针的基础。 最高管理者应制定质量方针，它应在内容上做到“一个适应，两个承诺，一个框架”： (1)与组织的宗旨相适应(一个适应) 组织的宗旨是组织发展的方向，可包括所有管理活动的总目标，如质量、环境、财务、职业卫生与安全等。 质量方针内容的实现有助于组织组织的宗旨的实现。,条款理解（5.3）,条款理解及实施要点: (2)对满足要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺(两个承诺) 质量方针中必须作出满足要求的承诺。要求可有不同的相关方提出，包括明显的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。在众多相关方要求中，满足顾客要求的承诺必须反映出来。
9、质量方针中必须作出持续改进质量管理体系有效性的承诺。 (3)提供制定和评审质量目标的框架(一个框架) 质量方针是宏观的，但不能空洞无内容。质量方针应能为质量目标的建立、评审提供方向、途径。 质量目标是质量方针展开的具体化，质量目标应与质量目标相对应，并依据质量方针逐层展开、分解。,条款理解（5.3）,条款理解及实施要点: 3 质量方针实施上的要求 (1)质量方针是组织在较长时间内经营活动和质量工作的指导原则，组织应依质量方针制定具体的质量目标。 (2)最高管理者应采取措施(培训、会议、告示宣传等)，确保质量方针在组织内进行交流，并确保各级人员都能理解质量方针。 (3)为确保质量方针的适宜性，应
10、定期对其进行评审(一般在管理评审时进行)。组织营救质量方针的制定、实施、评审作出规定。 必要时对质量方针进行修正，以适应环境的变化。,审核要点（5.3）,(1)质量方针是否符合标准的要求(与组织的宗旨相适宜，包括对满足要求和持续改进的承诺，提供制定和评审质量目标的框架等)？是否被全体员工理解并贯彻执行？ (2)质量方针和质量目标的关系是否明确？ (3)是否对质量方针进行定期评审？质量方针的修订是否符合文件控制的规定(如有修订的话)？,常见不合格项（5.3）,(1)质量方针空洞，体现不出企业特色，与质量目标的关系不明确。 (2)下级人员不清楚质量方针。 (3)拿不出对质量方针的评审证据。 (4)
11、有的部门也制定了质量方针。,支持性统计技术（5.3）,本条款使用定量数据的需求评价质量方针在组织内得到实施的程度的需求； 一般所使用的统计技术方法抽样,5.4 策划 5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容(见7.1 a)。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。,标准条款（5.45.4.1）,条款理解（5.45.4.1）,条款理解及实施要点: 1 质量目标的要求 (1)质量目标应建立在质量方针的基础上,应在质量方针给定的框架内展开。质量目标可根据方针的要求或改进的要求进行调整。 (2)质量目标应是可测量的。 (3)质量
12、目标内容上包括： a.产品要求； b.满足产品要求所需的内容，可涉及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等。 (4)质量目标应展开到有关的职能部门及层次上。至于展开到哪一层次,应以能传达到相关人员并能转化为各自的工作任务为度，不一定要展开到每个岗位。,条款理解（5.45.4.1）,条款理解及实施要点: 一般用矩阵图和系统图等方法建立一个具有严密逻辑结构的质量目标系统。 2 质量目标的管理 (1)应大力宣传，通过培训、文件、板报、张贴等方式传达到全体员工； (2)应适时对质量目标进行测量，确保质量目标与质量方针保持一致。针对影响质量目标达成的原因，要采取改进措施； (3)不断对质量目标进行适
13、宜性评审，必要时进行更新、修改。,条款理解（5.45.4.1）,条款理解及实施要点: 3 实施5.4.1条款的注意事项 (1)质量目标是质量管理体系策划的目的和依据之一。通过质量管理体系的策划，使质量目标的实现得到具体的落实。 (2)制订质量目标时，应考虑其可操作性和可评审性。 (3)质量目标可以是定性的，也可以是定量的。 a.定性目标应包括目标项目、期限而要素。例如：到2005年5月组织应通过ISO 9001:2000质量管理体系认证。 b.定量目标应包括目标项目、目标值、期限三要素。例如：到2005年底产品一次交验合格率达到99%。 (4)从问题点寻找质量目标。,审核要点（5.45.4.1
14、）,(1)是否有明确的质量目标？是否分解到相关的职能部门？质量目标的内容是否包括满足产品要求的所需的内容？ (2)质量目标是否具有可测量行？有无测量质量目标的方法？ (3)质量目标与质量方针给定的框架是否一致？ (4)有无质量目标实现的证据？,常见不合格项（5.45.4.1）,(1)质量目标的内容不完全，没有包括产品要求所需的内容。 (2)质量目标与质量方针给定的框架不一致。 (3)质量目标无可测量性。 (4)质量目标的实现不能提供证据。,支持性统计技术（5.45.4.1）,本条款使用定量数据的需求评价质量方针在组织内得到实施的程度的需求； 一般所使用的统计技术方法抽样,5.4.2 质量管理体
15、系策划 最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。 b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。,标准条款（5.4.2）,条款理解（5.4.2）,条款理解及实施要点: 1 质量策划的定义 策划：是围绕设定的目标，确定相应的过程、过程的活动、相关的资源以实现目标的活动。 质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 2 质量管理体系策划的任务 进行质量管理体系的策划，以实现ISO 9001之4.1条款的总要求和质量目标。具体包括： (1)根据质量方针，建立质量目标,条款理解（5.
16、4.2）,条款理解及实施要点: (2)确定质量管理体系所需的过程，并按过程方法管理质量管理体系 除有充分理由予以剪裁外，一般情况下，组织的质量管理体系应包括ISO 9001所规定的所有过程； (3)确定所需要的资源、文件 资源包括：人员、资金、设施、设备、技术、方法、工作环境、信息等； (4)确定所需的测量、监控、分析活动 (5)质量管理体系的持续改进,条款理解（5.4.2）,条款理解及实施要点: 3 质量管理体系策划的时机 (1)建立质量管理体系； (2)改进或更新现有的质量管理体系,其需求来自下列几个方面： a.质量管理体系标准的修订 b.质量管理体系运行中发现现存的问题或预测到可能发生的问题 c.提高质量管理体系的有效性和顾客的满意程度 d.质量方针的修订 (3)为满足新的要求，调
