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1、1,物业秩序维护员服务礼仪知识培训,主讲人 野 狼,2,目 录,秩序维护员礼仪的概述和特点 职业道德规范 纪律规范 着装要求 临上岗前检查服务指标 工作礼貌表述 什么是秩序维护员服务礼仪 秩序维护员服务礼仪的工作性质及内容 秩序维护员服务礼仪的素质要求 秩序维护员服务礼仪服务标准 秩序维护员服务礼仪形象规则 固定岗 流动岗,3,（一）.秩序维护员礼仪概述,秩序维护员礼仪是秩序维护员文明行为的道德规范与标准,是秩序维护员的生活行为规范与待人处事的准则,是对秩序维护员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。秩序维护员个人礼仪是秩序维护员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在
2、表现，它不仅是衡量秩序维护员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量秩序维护部队伍精神文明建设的重要标志。所以，秩序维护员礼仪不仅代表秩序维护员个人形象，更代表秩序维护部队伍的整体形象，是秩序维护部服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。,4,（二）.秩序维护员礼仪的特点,1秩序维护员礼仪是以个人为支点。秩序维护部礼仪是针对秩序维护员个人自身行为的规定，而不是对秩序维护部组织行为的限定。 2秩序维护员礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。,5,3秩序维护员礼仪以修养为基础。个
3、人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。 4秩序维护部礼仪以美好为目标。秩序维护部礼仪引导秩序维护员走向文明，其目标是实现真、善、美。 5秩序维护部礼仪以长远为方针。秩序维护员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。,6,职业道德规范,热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。,7,纪律规范,严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。 坚守岗位，忠于职守
4、，严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。,8,纪律规范,不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 不准擅自带人进宿舍内留宿。 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。 不准利用休息之便作变相赌博。 严格执行请假制度，有事外出时必须请假。,9,着装要求,按照物业公司要求着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色靴子、深色袜子（站形象岗时须佩戴白色手套）； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领
5、，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 岗上须使用礼貌用语、并详细了解来访的业主和客户情况。,10,临上岗前检查下列各项,制服武装带须扣紧，靴子要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，工号牌要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。,11,工作礼貌,对所有进入公司的业主和客户要使用文明用语，当业主和客人查询的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位业主和客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主
6、动协助查问（客户部和其它部门等），给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。 对于不服从管理的业主和客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。,12,工作礼貌,总之，工作礼貌要做到以下六项：1. 微笑服务；2. 主动问候服务；3. 一次到位服务；4. 业主称谓服务；5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪服务； 每个细微的工作都向业主和客户展示人性化的服务。,13,秩序维护员服务礼仪:,是针对秩序维护员的工作性质，规范秩序维护员的个人修养和服务标准,14,秩序维护员服务礼仪的工作性质及内容：,性质： 一、忠于职守、竭诚服务 秩序维护员要有强烈的责任心，工作
7、认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守职责，主动、周到、热情地为业主和客户服务，尽自己最大的力量满足业主和客户的需要，确保业主和单位的安全。 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。 只有这样，才能牢固树立起全心全意为业主和顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。,15,二、机智勇敢、不畏艰险 秩序维护员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名秩序维护员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在业主和顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。,16,三
8、、文明执勤、五心奉献 在执勤工作中，对业主和客户要使用文明语言（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌， 尊重他人，态度和善（轻言细语）， 依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业主所想，为业主所急）。 这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解，从而把秩序维护员服务工作做得更好。,17,是我们荣鼎物业的服务理念,爱 知 贴 诚 细,五,18,秩序维护员服务礼仪的素质要求:,1、秩序维护员素质要求的基本方面： 丰富的物业从业知识； 随机应变的物业从业能力； 立体式的物业从业观念； 成熟的物业从业心理 。 2、优质服务意识 ：规范服务
9、+超常服务 （人性化服务） 人性化服务的构成 ：地区要素、物业要素、 开发公司要素、业主用户要素。,19,3、对待投诉的态度： 不害怕，并主动地去寻找投诉,处理投诉要求： 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉业主和客人并征得业主和客人的同意。,20,秩序维护员服务礼仪标准：,“机智勇敢的秩序维护员” “热情周到的服务员” 有机的统一体 “技术娴熟的消防员” 这三者有机的统一体就是我们 秩序维护员服务标准,21,具体做法：,1、在业主和客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激 性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊
10、。 4、 在业主和客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”,22,5、 任何时候在业主和客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。,23,11、 不与业主和客人乱开玩笑。 12、 善于观察业主和客人的需求。 13、 当业主和客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和业主、客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入业主和客人谈话。 16、 不与业主和客人抢道。,24,17、 尽量记住业主和客人姓名。 18、
11、遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。 物业秩序维护员服务礼仪服务十要点：,25,1、礼节多一点； 2、动作快一点； 3、脑筋活一点； 4、做事勤一点； 5、微笑甜一点； 6、效率高一点； 7、说话轻一点； 8、嘴巴亲一点； 9、肚量大一点； 10、争执让一点。,26,秩序维护员服务礼仪形象规则：,1、服务形像。 秩序维护员也称为安全管理员、保安员、安保员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象在物业管理公司的第一形象值。在各项工作上，不仅仅代表公司形像，同时也是自己的脸面。即应该在仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为公司、自己留下第一眼先声夺人的高品位标志形
12、象。,27,形体礼仪：,站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。 走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管、部门经理和公司领导。,28,2、岗位形象：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。,29,3、实操形象,固定岗： (1) 进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； 迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆进入记时
13、卡； 迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼貌。,30,(2) 出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向； 出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费； 验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分钟，请交停车费元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，目注出车。,31,(3) 不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操
14、作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。,32,(4) 行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作； 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题； 秩序维护员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷； 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。,33,流动岗,（1）、站姿与走姿流动岗秩序维护员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走正规步伐、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、
15、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。,34,（2）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。 如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。,35,
16、（3）、进入车辆指挥, 凡进防区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行进出； 示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作； 指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动； 分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示进出后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入防区内车辆，应作说明，如“防区内暂无车位，请停靠对面路边，多谢合作！”或“暂无法进出，请稍候便为您安排，谢谢！”；,36,37,38,39,40,41,42,43,44,行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在防区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行进出的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多安慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法进出，我会尽快为
