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1、1,工程部维修工礼仪培训,烟台思域华安物业有限公司,2,课程内容,（一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪,3,日常仪容仪态,仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯,4,1、仪容,头发前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领 面部面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容 饰品只能够佩戴结婚戒指,5,2、着装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体,工号牌佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜不得放过多物品 鞋着正装黑色皮鞋 袜着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包包单跨右肩 右手扶工具包肩带,6,4、行姿,园区巡查,小径礼让,7,4、行姿,三人及三人以上同行,两人成行,8,4、行姿,携3米以上人字梯行双人行走,携1.5米人字梯
2、行走,9,4、行姿,10,4、行姿,标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直； 2、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶。,11,5、指引,位置靠右站立 距离1-1.2米 高度上不过肩下不过腰 表情微笑,12,6、乘电梯礼仪,与业主同行时 携带工具时 同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协助业主按楼层按钮，主动询问：“您好xx，请问到几楼”。 携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响业主使用。 员工间不应在电梯内交谈,13,14,（二）上门服务礼仪,15,服务时限,1、30分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如30
3、分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与业主联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。,上门时间要求及时，15分钟内响应,16,仪容仪表准备,工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风采的舞台，我行！,17,敲门入户,轻敲入户门或按门铃通知业主。 业主不在时，请通知业主中心与业主另行预约。,业主开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。 入户前穿好鞋套。,18,
4、敲门入户,按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候业主，向业主说明来意并征得业主同意后，穿自备鞋套后进入业主家中。 服务用语： 先生/女士，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？,19,客户验收和现场清理,使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。 清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经
5、处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。,20,客户验收和现场清理,处理完后清理工作现场,请业主检查验收,验收完后确认派工单,1,3,2,21,客户验收和现场清理,检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服务评价和签字。“xxxx先生，本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。” 业主签完单后应说“x先生，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替业主关好门后，脱下鞋套。 对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在维修工作统计表上完结。,22,物业服务礼小贴示：,微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位业主 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 兴龙人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对业主承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复,23,谢谢大家！,
