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1、1,专业形象我为荣,饭店形象大使课程,2,为什么专业的形象很重要？,酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店的标志 客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是酒店的流动广告牌 你的表现会直接影响到客人在酒店的感受,3,我们如何打造专业形象？,我们从以下方面打造专业形象: 发型 面部 手 饰物 制服 鞋袜 个人卫生习惯,酒店LOGO,4,男士发型,头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定,应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领,光头或染色是不允许的,头发应梳理整齐，保持专业形象,酒店LOGO,5,女士发型,头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单，没有装饰,应将头发梳至耳
2、后，不允许遮挡面部和耳部,当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里,长发：,不允许染头发,酒店LOGO,6,女士发型,中长发：,应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部,不允许染头发,应使用梳子将头发梳理整齐,酒店LOGO,7,女士发型,短发:,应使用梳子将头发梳理整齐,应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部,不允许染头发,酒店LOGO,8,面部,应化淡妆,应使用红色系的口红,不允许留鬓和胡子,面部应保持清洁,女 士,男 士,酒店LOGO,9,手,应随时保持手部清洁,指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜,女员工可使用指甲油，但应呈现透明色,酒店LOGO,10,饰物,可佩戴一条简单优雅的项链,可佩戴简单腕式
3、手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物,只允许戴一枚简单戒指,女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任何饰物,酒店LOGO,11,为什么要穿制服,客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助 制服可以增强我们的自信并提高工作效率 部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生 制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比,酒店LOGO,12,制服,员工应爱惜自己的制服,所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服应保持干净并熨烫整齐,确定制服上所有纽扣都扣好,酒店LOGO,13,制服,不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可能弄脏或凸起衬衣口袋的物品 腰部不允许佩戴手机或钥匙 不允许
4、穿工服离开酒店,存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换,不允许卷起工服袖口,酒店LOGO,14,领带,佩戴的领带不应有任何污点或斑点 领带应佩戴整齐 领带结应系在衬衫领口的位置,酒店LOGO,15,工作名牌,酒店区域应佩戴自己的工牌 工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧 工牌没有污点或损坏,酒店LOGO,16,工鞋,所有鞋带应系好,每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽,只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋,酒店LOGO,17,工袜,短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞,只允许穿着肉色的短袜或长筒袜,酒店LOGO,18,卫生习惯,上班前避免吃带有
5、 强烈刺激味道的食物,每天至少刷牙两次 饭后漱口,每天勤洗澡,酒店LOGO,19,卫生习惯,适当使用 清淡的香水,饭前便后及 接触食物前要洗手,别让你的鼻毛 探头探脑,防止头皮屑 散落在制服上,酒店LOGO,20,您是形象大使吗？,21,言谈举止及礼仪,22,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,23,一、语言谈吐要求,面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼声、 致谢声、致歉声、道别声）。杜绝四语（即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩语）。 见到任何客人及宾馆内部人员必须说：“您好”或（早上好、下午好、晚上好或（Good morning Good afternoon
6、 Good evening .） 服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。 得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或 Thank you ! 得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或 Yor are welcome.,24,做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或Im sorry. 在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me. 如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让您久等了或 Just a moment,please. Thank you for waiting. 当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或 Goodbye and hope to s
7、ee you again.,25,谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不左顾右盼。 向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。（例：不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢?你们有几位？”）。 与宾客交谈时：注意倾听，不要抢话。不能在客人面前说：“不”，应委婉地向客人作解释。 宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。如有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”。（Sorry to interrupt you）待得到宾客允许后再发言。,26,在服务中应常使用征询语 我能为您做点什么吗？
8、对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您不介意，我可以？ 您喜欢吗 您喜欢还是？ 我可以？ 您愿意还是？ 对不起，打扰您一下，请问？ 您看，这样可以吗？ 我会 我明白 我理解,27,为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说一些不合时适的语言 不以教育的姿态和语言对待客人 要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题,28,二、举止要求：端庄、文明、自然大方,站姿（站如松） 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松， 身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽,29,坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿
9、上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下 两腿不能叉开或翘二郎腿,30,走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两臂自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动,31,微笑 应给客人一种发自内心的、亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。人们常说，会笑的人始终会给大家一个好的印象。,32,目光接触目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的“三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。,目光接触区 35秒,区域 时间,33,适当的手势 手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，
10、以肘关节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指 引路 距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示意并说：这边请或 This way please。,34,握手： 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。,35,与客户交错而过时，面带微笑， 行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,鞠躬,36,五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定
11、。,一般习惯称呼：先生、小姐、夫人。 按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等,37,酒店服务礼貌礼仪自检,1. 你每天到岗前照镜子吗？ 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ 3. 你注意修剪指甲了吗？ 4. 你的头发梳理整齐吗？ 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ 6. 你的制服清洁挺括吗？ 7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？ 8. 你的扣子齐全吗？,38,9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ 10. 你按规定佩带名牌了吗？ 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ 13. 你见到客人时微笑吗？ 14. 你主动问候客人吗？ 15. 你经常说“请”“您好”
12、“谢谢”吗？ 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？,39,17. 你主动与同事打招呼吗？ 18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？ 19. 你经常说“对不起”吗？ 20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？ 21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？ 22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ 23. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？ 24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？,40,25. 当班时你会和你的伙伴一起闲谈吗？ 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？ 27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？ 28. 当班期间你注意你服务的客人吗？ 29. 你会漫不经心的对待客人吗？ 30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？,41,31. 你会长时间和熟客闲谈吗？ 32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？ 33. 在营业场所，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会随时把他们拾起来扔进垃圾桶吗？ 34. 遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？,42,让我们以你为荣,
