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1、冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,ISO9001:2000 体系文件编写,0,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,一体系文件编写的重要性,体系文件在ISO9000、ISO14000及QS9000体系建立和运行的过程中扮演着相当重要的角色： （1）符合标准要求 在ISO9001和QS90004.2及ISO14001的条文中，均要求组织 “建立并保持局面的体系，以全面满足此标准的要求”。 （2）工作的依据 建立体系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持 一致和稳定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作 时出现不一致的工作方式和标准，或者由于口头交待沟
2、通工 作的方式和方法欠明确和清楚。,1,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,一体系文件编写的重要性,（3）提升管理技术水平的基础 当所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基础通过日 常工作，不断地完善管理和技术的要求。 （4）防止经验的流失 书面化的运行体系亦可避免由于人员的流失而导致经验的 流失，从而造成动作上的因难。,2,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,一体系文件编写的重要性,（5）改善人际关系 由于工作的依据全部在书面上有明确的指令，在执行上大 大减少了口头式的命令和沟通，同时降低了同事之间的磨 擦的机会。 （6）员工的责任心和荣誉感 执行工作人员
3、透过文件知道自己的工作权责和内容，明确 了自己的工作范围从而提升了工作的责任心和荣誉感。,3,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,二体系文件的架构,（一）目前建立的体系文件，一般企业均将文件架构分为四个层次，即： 一阶文件：手册 二阶文件：程序 三阶文件；工作指导书 四阶文件：表单或表格 但是，并不是每家企业都必须建立上述架构的体系文件，许多 规模较小制程简单的公司往往将文件的结构划分为3个层次，即： 一阶文件：手册 二阶文件：程序/工作指导书 三阶文件：表单 文件结构的划分完全取决于一间公司的规模、人员的数量同时 亦需考虑公司未来的扩充和发展等。,4,冠 智 达 顾 问 G
4、REEM CONSULTING,二体系文件的架构,（二）文件架构的说明 1手册 对于一个国家来说，宪法是根本大法，任何法律的制订都必 须依宪法的要求来拟制，而对于一间公司来说，手册即是公 司在管理制度上的根本大法，它会叙述公司在体系运行上的 大纲要求，简言之，手册即要求我们应该要做哪些工作。 2程序书 程序即是明确规定工作进行的途径，亦就是说，针对手册要 求的工作和要求程序需详细描述。文件化的程序通常包括活 动的目的和范围；做什么事情和由谁来做；何时、何地和由 谁来做；应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控 制和记录等。,5,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,二体系文
5、件的架构,3工作指导书 工作指导书是工作的明确指示，它需详细叙述某一具体的工 作如何来执行和操作，很多公司亦称为工作指引或作业标准 书。 4表单 格式化的记录清晰明了，易于保管，所以在编撰文件时，就 应适当的设计用以做记录的表格，值得注意的是大量的或设 计复杂的表格会令工作复杂化，降低效率，所以设计表格应 力求共享，在表达明白的前提下，精简填写项目和内容。,6,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,二体系文件的架构,一般来说，一项工作涉及到多个部门则我们写文件时编制成程序，例如：采购程序、纠正和预防措施程序等，而工作只和自己部门有关的作业在编制文件时做成指导书的格式，例如：设备
6、使用指导书、指导书产品检验指导书等。 一般对于图纸、设备说明书、国内、国际的标准亦归纳为工作指导书类文件。,7,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,三、文件的结构,一、一份文件的结构往往视乎文件内容的需要，一份文件一般完整 结构有： 1目的 2范围 3权责 4定义 5作业内容/文件内容 6附件 现将文件结构应叙述的内容做一详细叙述： 1目的 应叙述编制此文件的作用和目的，即“做这件事是为了什么”？,8,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,三、文件的结构,2范围 规定此文件应用的场合和时机，范围的界定直接决定文件的功能 范围，所以编写时应注意它的涵盖性。例如某
7、公司有手动和自动 的绕线机，如果文件的内容只针对手动的绕线机，却将文件的范 围写成“适用于公司所有绕线机的使用”，即是明显的错误。 3权责 即在文件运行中相关单位及人员所担负的权责，一般时常会就相 关人员担负的权责做简单叙述，但是亦有公司只叙述和此文件有 关的主导部门和相关部门的权责。 4定义 亦即名词解释，针对文件中用到的专业术语、英文缩写做明确说 明，会令文件内容更清楚明白。,9,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,三、文件的结构,5作业内容 即工作执行的方法、过程和要求，一般将作业内容的编写分为两 个部份。 （1）流程图：以流程图的形式描述工作进行和程序，会更容易了解文
8、件内容，但是并非每份文件都需流程图，完全视乎文件类型。 （2）文件内容：在编写文件内容时，一定需注意5W1H（WHO，WHEN，WHERE，WHAT，WHY，HOW）结合，即由谁（WHO），在何时（WHEN），在何地（WHERE），做何事（WHAT），为什么做（WHY），怎样做（HOW），缺少任何一个W或 H，都有可能使文件的内容不易理解。,10,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,三、文件的结构,6参考文件资料 用以索引文件中所提到或引用的文件资料，在索引文件时，最 好将文件的编号同时附在文件名之后，以及便查找，但是不可 将文件版本附上。 7附件 一般用以对应文件内容中所提
9、及的记录所使用的表单，公司所 有的表单都应从此而来，最好将表单的编号附在名称后，但是 也不可以附版本。 8以上是一份文件的完整结构，为了整齐可统一文件结构。但 是并非所有的文件都应依循此固定的结构，鉴于文件的内容的 需要，可适当的去除一些不适用的项目。,11,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,四流程图绘制,在编制文件的过程中，适当地制作一些流程图，会更容易理解文件内容和加深印象，流程的制作不拘形式，最主要的是能做到清楚明了即可。 1 流程图常用的符号,12,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,四流程图绘制,例一：收货流程,13,冠 智 达 顾 问 GREE
10、M CONSULTING,四流程图绘制,此范例将工作单位以 表示而将执行的工作以 来区分，这是一个最简单的流程图，您可以任意发挥。 例二：生产流程 执行项目 负责人 记录 备 料 备料员 材料日用表 加温烘干 烤箱操作员 材料温度控制表 投 料 备料员 无 设定技术参数 技术员 成型参数记录表 正常生产 技术员 产品生产日报,14,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,四流程图绘制,例二：流程图将执行项目、负责人及使用的记录分开注明，易看易懂，也是制作流程图的常用方法之一。 总之，使用流程图的目的就是清晰、一目了然，如果有些工作太过繁杂和繁琐，当制成流程图时或许不容易看明白，所
11、以应注意流程图使用的时机。,15,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,五、编写文件的五忌,（一）、忌简单草率，未将所有的工作要求都纳入体系。 （二）、忌过于弹性化，失去可操作性。 （三）、忌理想主义化，导致无法实施。 （四）、忌部门主义化，导致其它部门无法配合。 （五）、忌咬文嚼字，理解困难。,16,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,六、文件的审查、批准,一般规模较小的公司，文件制作完成后交回其部门主管或总经理审核后即可颁布使用，但是对于规模较大的公司，这种做法欠妥当，因为部门专业化的一些文件由本部门自行审批可能没有问题，但是非部门专业化涉及诸多部门工作内
12、容的由制作部门核准使用，掩盖了其它部门的要求的意见，在使用中难免会对其它部门造成困挠，甚至引起磨擦，所以对于文件的审查和核准，许多公司规定了不同审查和核准方式，例：,17,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,六、文件的审查、批准,阳光企业有限公司公司文件审查、核准 文件类别 审 查 核 准 手册 各部门主管 董事长 程序 各部门主管 总经理 工作指导书 部门主管 总经理 图纸 工程部主管 一般来说结合相关部门主管审查文件最主要的作用是提出适合于其部门的意见，并加以修订补充，以使文件的内容更完善和具操作性。,18,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,七质量手册
13、范例,现以ISO9001&ISO14001标准要求为例，例举质量手册的结构和部份内容要求。 质量手册目录 0质量手册实施令 1前言 2组织机构 3管理层职责（包括最高管理层） 4质量管理体系 41 总要求（包括质量管理体系的范围，任何剪裁的细节与合理性， 以及识别过程、确定过程顺序和相互作用） 42 文件的总要求（本组织对质量管理体系文件的具体规定）,19,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,七质量手册范例,5 管理职责 51 管理承诺 52 以顾客为中心 53 质量方针（此处可说明对质量方针的控制要求） 54 策划（此处是对质量管理体系的策划，策划输出的文件可 以是质量手册） 55 职责、权限和沟通 56 管理评 6 资源管理 61 资源的提供 62 人力资源 63 基础设施 64 工作环境,20,冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING,七质量手册范例,7 产品实现 71 产品实现的策划（此处是对具体的产品、项目或合同实现过程的 策划，策划的结果表述在质量计划中） 72 与顾客有关的过程 73 设计和开发 74 采购 75 生产和服务的运作 76 监控和测量装置的控制 8 测量、分析和改进 81 总则 82 监控和测量 83 不合格品控制 84 数据分析 8
