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1、品质管理质量认证is族标准领导层指导要素之间的相关性不好、过多地强调程序和形成文件，而在一定程度上限制了改进的机会，以及对顾客满意度的关注有所不足等等，使新标准无论在内容结构上、基本思想还是在具体要求等方面都以全新的面貌出现，整套标准更科学合理，更具适用性和操作性。贯彻实施这套新标准，将是全球经济界、企业界的意见盛事；对具有多种所有制模式，而且从总体上讲正在继续进行或完成转制的我国广大企业，迅速而深入地学习、消化和实施新标准，当不失为使企业在激烈的市场竞争中全面提高自身素质、保持旺盛的生命力和发展优势的一条捷径。2000版GB/19000-ISO9000族标准实用丛书的编著者以深远的目光，从该
2、项国际标准的CD版就开始策划，以其丰富的阅历和深厚的功底并付出宝贵的心血写成此书，奉献给广大读者。相信对尚未推行此项族标准或已经推行过而迫切需要向新标准转换的各类组织的领导干部、管理人员、标准化和质量工作者，以及对国内各有关的认证、咨询和培训机构等部门的工作者，都可以从中获得及其丰富和宝贵的知识以应实用之需。愿这套内容新颖、印装精美的丛书能为我国经济建设事业在新世纪里实现新的增长和腾飞发挥其积极的作用和影响。国家质量技术监督局副局长中国质量万里行促进会会长蒲长城2001年3月前言ISO9000族标准自问世以来，在全球范围内得到广泛的采用，对推动组织的质量管理工作和促进国际贸易的发展发挥了积极的
3、作用。但1994版ISO9000族标准还存在一些明显的不足和需要解决的问题，例如：适用范围较窄，它主要是针对生产硬件产品的组织，而对生产软件、流程性材料和服务业的组织使用时有许多不便；标准数量偏多，标准之间、标准的要素之间协调性和相关性不好，也不尽合理；三种质量保证模式在实际应用中带来一定的局限性；过多地强调程序和形成文件，在一定程度上限制了改进的机会；忽视了对产品的质量的保证和组织整体的业绩提高，以及缺少对顾客满意度和不满意信息的监视等等。针对这些不足和问题，2000版ISO9000族标准进行了全新的改进，无论是内容结构、基本思想，还是具体要求都以新的面貌出现，使标准的适用范围更广，能适用于
4、各种类型的组织；突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段；将顾客满意和不满意信息作为评价组织质量管理体系业绩的一种重要手段；内容结构由原20个要素结构改为过程方法模式，逻辑性更强，相关性更好；质量管理的八项原则在标准中得到了充分的体现。因此，2000版ISO9000显然比1994版更科学合理，更具有适用性和操作性。2000版ISO9000族标准已于2000年12月15日发布，我国随即等同采用并于2000年12月28日发布了GB/T19000族标准，从2001年6月1日起实施。为使各类组织以及标准与质量工作者尽快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO9000标准，迅速而顺
5、利地完成2000版ISO9000族的认证及转换工作，编者从ISO9000族标准的CD版就开始策划，多次易稿，编着了这套丛书。本丛书语言简洁、深入浅出、通俗易懂，从质量管理理念到质量管理的基本要求，全面地、系统地分析和阐述了2000版标准的理论、要求和实施指南，并对一些案例作了详细的剖析，因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。目录第一章质量、质量管理、质量管理体系与标准1第一节 质量的概念2第二节 质量管理的概念7第三节 质量管理体系的概念9第四节 ISO9000族标准11思考题第二章质量管理原则13第一节 以顾客为关注焦点13第二节 领导作用16第三节 全员参与17第四节 过程方法19第五节
6、管理的系统方法20第六节 持续改进21第七节 基于事实的决策方法23第八节 与供方互利的关系24思考题第三章质量管理体系基础26第一节 质量管理体系理论基础26第二节 质量管理体系要求27第三节 质量管理体系方法29第四节 过程方法31第五节 建立质量方针和质量目标32第六节 最高管理者在质量管理体系中的作用33第七节 文件35第八节 质量管理体系评价37第九节 持续改进39第十节 统计技术40第十一节 质量管理体系与其它管理体系的关注点41第十二节 质量管理体系与优秀模式之间的关系42思考题第四章建立质量管理体系的考虑43第一节 相关方的需求和期望44第二节 利益、成本和风险47第三节 产品
7、类别与过程特征49第四节 组织的规模和结构50思考题第五章质量管理体系框架51第一节 管理职责51第二节 资源管理54第三节 产品实现57第四节 测量、分析和改进60第五节 思考题第一章质量、质量管理、质量管理体系与标准在质量管理中，任何一个组织的领导，特别是最高管理者（董事长。总经理或厂长），如果不重视质量，不把质量当作组织的生命或经营发展战略的主要因素，质量管理是难以真正推行的，更是难以真正见到成效。2000版GB/T19000-ISO9000族标准要求领导真正承担起自己在质量管理体系中的职责。GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者可运用质量管理的八项原则，领导组织进行业绩改进
8、，“确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者应确保组织的质量反正与组织的宗旨相适应，应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者的领导作用。承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方获益是必不可少的。“领导作用”在质量管理八大原则中位列第二，在质量管理体系“四大板块”中，“管理职责”居于首位，而“管理职责”的主要内容就是领导在质量管理体系中的职责和任务。但是，一些组织的领导虽然也愿意在质量管
9、理中努力工作，但由于对质量管理的一些基本概念、基本原则、基本方法不熟悉，因而工作往往难以达到预期的成效。有的组织的领导干脆把自己应当承担的质量管理职责推给质量管理人员或外聘的专家顾问，失去了质量管理的“权”，因而使质量管理与自己的经营发展战略脱节，或者使质量管理与组织其它管理不能协调，造成混乱。为了避免这种现象，组织领导应当懂得一些质量管理知识，特别是GB/T19000-ISO9000族标准的基本原则和基本要求。但质量管理涉及的内容有那么多，组织领导也不可能完全能掌握和理解，以GB/T19004-ISO9004为例，要组织领导把每一项要求的内容都弄通是很困难的。组织领导在质量管理中的主要作用是
10、制定并保持组织的质量方针和质量目标，创造一个能吸引全员参与并能持续改进的环境，因此，要理解2000版GB/T19000-ISO9000族标准,有必要先理解质量、质量管理、质量管理体系的概念和历史发展。事实上，在2000版GB/T19000-ISO9000族标准中，这些概念有其独特的涵义。这种独特的涵义与人们一般的理解有不小的差异。只有真正理解了这些概念的涵义，才能在管理实践中摆脱形式化，进入自觉的领域，从而提升管理水平，提高管理的业绩。第一节 质量的概念GB/T190002000质量定义的改变任何一门学科，任何一本有学术价值的著作，包括标准，都应首先定义其基本术语。这种定义是一门学科或一本学术著作的前提或出发点。定义改变，就可能引起整个学科体系或著作结构内容的改变。作为质量管理体系标准，GB/T190002000最基本的最重要的术语就是质量。ISO8402：1996将质量定义为：“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。”GB/
