934编号江西省第九届导游技能竞赛导游应变50题

《934编号江西省第九届导游技能竞赛导游应变50题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《934编号江西省第九届导游技能竞赛导游应变50题（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、- 1 - 导游应变 50 题导游应变 50 题 1.游客要求加菜，该如何处理？1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？2离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3一旦发生误机事故，该如何处理？3一旦发

2、生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站； （2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？4旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或 步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5游客要求调换房间，该如何处理？5游客要求调换房间，该如何处理？

3、 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整； （3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向 提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？6因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7游客要求延长住店时间，该如何处理？7游客要求延长

4、住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游 客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。 8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9旅游者酗酒，该如何处理?9旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队

5、协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以 制止，尽可能不要让事态扩大。 - 2 - 10导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？10导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？11游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？ 答：（1）如时间允许，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往； （2）若不能陪同前

6、往，可为其写好便条，注明商店位置和欲购物品名称； （3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜； （4）提醒客人注意安全和及时返回。 12游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？12游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？ 答：（1）了解原因，尽量劝其随团活动； （2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务； （3）告知客房服务员注意照顾客人； （4）游览结束后，应去看望客人，以示关心。 13发现有游客在中途站下车后未能赶上火车，该如何处理？13发现有游客在中途站下车后未能赶上火车，该如何处理？ 答：（1）迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮助； （

7、2）将该游客的姓名、特征以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、 入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地； （3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等候，由全陪在前方停车站下 车返回接回客人； （4）接到客人后要表示高兴，不可过分责怪，同时做好适当提醒。 14游客要求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？14游客要求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？ 答：（1）应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火 漆印（如有的话）去掉，以便海关查验； （2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定； （3

8、）若发现个别游客有走私文物的可疑行为，须及时报告旅行社和有关部门。 15游客中暑晕倒，该如何处理?15游客中暑晕倒，该如何处理? 答：（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松； （2） 帮助患者服些人丹、 十滴水等防暑药物， 亦可掐患者人中、 合谷等穴位， 促其苏醒 ； （3）严重的话，迅速将患者送往医院抢救。 16旅行团抵达后，客人行李未到齐，该如何处理？16旅行团抵达后，客人行李未到齐，该如何处理？ 答：（1）安慰客人并查实行李未到的原因； （2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找； （3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责

9、处理； （4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的困难； （5） 若行李确系丢失， 应向失主说明情况， 表示歉意， 并根据国际惯例向有关单位索赔。 17客人晕机（车、船），该如何处理?17客人晕机（车、船），该如何处理? 答：（1）告诉客人启程前不要饮酒、饱食； （2）请晕机的客人在乘机前 20 分钟适量服用晕车药； （3）让会晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上 ； （4）告诉客人目光朝远处看。 18小贩向游客强拉强卖，该如何处理？18小贩向游客强拉强卖，该如何处理？ 答：（1）给游客打好“预防针” ，告诉游客不要上当受骗； （2）若游客被小商小贩缠住，导

10、游员要上前阻拦； （3）必要时向当地有关部门报告； - 3 - （4）提高警惕，及时提醒游客注意安全。 19游客在购物时丢了钱包，该如何处理？19游客在购物时丢了钱包，该如何处理？ 答：（1）详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值； （2）分析失窃可能发生的时间与地点； （3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索； （4）无法找到被窃物品时，接待社要出具证明，并到公安部门开具遗失证明，以备验 关和向保险公司索赔； （5）安慰失主，对其提供必要的帮助。 20游客参观完某一景点后要留下继续参观，然后再单独返回，该如何处理？20游客参观完某一景点后要留下继续参观，然后再单独返回，该如何

11、处理？ 答：（1）从安全和团队整体计划方面考虑，劝其随团活动； （2）劝说无效后，提醒他注意安全并按时返回下榻饭店； （3）告诉返回饭店的路线和乘车方法。 21旅游团中几位客人不愿随团活动而另去他处，该如何处理？21旅游团中几位客人不愿随团活动而另去他处，该如何处理？ 答：（1）如果时间许可又有可能安排，导游员应尽量满足其要求； （2）与司机商量，尽量为客人提供方便，或让客人坐出租车，并指点线路； （3）提醒客人记住酒店名称、电话号码和注意安全； （4）客人租车费用和游览门票均自理，综合服务费中的单项服务费不予退还。 22爱好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照，该如何处理？22爱好摄影的游客要

12、求单独游览以便自由拍照，该如何处理？ 答：（1）可以同意单独活动，但要讲清集合的时间、地点以及游览线路； （2）提醒他带好下榻饭店的便笺，以备紧急情况时有所帮助； （3）提醒单独游览应注意的各类事项。 23到不熟悉的地方去陪团，该如何处理？23到不熟悉的地方去陪团，该如何处理？ 答：（1）导游员首先不能有“反正有地陪，我用不着担心”的想法； （2）积极做好知识准备，对景点作进一步了解； （3）到达旅游目的地后要虚心向地陪学习，为以后带团做好准备。 24 地陪正准备按计划去接团， 突然接到全陪的电话， 说该团推迟到第二天晚饭前抵达， 该如何处理？ 24 地陪正准备按计划去接团， 突然接到全陪的电

13、话， 说该团推迟到第二天晚饭前抵达， 该如何处理？ 答：（1）通知有关接待单位退掉当日的住宿餐饮； （2）预订安排第二天的住宿、餐饮及交通； （3）重新制订该团在当地的旅游活动日程，游览项目要少而精。 25旅游者不慎遗失交通票据，该如何处理？25旅游者不慎遗失交通票据，该如何处理？ 答：（1）旅游团队的交通票据一般由全陪或地陪保管，如游客临时借用一下交通票据 后不慎遗失，应立即向航空港（车站、港口）票务管理部门报告，出示团体购票凭据，请求 准予登机（车、船）； （2）如果不获许可，要马上补票，费用由遗失票据的游客承担。 26.由于客观原因，旅游团要提前离开某地，该如何处理？26.由于客观原因，

14、旅游团要提前离开某地，该如何处理？ 答：（1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，若有困难，应突出本地最具 代表性、最具特色的旅游景点； （2）向旅行社报告，及时办理退房、退餐、退车事宜； （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 27.如何预防旅游者丢失证件、钱物、行李的事故发生？27.如何预防旅游者丢失证件、钱物、行李的事故发生？ 答：（1）每离开一地，都要提醒游客携带好随身物品； （2）切实做好每次行李的清点、交接工作； （3）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清查车内，关闭车窗，锁好车门。 28.送旅游团赴航空港途中，一客人忽然提出项链忘在饭店，该如何处理？28.送旅游团

15、赴航空港途中，一客人忽然提出项链忘在饭店，该如何处理？ 答：（1）若时间许可，可以掉头回饭店取； - 4 - （2）若时间不允许，则要安慰客人，立即将客人遗忘项链的种类、颜色、形状、所住 房号告知饭店，请求寻找； （3）若时间许可，请饭店派专人送到航空港； （4）若时间不允许，记下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人联系方法，以便 找到后给客人送去； （5）告诉客人，以上所有费用均要自理。 29.旅游者晚间自由活动，导游员应提供什么服务？29.旅游者晚间自由活动，导游员应提供什么服务？ 答：旅游者晚间自由活动，导游员一般不陪同外出，但应当给旅游者下列提醒或建议： （1）注意安全，尽量不要去路

16、途较远和情况比较复杂的地方和场所； （2）外出时，带上饭店便签，以应急用； （3）外出时，最好不要一个人单独行动，外出前和返回后和领队或全陪打个招呼； （4）返回饭店不要太晚，也不要随便带陌生人回来。 30.旅游团在室内遇到发生地震，该如何处理？30.旅游团在室内遇到发生地震，该如何处理？ 答：（1）保护头部最重要，利用身边的软坐垫、毛毯、枕头等盖住头部； （2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或卫生间、厨房等小开间内； （3）切不可跳楼，也不可乘电梯； （4）及时撤离房屋，跑到空旷的地方。 31.在野外应怎样避免地震的危害?31.在野外应怎样避免地震的危害? 答：（1）避开山边、水边等危险环境； （2）避开山脚、陡崖、陡峭的山坡，以防止山崩地裂、滑坡、滚石等； （3）遇到滑坡 、滚石时，不可顺着滚石方向上下跑，应向垂直于滚石前进的方向跑； （4）无法躲避时，可躲在结实的障碍物下或蹲在地沟、坎下，注意保护头部。 32.在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？32.在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？ 答：（1）在景点游览过程中，地陪要始终与旅游者一起活动； （2）用精彩的导游讲解