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1、珠海格力电器股份有限公司客户服务中心,2010年10月,上门服务规范,安装操作规范,格力电器服务“十要十不要”,格力空调安装维修禁令,常见安装不规范与规范图片对比,安装规范图片鉴赏,培训纲要,一.上门安装服务规范,制订上门安装服务规范，是为了指导空调安装技术人员上门安装服务，并规范和约束安装技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门安装服务环节出现因安装技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。,安装服务人员语言行为规范：,上门安装服务礼貌用语：,上门安装服务流程图：,1、服务人员语言行为规范,上门前,接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间；,统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着
2、装须干净、整洁、得体、大方；,安装技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手部干净无污渍，脚部无异味。,佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及脏污；,电话预约用户,上门后,到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门，用脚踢等。,用户开门后先作自我介绍，说明来意并出示证件，用户同意后再进门。进门前须穿上鞋套，左脚穿上鞋套先踏进门内，随后右脚。,进门后与用户交流，询问空调安装确切位置并核对空调发票、机型和材料。,根据用户意见，结合环境实际情况，设计科学合理的安装位置及配管走向，并再次与用户确认。,在空调开始安装前，把安装工具逐样摆放在垫布上，注
3、意工具要整齐干净，轻拿轻放。,需要移动用户家具时，要和用户协商。如果不能移动，则须用盖布将家具盖好，以防止灰尘及损伤。,手部应保持清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，以及非作业区墙壁等。,严格按照空调安装操作规范进行操作。,发生高空作业时，安装技术人员必须使用安全绳、安全带，并随时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。,高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。,高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装，一人及以上人员负责安全带和安全绳。,安装作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家具复回位。,
4、开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。,教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。,正确指导用户进行过滤网的拆卸及清洗操作过程。,详细介绍空调的使用基本常识和日常维护知识，说明格力家用空调包修政策 。,2、上门安装服务流程,优秀宣传海报,二、安装操作规范,续前,续前,续前,三、格力电器服务“十要十不要”,安装服务要致谢,维修服务要道歉,咨询服务要微笑,对待客户要诚恳,用户提问要耐心,上门服务要准时,服装鞋帽要整洁,言谈举止要文明,解决问题要彻底,对待工作要认真,上门服务不要迟到拖延,工具携带不要丢三落四,回答问题不要含糊不清,接待用户不要推三推四,服务规范不要随意执行,在
5、用户家不要嬉闹打骂,在用户家不要随意乱动,在用户家不要语言粗鲁,在用户家不要吃喝拿收,服务用户不要乱收费用,优秀宣传海报,四、格力空调安装维修禁令,续：格力空调安装维修禁令,优秀宣传海报,乡镇市场空调的安装需要加强重视.,五、常见安装规范与不规范对比,自2004年10月全国推行格力空调安装质量巡视监督制度 以来，我们收集了一些常见的典型安装不规范案例，这些案例是多发的，且是带有隐患的，轻则会影响使用效果，重则对人身和财产安全带来威胁，鉴于此，我们拿出来和大家共同学习，以鞭策大家共同做好安装服务工作，共同规范安装服务行为。,不规范典型一：装卸、搬运、存放,严重违反搬运 装卸操作规范,安装工地空调
6、 存放严重违规,规范典型一：装卸、搬运、存放,捆绑合理,存放规范,装卸规范,不规范典型二：工作服、上岗证,没戴上岗证,没穿工作服,规范典型二：工作服、上岗证,冬装衣帽整洁，佩带上岗证,夏装衣帽整洁，佩带上岗证,不规范典型三：工具包,规范典型三：工具包,配带其它品牌工具包安装格力空调,配带格力专用工具包,不规范典型四：鞋套,未穿鞋套，直接穿 鞋进入用户家中。,规范典型四：鞋套,“绝对正规军”,1,2,3,不规范典型五：工具摆放,规范典型五：工具摆放,不愧是世界名牌,有垫布，工具摆放整齐,不规范典型六：安装现场,安装现场脏、乱，灰尘严重，且内机没有采取防护措施，容易划伤和脏污。,规范典型六：安装现
7、场,不规范典型七：安全绳、安全带,赤膊上阵,没系安全绳 、和安全带,没系安全带,没系安全带,规范典型七：安全绳、安全带,一人负责安全、一人操作,空中楼台也要系安全绳,不规范典型八：格力服务卡,挂机未按要求贴服务卡,柜机未按要求贴服务卡,规范典型八：格力服务卡,规范粘贴格力服务卡,规范粘贴格力服务卡,分体柜机标准粘贴位置,分体挂机标准粘贴位置,不规范典型九：过墙孔,未封堵外墙孔,未封堵外墙孔,难看至极,未装墙孔塑料盖,规范典型九：过墙孔,专业、规范,使用过墙孔塑料盖,不规范典型十：排水,“U”形，能排吗？,如此落后,随意、直排,冷暖空调冬天外 机也有冷凝水哟！,规范典型十：排水,排水顺畅，如果
8、象下面这台将管 线隐藏就完美了。,有排水管路集中排水,不规范典型十一：外机安装支架,不达标准的安装支架,锈浊的安装支架,不规范典型十二：高度不够,规范典型十二：高度不够,用空调垫高,使用人字梯垫高,不规范典型十三：内机安装位置（分体挂机）,6,1,2,3,4,5,顶部距离,左侧距离,回风问题,插座问题,规范典型十三：内机安装位置（分体挂机）,选择位置合理，整体美观，电 源线长短适度，排水顺畅。,不规范典型十四：内机安装位置（分体柜机）,安装位置选择不合理，导致排水管、 连接管走向不合理，影响整体美观。,安装倾斜、不水平，且5000W以上 柜机使用插头插座直接取电。,规范典型十四：内机安装位置（
9、分体柜机）,选择安装位置合理，管线走向合理，安装平稳 美观，使用空开或漏电保护开关控制空调电源。,选择安装位置合理，管线隐藏，安装平稳美观。,不规范典型十五：外机安装位置,5、外机直接安装在防盗网上，易发生振动噪音，甚至发生漏电伤人事故。,4、外机直接安装在防盗网上，用砖头垫非常不雅观。,3、外机紧贴墙顶，不易操作和维保。,2、外机回风散热不好，没固定。,1、外机安装位置极不合理。,规范典型十五：外机安装位置,外机安装位置选择合理，安装规范，整体 美观。,不规范典型十六：膨胀螺栓,上下部各上1颗螺栓,3p机仅上2颗螺栓 只用一个螺丝固定,螺栓不紧固,只上1颗螺栓,上部只上2颗螺栓,上下部各上1
10、颗螺栓,不规范典型十六：膨胀螺栓,简直不敢想象 安装极不规范,不规范典型十六：膨胀螺栓,规范典型十六：膨胀螺栓,规范典型十六：膨胀螺栓,支架牢固，螺栓按要求上齐，安装整体美观。,规范使用螺栓，将螺栓分袋包装，每副支架配置一袋。,不规范典型十七：外机固定,支架不牢固？,未上固定螺栓,未上固定螺栓,未上固定螺栓,安装问题可不少！,不规范典型十七：外机固定,外机不固定的问题还真不少，可谓五花八门，看来要严查才行。,规范典型十七：外机固定,规范,牢固,不规范典型十八：连接管、连接线布置（室内部分）,连接线过长缠绕、线路 凌乱，存在安全隐患。,不规范典型十八：连接管、连接线布置（室外部分）,连接管线凌乱
11、，不美观。,连接管没做到横平竖直，不美观。,规范典型十八：连接管、连接线布置,管线隐藏，位置选择合理，整体美观。,管线布置横平竖直，位置选择合理，整体美观。,不规范典型十九：连接管包扎（室内部分）,包扎不完整， 易凝结水滴。 导致冷量损耗。 引发漏水事故。,不规范典型十九：连接管包扎（室外部分）,连接管中部包扎不完整，易凝结水珠，导致漏水事故。,包扎不完整，易凝结水珠，直接往下方滴水。,规范典型十九：连接管包扎,包扎完整,规范典型二十：截止阀螺母,不规范典型二十：截止阀螺母,弃用螺母,拧紧螺母,挂机使用拖板 插座直接取电,不规范典型二十一：取电,柜机使用拖板插座取电,不规范典型二十一：取电,制
12、冷量超过5000W的挂机、柜机使用插头插座直接取电，易引发安全事故。,不用插座、不使用空气或漏电保护开关，直接接线。,规范典型二十一：取电,无论制冷量多大的空调，禁止使用拖板插座或移动电源插座给空调取电，超过5000W制冷量的空调，分体挂机、柜机、天井机都不能使用插头插座直接取电，都要使用空气或漏电保护开关。,不规范典型二十二：电源线、连接线长度不够,直接用电线加长连接，不使用整条护套线，接头不规范。,直接用电线加长连接，不使用整条护套线，接头不规范,加长连接，不使用整条护套线，接头不规范。,加长线连接加长操作,1、电源线需加长时，须选择与原厂配线线径相同的导线；必须做到每股导线相互错位连接，
13、避免各条导线的线头扎堆，否则极易导致线头集中发热产生短路打火,加长线连接加长操作,2 、锡焊连接后须锡焊加固或采用其他冷连接方式加固,3、接头绝缘防水处理：接头的绝缘防水处理可使用热塑管护套。将热塑管完全覆盖接头后加热接头部分，致使热塑管完全收缩紧固在接头上；热塑管处理完毕后，须对接头再进行绝缘胶布包扎。,加长线连接加长操作,4、以电源线要求错开连接防止漏电起火，引起安全事故,加长线连接加长操作,错误,不规范典型二十三：地线,使用不合格的插头且未接地线。,未接地线。,规范典型二十三：地线,规范连接地线,不规范典型二十四：压线夹,内机、外机电源线、信号连接线均未使用压线夹,规范典型二十四：压线夹
14、,规范使用了压线夹,不规范典型二十五：过线胶圈,空调内外机未按要求规范使用过线胶圈,规范典型二十五：过线胶圈,规范使用过线胶圈，挡鼠板。,不规范典型二十六：“U”型过线胶圈,不使用“U”型过线胶圈,弃用“U”型过线胶圈,规范典型二十六：“U”型过线胶圈,规范使用“U”形过线胶圈,不规范典型二十七：空调电源控制（乡镇）,规范典型二十七：空调电源控制（乡镇）,使用闸刀开关控制电源时，用铜丝替代保险丝。,使用空气或漏电保护开关控制电源。,不规范典型二十八：换气装置,安装不规范、不美观,室外新鲜空气 从此换气孔进入室内,独立换气装置 安装在室外,规范典型二十八：换气装置,安装符合规范、整体美观,规范典
15、型二十九：排空,系统排空方法有自力排空和真空泵抽真空，但使用新型环保制冷剂R410A的系统则必须使用真空泵抽真空。,不规范典型二十九：排空,不规范1：排空不尽。,不规范2：R410A制冷系统用自力排空法。,六、安装规范图片鉴赏,空调的安装，除了要按要求及规范正确安装外，还要从美学的角度考虑安装位置、线路及管路走向，空调的管线从严格上来讲，须做到横、平、竖、直，这样安装出来的空调才能美观，尤其是工程机，还要从整体角度考虑，如安装排列须整齐、排水要集中等，以下是一些安装较规范和美观的图片，供大家鉴赏。,分体内机安装位置合理，管线能隐藏的隐藏，不能隐藏的布置规范。电源线长短适中，安装整体美观。,分体柜机位置选择合理，管线隐藏，使用空开取电，整体美观。,换气口安装合理规范,换气装置安装规范，管线布置合理,管线布置合理，安装规范美观。,工程机安装规范，集中排水，整齐美观,九、R410A介绍,根据最新的蒙特利尔议定书修正案，中国等发展中的国家将在2030年前全部禁用R22，2013年要全面冻结R22的消费和生产，国内制冷空调行业对R22的替代已经迫在眉睫。,一、R410A性质,、成分： R410A是由R32与R1
