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1、1,碧桂园物业 九岭天下服务品质提升方案,2,销售期服务品质提升思路,1.员工整体形象提升,2.岗位设置及配置,3.案场及示范区亮点提升,4.日常工作提升,5.示范区硬件设施及现场问题整改建议,6. 其他亮点提升,3,启用装工衣并提升美观度,员工整体形象提升,管家形象,统一着装、统一员工铭牌、头花、丝巾、丝巾扣，提升整体美观度。,4,物管员,5,客户助理,量身订做新版夏装工衣并统一发夹、丝巾、丝巾扣等配饰。,6,在区域培训组支持下，全面开展员工岗位礼仪礼节培训并建立形成晨会制度,7,电瓶车服务,8,岗位设置、配置及亮点提升,9,10,11,12,增设销售外岗台形象岗,工作内容,1、对外进行形象
2、展示，提高项目知名度；,2、对进入案场车辆进行引导；,3、协助礼宾岗做好客户撑伞等服务。,13,岗位服务标准,问好,指引,通知,14,立正,见到客户，迅速立正，转身，微笑面对。,指引,客户步行：距离岗位6米内，面带微笑规范敬礼，3米点头问好。,准备,客户驾车：距离岗位10米内，面带微笑规范敬礼，目光随客户移动，保持2秒，并指引方向。,站岗时，保持跨立，时刻做好迎接客户准备,15,设施设备： 1.耳机式对讲机 2.雨伞 3.雨伞架 4.红地毯 5.欢迎植物,16,物管部建立双人巡逻岗,1.为业主展示物管工作形象 2.及时解决业主需求 3.提高小区安全管理,17,礼宾岗位设置,1、见客户问好，展示
3、高端服务标准，体现客户的尊贵感；,2、为客户提供开车门、撑伞服务；,3、引导服务,18,示范区和案场外围设置保洁展示岗,1、对案场外围及示范区进行循环保洁,2、遇见客户即停下手中工作，做小径礼让的动作并向客户问好；,3、客户引领服务,19,设施设备： 1.耳机式对讲机 2.保洁推车 3.清洁工具 4.保洁提示牌,20,水吧服务及岗位设置,1、遇见客户问好并微笑；,2、向客户提供不低于3种以上饮品，体现客户的尊贵；,3、向老人和孩子提供帮助和服务；,4、根据需要向客户提供小点心或水果；,5、每15-20分种向客户续饮品一次。,21,销售接洽,请入座,饮品服务,礼貌问好,22,设施设备： 1.耳机
4、式对讲机 2.咖啡机、饮水机 3.冰箱、制冰机、 4.湿巾 5.托盘 6.杯子,23,示范区及案场亮点提升内容,1、售楼处外围较开阔，可以考虑增加休闲椅，增加人气；,2、在售楼处和示范区木平台增加花缸点缀，增加氛围（花缸的花卉可以用假花，以节约成本）,24,石材地面结晶处理和养护,水质处理和净化,每半月对案场石材进行结晶养护一次；,对案场和园区叠水系进行彻底开荒，对石材进行清洁，水质投放药物进行水质净化,25,标识类,名贵树种增加树牌；,草坪、灌木增加绿化标识,水景及配电箱增加安全警示标识,26,园区标识,限速 标识,停车标识,区域导示,27,转弯处安装转角镜,28,车位减速标识,楼栋号,人行
5、入口标识,花园禁入标识,29,管家公示栏,小区宣传栏,30,功能科室牌卫生间导示,31,电梯、电瓶车、洗手间等均实行定期消毒工作,日常工作整改提升,32,对员工加强培训，对于各处大理石进行翻新及维护处理。,1.专职石材养护人员对于各处石材进行定期维护 2.通过向集团、区域及周边项目咨询，提升石材养护技术 3.采购专业石材养护设备及养护剂配合日常工作,33,对于园区绿化缺苗、露土严重的要进行补种和整改，对绿化进行定期修剪和病虫害防治。,34,加强园区石材路面成品保防护,规范装修公司与施工单位人员管理，在园区内统一穿着，区分管理,1.便于施工通道日常进出放行管理 2.在业主前展示物业管理服务痕迹
6、3.限制进出园区施工人员数量 4.保障小区日常安全防范工作开展,35,销售大厅服务点设施整改与提升,硬件设施整改提升,1.设置物业咨询岗位 2.增设物业宣传电子相册 3.协助销售对客户进行物业服务问题解答,36,销售大厅洗手间增设坐垫消毒液、烟格,观光车增设喊话机，规范温馨乘车用语并进行定期消毒,37,销售中心增设香薰设备,让客户有置身会所服务的感受，缓解客服中心紧张的工作气氛，踏入大门有焕然一新的感受。,1.合理调控香薰浓度，保持室内空气清新 2.选用白玉兰香味，有安抚情绪，舒缓心理压力功效 3.与销售大厅香薰气味相近，提高项目设施的整体配合度。,其他亮点提升,38,配合销售举办示范区开放活动,39,开放日现场剪影,40,配合销售产品发布会、开盘 及答谢宴会进行服务展示,
