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1、旅行社员工的选聘,旅行社员工的培训,01 旅行社的人力资源管理,旅行社的工资制度,旅行社企业文化建设,（一）旅行社选聘员工的标准,（一）旅行社选聘员工的标准,1公平竞争原则,公平竞争原则主要包括两个方面：一是所有的应聘者都必须通过招聘过程中各类严格的测评、考核程序，并做出客观的测定成绩记录，为确定合适的人选提供可靠的参考依据；二是招聘者在确定人选时，要以前期选拔程序中应聘者的各项考核成绩为依据，尽量避免招聘者个人的成见、偏好、情感等因素对招聘工作产生的影响，对应聘者一视同仁，公平对待。只有经过公平竞争才能使人才脱颖而出，选聘到真正的优秀人才。,3择优录用原则,2全面考核原则,全面考核是从品德、
2、知识、能力、智力、心理、工作经验和工作业绩等方面对应聘者进行的综合评价。,择优就是广揽人才，选贤任能，从应聘者中选出一流的工作人员。旅行社应根据各个岗位的录用标准和全面测试的结果，对应聘者进行认真的比较，谨慎的筛选，最终做出录用决定。,（二）选聘的原则,（三）选聘途径,2内部员工的选拔 旅行社的一些重要岗位，可以从本社提升一批业务能力强、悟性高、有一定管理能力的员工来担任，因为他们对旅行社业务比较熟悉，提拔后能很快进入角色，开展工作，但这样做容易造成自我封闭，使旅行社缺少创新。,3挖掘其他单位的业务骨干 有的旅行社比较看重那些有其他旅行社特别是大旅行社工作经历的员工，因为他们见多识广，工作能力
3、强，而且经验丰富，不少人成了独挡一面的业务骨干。旅行社应该设法以更优厚的待遇和更好的发展机会来吸引这些骨干，为己所用。,1应届毕业生 应届毕业生包括大中专院校及职业技术院校的具有一定专业知识和专业技能的毕业生。招聘的主要渠道是通过举办毕业生人才招聘会、到有关学校召开供需洽谈会和旅行社门市接待等方法，发现和吸引一批优秀的人才。,（三）选聘途径,除此之外，旅行社还可以通过人才市场或职业介绍所实施招聘。,（四）考核录用员工,1初试 旅行社人事部门通过简单问话、目测、验证、填表等程序，了解求职者的文化素养、身体素质及其他基本情况，淘汰明显不符合应聘条件的人。 2笔试 考核内容一般有智力测验、能力测试、
4、业务测验和个性测验。经过考核，初步确定所要招聘的对象。 3面试 招聘者通过与应聘者的交谈，考查他们的口头表达能力、为人处世能力、独立处理问题的能力以及他们的举止仪表、气质风度、道德品质等，做出对应聘者的综合判断。 4体检 体检的主要目的是确定求职者在体力上能否胜任旅行社的工作。如导游工作的特殊性就决定了导游人员必须具有一个健康强壮的体格。 5择优录用 择优录用就是把全面考核和测试的结果综合起来进行评定，严格挑选，最终确定录用者名单，旅行社应将录用决定以正式的书面形式通知应聘者。,培训的内容主要是专业服务技能和文化知识，同时还要进行思想品德方面的教育，以达到不断提高员工整体素质的目的。另外，还可
5、以在培训中宣传企业的历史，介绍先进员工事迹，宣传企业价值观念和企业文化，促使员工思想转变，增强企业凝聚力和向心力。,（一）培训的内容,旅行社培训的方式有岗前培训、岗上培训、业务集训、脱产深造等。在旅行社中，较为多见的是岗上培训，可以利用工余时间、晚上或节假日进行，有示范、指导、岗位轮换等多种形式。,（二）培训的方式和途径,（一）旅行社工资政策和工资水平的确定,工资是旅行社员工从其职业工作中获取的各种劳动收入的总和，包括薪金、奖金和福利。旅行社是经营性企业，享有确定工资的自主权，如何设计员工工资制度，使其符合企业的经营战略和财务状况，体现员工的劳动价值，最大限度地促进企业的经营效率，是旅行社人力
6、资源管理中的重点问题。,旅行社员工工资管理中，首先要确定旅行社的工资政策和工资水平。旅行社工资政策和水平受多种因素影响，包括政策法规因素、社会因素、旅行社及其员工自身因素。,（一）旅行社工资政策和工资水平的确定,（二）旅行社员工工资设计的依据,工资设计是旅行社内部确定工资方式、工资等级、工资调整等工资管理方案的活动。企业在工资政策、整体工资水平确定后，应具体设计员工工资方案。,（二）旅行社员工工资设计的依据,（三）旅行社员工工资方案,1薪金方案 薪金方案包括薪金、支付方式及薪金的调整等内容。这里主要介绍基本薪金结构方案，包括薪金结构形式和结构差异。 （1）薪金结构形式 薪金结构形式有结构式薪金
7、模式、岗位等级薪金模式和计件薪金模式。,结构式薪金主要由基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资和津贴等部分组成。结构式工资操作较简单、直观、明确，比较适合于较小的旅行社。 岗位等级薪金是按照各个不同岗位和每种岗位中不同等级而确定薪金标准的薪金结构形式。岗位的分类和岗位内的分级都是比较复杂的工作，需要深入的调查、分析、研究，并适时进行合理调整。 计件薪金是按照员工完成工作的数量和质量而支付员工劳动报酬的一种薪金形式。计件薪金形式在旅行社的接待业务人员中运用较广。计件薪金形式还可以与其他薪金结构形式相结合运用。,（三）旅行社员工工资方案,1薪金方案 （2）薪金结构差异,薪金结构差异是指薪金结构中员
8、工薪金等级和薪金额的差异度。有的企业薪金结构差异度小，员工间薪金水平接近；有的企业薪金结构差异度大，员工之间薪金水平相差较大。企业可根据其报酬政策，合理选择确定薪金结构差异度。,（三）旅行社员工工资方案,2奖金方案,奖金是旅行社对员工付出的超额劳动或优秀表现而支付的一种劳动报酬，它是员工薪金的必要补充，能够比较及时、准确地反映出员工劳动数量和质量的实际变化情况，起到薪金难以起到的激励作用。奖金方案包括奖金种类、额度、对象、支付方式等内容。就奖金种类而言，旅行社常见的奖金种类主要是综合奖和单项奖。,综合奖以综合考虑多项指标为依据，确定奖金等级。综合奖通常覆盖面广，与旅行社的企业效益挂钩，对企业经
9、营起综合促进作用。,单项奖以员工完成某专项工作指标情况作为奖励条件。单项奖的设立应当重点突出，以达到提高服务质量和提高经营效果的目的。,（三）旅行社员工工资方案,3福利方案,福利泛指旅行社向员工支付的间接报酬，一般不直接以金钱形式支付，而以实物或服务形式支付。福利通常不以按劳付酬方式确定，而趋向于平均或根据特定需要确定，同一旅行社员工之间福利差别不明显。福利的主要作用是满足员工的保障需要和安全感，培养员工对企业的认同与忠诚。常见的福利类型包括：,（一）旅行社企业文化概念,旅行社企业文化是指旅行社在长期的实践活动中所形成的，并且为旅行社成员普遍认可和遵循的，具有本社特色的价值观念、团体意识、行为
10、准则和道德规范等要素的总和。每个旅行社应根据各自的具体情况，因地制宜地塑造适合自己需要的、具有自己特色的企业文化。旅行社企业文化的特征主要表现在以下几个方面：,（一）旅行社企业文化概念,（二）旅行社企业文化的内容,（二）旅行社企业文化的内容,3企业的价值观,4企业道德,旅行社的企业价值观是旅行社全体员工共同信奉的价值标准和基本信念，它是旅行社企业文化的核心，决定着企业的宗旨，规范着企业的信念，为旅行社的生存与发展提供了基本方向和行动指南。,企业道德是指旅行社调整人与人、单位与单位、个人与集体、个人与社会、旅行社与社会之间关系的行为准则和行为规范。企业道德虽不具有像法律那样的强制性，但它有积极向
11、上的示范效应和感染力。,5企业精神,企业精神是一种人格化的企业员工群体的心理状态的外化，是现代意识与企业个性结合的一种群体意识。它反映着企业员工群体对一系列问题的认识、观念以及所采取的态度，包括旅行社员工所共有的经营信条、价值观念、行为准则、责任感、荣誉感等。企业精神是旅行社对现有的观念意识、传统习惯、行为方式中的积极因素进行总结、提炼及提倡的结果，是全体员工有意识地实践所体现出来的。,6企业制度,7企业环境,企业环境是旅行社企业文化的外在表征，包括生活环境、工作环境、社会地位、福利、娱乐等。因此，旅行社应努力创造条件，改善员工的工作和生活环境，创造民主、和谐的氛围，提供良好的交通工具、办公设
12、备，改进上下班的交通条件，提高各种福利待遇，关心员工生活，帮助解决子女入托、入学等实际问题，激发员工对企业的忠诚和工作热情。,企业制度是旅行社的行为规范，是完成旅行社各项任务的重要手段和保证。它不仅包括硬性的管理制度，还包括员工在实际工作岗位上所形成的软性的行为模式，企业制度要有合理性，更要有公正性。制度的合理性可以根据需要不断改进，但制度执行的公正性一定要自始至终坚持下去。,（二）旅行社企业文化的内容,（二）旅行社企业文化的内容,8企业形象 企业形象是指社会公众和旅行社成员对旅行社各种活动成果的总体印象和总体评价。它反映的是社会公众对旅行社的承认程度，体现了旅行社的声誉和知名度。旅行社必须十
13、分注重自身的行为，注重整体形象、员工形象和社会形象。,（1）整体形象 整体形象是指旅行社及其行为在人们心目中留下的印象和获得的评价。旅行社必须以“游客至上、质量第一”的意识和行为，开展优秀的企业文化活动，营造健康向上的文化氛围，全方位地塑造企业形象。,（2）员工形象 旅行社的员工形象是旅行社整体形象的一个缩影，代表着一个企业。因此，导游人员、操作人员，甚至是后勤人员所表现的谈吐、举止、礼节、礼貌都极大地影响着旅行社的形象。,（二）旅行社企业文化的内容,8企业形象,（3）社会形象 社会形象是旅行社对公众负责和对社会贡献的表现，良好的社会形象能提高企业的信誉和知名度，加强公众对旅行社的认同感。旅行
14、社要树立良好的社会形象，一方面有赖于与社会广泛的交往和沟通，实事求是地宣传自己的社会形象；另一方面，旅行社可以在力所能及的情况下积极参与社会公益活动，如支持教育科研文体事业、主动支援受灾地区、开展社区文明共建活动等。,（三）旅行社的企业文化管理,企业文化的管理是一个逐步推进的过程，要通过具体的企业文化建设行动，提炼旅行社的核心价值观，最终实现员工认同和市场认同。旅行社企业文化管理的重点是转变旅行社管理者的管理理念，增强员工的服务意识。旅行社企业文化的管理主要包括以下两个方面：,1物质文化建设 物质文化建设是精神文明建设的物质载体，如果离开了物质文化，精神文化的建设就会成为空中楼阁。旅行社应努力
15、做到：, 美化旅行社周围的办公环境； 改善旅行社的办公条件； 解决员工的后顾之忧； 提高员工的福利待遇； 整顿旅行社的社容、社貌；, 注重员工的仪容仪表、礼节礼貌； 发行有关报纸和宣传品等； 发放旅行社的纪念品； 增加文化体育设施设备，活跃职工文化生活； 加大智力投资和人才培养。,（三）旅行社的企业文化管理,2制度文化建设 旅行社的制度文化制约和规范着物质文化和精神文化的建设，没有严格的规章制度，旅行社的企业文化建设将无从谈起。旅行社在加强制度文化建设方面，要做到以下几点：, 明确旅行社的规章制度和行为规范； 明确旅行社的经营观念和经营方针； 掌握旅行社具体工作的任务要求； 在员工取得巨大成就
16、时召开庆功会； 正确认识效益观念和时间观念的关系；, 形成领导干部的“四必访”制度，即员工生日、结婚、死亡、生病时，领导干部要访问员工家庭； 实行按劳分配制度； 健全岗位责任制度； 严明奖励惩罚制度； 建立员工民主评议干部制度。,企业文化是一种现代管理思想指导下形成的管理方式。随着中国社会主义市场经济体制的逐步确立，企业文化将对旅行社的生存和发展起着越来越关键的作用。具有优秀企业文化的旅行社，必须不断优化自身的企业文化；而还没有培育出优秀企业文化的旅行社，就更应该重视建设符合时代精神的企业文化。,旅行社服务质量管理概述,旅行社服务质量的评估,02 旅行社服务质量管理,旅行社服务质量的控制与改进,旅行社的服务质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统管理活动。 旅行社产品质量是通过旅游者对旅行社所提供服务的满意程度来体现的。质量是旅行社的生命线，全面加强质量管理，是现代旅行社管理的一项重要内容。,（一）旅行社服务质量管理的内涵,1接待服
