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1、导购员岗位职责导购员岗位职责 职责职责： 1、做好展厅的日常卫生、产品复位、设备安全检查、维护工作。 2、服从上级领导的各项工作安排。 3、做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务 4、目标顾客的跟踪。 5、积极进取，不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。 导购员现场行为规范导购员现场行为规范 一、纪律工作：一、纪律工作： 1、团结协助，服从上级主管的工作安排。 2、按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。 3、上班前完成个人内务，如换工作服、化妆等。 4、上班时间不要谈论与工作无关的事，不要看报纸、杂志 ； 保持工作场所安静，不要打闹、 有电话传呼不得大声叫嚷；站立
2、工作时不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作时，要保 持上身挺直，不得趴桌卧椅。 5、商场内绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。 6、必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；下班时应检查好所有安全设备。 7、无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要。 二、 仪表、仪态：二、 仪表、仪态： （一） 仪态（一） 仪态 1、工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持整洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋。 2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴与公司、工作无关的徽章。 3、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。 4、男营业员不留长发、怪发，不留胡
3、须。 5、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。 （二） 仪表（二） 仪表 1、等待顾客的标准姿势： a) 以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。 b) 手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。 c) 挺胸、收腹，双眼直视顾客。 2、走近、接待顾客的标准姿势： a) 向顾客点头致意，然后才走近。 b) 点头角度是 15 度。 2、目送顾客的标准姿势： a) 鞠躬时应低头至身体成 30 度。 b) 低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。 c) 面带微笑，目送顾客离去。 三、三、销售行为销售行为： 1、售前准备售前准备： （1） 日常工作中注意学习和积累商品知识， 熟识所售商品名称、 型号
4、规格、 价格、 功能、 质量、用材、保养、展示位置、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体 会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础。 （2） 例会。每天或每周都必需参加例会，总结前一天或前一星期的工作情况，做好当 天或未来一周的工作安排，掌握产品动态和其它信息；检查仪表、仪态。 （3） 做好展场清洁卫生。 a)台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部 不能 留有污渍、灰尘；沙发不能有污渍；布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露；金属制 品不能有锈渍或氧化的痕迹；抽屉、柜内、层板上应无灰尘。 b)地面、墙壁、天花板极其附件应无灰尘、无蜘蛛网；卖场门口附近区域
5、 应保持清 洁。 c)饰品要同产品一样维持卫生，部分饰品底部要垫胶垫，以防擦伤产品。 2、售中服务售中服务： 顾客购物有 8 个心理阶段 ： 注意-产生兴趣味-联想-产生购买欲望-比较-信任- 决定-购买行动。相应地，营业员销信也有以下 8 个阶段： （1） 等待顾客 以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临，眼晴留意顾客的 视线和表情。 （2） 走近顾客 时机：a) 顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣； b) 顾客用手摸商品进行考虑时； c) 顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向； d) 顾客两人或几人在讨论商品时； e) 与顾客视线相对时。 注
6、意选择适当时机，微笑迎接顾客并点头致意，先说“您好”或“欢迎光临” 、 “欢迎 参观” ，熟客要尽可能记住姓名，并冠以适当的称呼。 （3）招呼顾客 接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾 客的请求；我们的服务态度应该做到以下三个一样： “买与不买”一个样 “买多买少”一个样 “穿好穿坏”一个样 a) 顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看看时，营业 员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，做一 些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。 b) 注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生” “小姐”或“
7、女士” ；指第三者时不 能讲“他” ，应称呼“那位先生（小姐） ” 。 c) 因故离开面对的顾客时，要说“请稍候” ，不得突然离开；回来后要说“对不起，让你 久等” ，不得无歉意表示。 d) 行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠左边走， 不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起” 。 （4） 向顾客推介产品 a) 分清顾客类别，针对性地推销产品；将产品使用时的状态展示给顾客看， 以便 使顾客产生联想。 b) 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相 互 都懂的语言，要眼望对方，不得左顾右盼，不得对顾客品头评足，严禁讲“喂” 、 “不知道” ；
8、 同时，了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素，并推测顾客预算的金额，在预期的 消费金额范围内，先以中档价格定位产品，由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客，应 特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。 c) 与同行业产品比较时，用简单易懂的方法明确说出家具产品所具有的优点。 d) 顾客对商品或服务有所抱怨时，要先说“对不起” ，马上做消除误解的工作，不可表 示反对意见，严禁与顾客顶撞、争吵；如个人无法解决，应立即请示店长或上级处理。 （5）确定顾客决定购买 a) 与顾客确认商品价格、数量，并准确迅速地开单。 b) 确认是否需包装或是否需要送货，并办理有关手续。 3、售后服务、售后服务
9、 （1） 、及进送货： 落实订单货源，抽出到期送货单据，落实送货时间，根据有关规定开出送货单。 （2） 、品质保证： 送货前检查产品（如包装有损坏需开包检查） ，如存在质量问题不得送出。 （3） 、受理售后投诉处理： a) 遇到顾客要求退换商品，要同样热情对待，耐心倾听顾客意见。 凡符合退货原则的，应说：“可以改购，我马上帮你办理” ；如不符合退换原则的， 应说“对不起，按规定，这个商品不能改购”并说明理由。 a) 投诉质量问题，需维修或退货的，首先要表示歉意，然后按规定售后服 务流程 式操作。 b) 如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项， 须及时请示店长或 上级经理时速处理。
