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1、服务员的基本要求,1 优秀的服务员应该具备那些特定要求，作为一个好的服务员，首先要具备以下特质；,A、有一颗热情的心，喜欢帮助别人。 服务员的主要职责就是帮助引导客人在公司消费，满足客人在公司内的一切合理需要，所以服务员在客人进入自己所服务的区域必须主动和客人打招呼，问候客人，并帮助没有预定的客人找到客人喜欢和需要的位置。任何时候客人叫你你都应及时给客人一个回馈。尽量满足客人任何时间的合理所需，另类不合理要求也应给客人一个充分的理由作为解释。,直接上司是主管 提供优质的服务，以取得客人的满意，尽量满足客人的合理要求 完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务 依据规定的程序向客人
2、提供服务 营业前、后的卫生（卡座、台卡、玻璃台面、烟盅、杯具、个人的仪容仪表卫生） 高度发扬同事与同事之间的合作精神 应当与客人建立良好的关系 平时细心专研服务技巧，尽心竭力的为宾客服务，并以高超的服务技艺博得客人的好评 检查酒吧与厨房的每一道出品，发现问题及时报告或退回 注意了解客人的要求和建议，及时将反馈信息向领导报告 严格遵守公司的各项规章制度，服务上级正确的工作分配,B、具有良好的亲和力。 一名服务员自身需要有良好的亲和力，具有良好的亲和力才能更容易更好的与客人接触、沟通、交流。,具有亲和力的服务员往往会成为客人发泄的对象。 具备良好的亲和力的服务员可能会很轻松的帮助客人，甚至有时客人
3、会主动帮助他，所以服务员不是靠个人仪表长相，还应多注意面部表情、肢体及规范亲切具有感染力的语言。,C敏锐的观察力 敏锐的观察力有人是天生具备的，有人会在后天的工作和实践中可以锻炼出来的。,天生具备敏锐的人对事物观察细心，观察事情有规则 在实践中培养自己的观察力，首先要知道自己的工作职责，自己知道在什么时间段应该做什么工作,客人到自己的区域时，观察客人的衣着打扮神态气质人数，为客人安排适合的位置， 客人点单时，观察客人的消费欲望及人数为客人推荐酒水 在客人娱乐时，观察客人的表情、台面、地面、及时满足客人的需要或为客人保持良好的娱乐环境 观察自己所在辖区域及周边同事服务区域，站在自己的所属岗位恭候
4、宾客做到脸带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸 宾客到来时，做出热情有礼貌，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临！”音响噪音在时，可以点头微笑代替 拉开椅子让客人坐下，注意五指合拢，并做请的手势（女士为先的原则）,为宾客点酒水时，鞠躬请问先生/小姐、女士，喝点什么，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食，点完酒水时，立即上所点物品名称，同时客人核对，当客人面下好卡，并报上应付所点物品的金额，记得唱收唱付，并当面点清，识别真伪说：“收您*钱”找钱时，重复说：“找您*钱”如果是散台，客人，事先和客人讲明散台需要大家合着坐，并提醒客人保管好自己的个人财物，如果您中途离开会有别的客人坐下。,h.记住客
5、人所点的物品，到指定的收银台交款或刷卡，并领取所点酒水及小食， 并以最快的速度把酒水，小食送到客人面前，上酒水；食品时，“不好意思，让您久等了；还有什么需要，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心,在走路或工作中,不慎撞了客人,不管轻重,要及时表示歉意”对不起”,在工作中做到四勤:(眼,手,嘴,腿)- 做到眼观六路,耳听八方,并根据宾客的进食程度,举止行动准确判断宾客的要求,及时主动的予以满足. 做到在有问必答,有呼必应,”请问先生/小姐有什么需要” 做到在负责岗位的桌子周围走走看看,及时端,擦,收,送. 烟盅;烟头以三个为限,需及时更换,把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好,让客人在这里玩得开心.,
6、清洁桌面卫生时要”不好意思,打扰一下”,工作是不能长时间挡住宾客看节目,防碍客人之间的谈笑等. 当营业结束宾客起身走时,要打手势恭送客人:”多谢光临,请慢走,欢迎下次光临.”,对事情的提前预知能力. 提前预知能力是建立在敏锐观察力的基础上,只有多注意观察客人的举止、行为、动作、表情才能提前知道客人下一步想要做什么，例如观察到客人掏出香烟拿出一支就应该马列上为客人点火，客人之间在干杯就应该准备为客人倒酒，客人酒水喝完了在拿钱包就应主动上前为客人推荐酒水等等,良好的责任心和耐心 服务员在公司的责任就是为客人服务，服务质量的好坏就和服务的责任心有密切的关系，良好的责任心会让客人感到你的热心和周到，耐
7、心会让那种非常挑剔的客人，容易冲动的客人，醉酒的客人，没有理智的客人恢复平衡，,2、何为一名优秀的服务员 须有良的自身修养，说话的语言、身体动作、个人形象。 熟悉专业知识，酒水、食品的基本知识 熟练的专业技巧，服务理念，服务技巧。、 积极的服务态度，对待客人热情。热心。 出色的工作效率，有效并较快的为客人服务,工作规范,站立规范 男生 双手背于身后，收腹挺胸，双眼平视， 女生 双手自然垂下，以半握拳形式，右手在上，左手在 下，挺胸收腹，双眼平视 端正，自然，亲切，稳重，忌抱胸，双手插腰，插口袋， 敬礼规范：在离客人1.5-2米和感觉与客人眼光想遇时开始行礼, 行礼时必须双眼平视 ，收腹挺胸,腰
8、部自然下弯35度 引导规范：在迎宾时,需走在客人前面,体质1米左右距离,在上楼梯 或地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在 到达客人选定的桌旁时应为客人拉椅,并用标准语请客 人就座 服务规范:客人入座后,服务员应及时主动的服务,按标准姿势向客人 行礼和问好,然后按流程进行服务 送客规范：客人起身离座时,应主动上前拉椅,并按标准姿势向客人 行礼表示感谢,欢送客人后，立即进行桌面的整理工作 准备迎接 第二批客人，,走姿,行走时步代要适中，多用小步，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走，更严禁奔跑（危急情况里外）行走，上身保持站立时的标准备，大腿动作幅度要小，主要是以小腿向前弹出而带出步代，忌
9、讳挺胸扭臂等不雅动作，更不能在行走时出现明显的下反“八字脚”。在走廊、通道员工应靠左边而行，严禁在中间大摇大摆地行走，几个人同行时，不得并排行走，以免影响客人或他人的同行，如确需并排行走时，不得超过两个人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。 在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行正路走，再单通行或通道门口、不可俩人挤进挤出，遇到客人、上司和同事都应主动退后，并微笑做出手势“您先请”。走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时首先说“对不起，请借过”待客人避开时说“谢谢”后轻轻穿过，和客人对面擦身而过时应主动侧身并点头问“晚上好，” 任何时候行走时不
10、得哼歌曲、吹口哨、跺脚以及扭捏态、做鬼脸、眨眼、照镜子等，并不得将任何物品夹于腋下。 步伐行如风，轻盈，快捷，眼睛余光观察周围，忌,坐姿和交谈,与人交谈时，首先应保持衣装整洁，走到座旁，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起座位移动及发出声响，两手放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐皱或显出不雅之仪态，听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望显露心不在焉的状态，交谈时，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主体和内容 坐如钟，华丽端正，稳重， 入坐时轻而缓，站起时动作要轻，离位时把椅子
11、挪回原位，忌，拖、拉。,站立交谈,应保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋，交叉胸前和摆弄其他物品，他人说话时，不可整衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，不得经常看手表，三人交谈时要使用三人都听得懂的语言，不得模仿他人的语言声调或手势及表情， 在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和稍候，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无所表示和冷落客人，工作中如确有急事或接电话时，必须使用“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务，谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕庶住。,如何建立公司形象,服务人员是除
12、了装修、音乐、以外给客人第一印象的公司形象代言人。,服务员对公司形象的影响,如果服务人员做得不好，客人会越来越少，公司声誉会受到影响，服务人员需要给客人良好的第一印象。,公司声誉是靠以下几个方面建立，其中几项和服务密切相关,广告媒体是公司对外宣传的一个重要手段，公司会通过电视，报纸，电台，杂志，网络等宣传媒介对外界进行宣传扩大公司知名度，树立在众中的形象得到知名度，吸引客户来公司消费。 活动是公司增加影响力提高扩大知名度；的手段，通过聘请DJ，组织节目，安排表演来吸引客人过来，活动内容好坏都会影响到客人对公司的形象认可度、知名度及下次活动的影响力和号召力，在活动中客人数会增加，活动时服务员的服务质量和好坏会对客人带来不可预知的影响，,
