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1、创造新文化 传播新智慧 演绎新文明21世纪电话行销课程手册泉州市万维网络开发有限公司前 言你所感谢的事情将起来越多，你所认为理的当然的会起来越少。 -推销杂志上帝不会奖励那些努力工作的我，上帝只会奖励那些努力工作并且找对方法的人。-安东尼罗宾这个世界上准备得越充分的人，幸运的事情来临到他身上的次数就越多。-伯恩崔西行销生涯中，打好电话找对人是最好的时间管理，是最有生产力的事之一。-刘景斓人与人相对，如果不具备强烈吸引对方的魅力，他将毫无前途可言。-推销之神 原一平目 录l 讲师简介005l 自我承诺书006l 课程讲义0071. 电话行销的11条信念0072. 电话行销基本测评0083. 电话
2、接听测试表0104. 电话交谈立场测试表0125. 接听电话效果测试表0146. 电话信息记录测试表0167. 电话行销人员自我评定表0188. 通信事件列表0199. 电话行销技巧测试表02010. 电话准备测试表02011. 语音自测表02112. 接听电话20条黄金法则02213. 工作效率日报表周报表目标表02414. 工作环境安排表02615. 销售过程02616. 电话营销准备清单02817. 电话营销过程一览表02818. 测定电话达成目标的情况03019. 学习的五大步骤031讲师简介刘景斓老师讲师简介： 知名电话行销专家，电话行销系列课程创办人，北京人间远景文化公司总策划，中
3、国教育训练演说家协会发起者，2001-2002年度个人成长训练年会主讲嘉宾，学习型中国-世纪成功论坛总策划，陈安之、尚致胜、王琳等著名讲师课程合作者，美国AM企管顾问公司合作者。21世纪新电话行销课程风格：1. 互动沟通、灵活有针对性2. 现场模拟、个案分析3. 体验式、分享式、演说式4. 气氛活跃、寓学于乐5. 疑难解答刘景斓 1995年开始从事教育训练，是个人成长和企业成长最积极的终生推动者。1996年被CCTV焦点访谈节目采访2次，先后被国内十几家著名报社记者作过专访。 1999年底举办个人成长年会，成功组织首届学习型中国-世纪成功论坛。19992002年成功策划出版了个人成长类图书：陈
4、安之21世纪超级成功学、21世纪超级行销学、21世纪超级推销学和中国总经理、在北大听讲座、胡骅把快乐还给自己、尚致胜心灵密码、杨滨性格的力量、刘景斓电话行销、李践又赚钱，又快乐。 19992002年成功组织并学习过：NLP神经语言程式学、公众演讲班、保险颠峰行销、总裁研习会、NAC超级说服力、NAC超级推销学、超级成功学、性格与命运、命运舵手等一系列近50次高规格训练课程。曾经有过十万通电话行销经验的刘景斓先生，19992002年先后为中国平安、中国人寿、太平洋保险公司、新华人寿、京露虹经理人俱乐部等众多单位做过专门电话行销培训。著作：电话行销教练（书）成功5问：1. 现在的我有哪些地方不完善
5、？2. 这件事情对我有什么好处和机会？3. 我现在应该做哪些事以达成我想要的结果？4. 若要达成结果有哪些错误不该再犯错5. 我要如何才能达成结果，并享受过程？自我承诺书我_承诺全力以赴学习课程，从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的第一个学员共同进步。课程守则：1. 遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。2. 上课时关闭手机、呼机。3. 尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。4. 遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。5. 上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。6.
6、临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。7. 保护会场财物并维护室内卫生。8. 为保证课程品质，请注意休息。9. 不穿拖鞋入场。 承诺人： 年 月 日电话行销的11信念1. 你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。2. 你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为仓生命中的贵人。3. 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。4. 电话是全世界最快的交通工具。5. 我打电话可以达成我想要的结果。6. 我下一通电话比上一通电话都有进步。7. 因我帮助他人成长，所以我打电话给他。8. 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。9. 我会成为电话行销的顶尖高手。10.
7、 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，角度不是最好。11. 电话是我的终生朋友，我爱电话。电话行销基本测评问 题ABC1你对打电话的人是什么态度？A） 公平合理的B） 没有注意过C） 经常不满意3212你是否很愿意告诉别人自己对工作的感受？A） 经常B） 从不表露C） 不经常3213你的个人问题总会影响到你对工作的态度吗？A) 经常B) 偶尔C) 从不1234如果有人的单位或公司的话，你通常有什么反应？A） 表示赞成B） 持反对意见C） 虚心聆听2135你的电话留言是否没有人传达给合适的人？A） 经常B） 有时C） 很少1236打电话给你的人觉得你的耐心怎样？A) 很有耐心B) 不错
8、，但应该再好一些C) 一点耐心都没有3217当你被人打扰时是什么反应？A) 你感到很恼火，但尽量去帮助他们B) 你很乐意为他们效劳C) 你告诉他们你很忙，建议他们找别人帮忙2318你的熟人认为你接电话怎么样？A) 很好B) 有时还行C) 很糟3219在电话中交谈时你经常面带笑容吗？A） 经常B） 有时C） 为什么要微笑-反正他们看不到32110你接电话时说的第一句话是什么？A） 电话号码B） 你的单位名称C） 早上下午好12311电话结束时你会向对方道谢吗?A) 总是这样的B) 有时会C) 只有当对方态度好的时候32112你觉得该怎样形容你自己的语调？A） 平平常常的B） 和气友好的C） 清晰
9、明了的13213在铃声响过多少次之后你会接电话？A） 尽可能少的次数B） 4次或更少些C） 不超过5次23114打电话时，如果对方的回答达到了你打电话原目的，我会为此而致谢吗？A） 经常B） 有时C） 极少32115如果有人打电话询问一些事情而你不太肯定答案的时候，你会怎样做？A） 告诉他们你认为正确的答案B） 告诉他们你不知道，请他们等一会儿你去找找看。C） 告诉他们你不知道，把总是的细节写下来，设法找到准确的答案，然后按排时间让他再打电话来。123仔细阅读上表的每一个问题，然后把你认为最吻合自己表现的答案选出来。在每道题你的分数上画一个圈，算出你的最后分数，然后检查一下你做得如何。优秀：4
10、446分点评：你在电话中的表现很得体，似乎可以和每一个人相处：你可能还有某些地方需要改进，仔细检查你的答案，看看哪些韪你的分数最低，那就是你的薄弱环节。良好：4043分点评：大多数的情况下，你的表现会令人满意：不过你应该进一步提高你的技巧。检查以下你的答案，找出你的不良毛病，不断改进。一般：3539分点评：你应该增强自信心，要信任自己。相信自己可以做得更好，这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。较差：3034分点评：有待改善，电话中，你处于被动的位置。你需要主动一些，积极一些，更自信一些。很差：低于30分点评：各方面你都需要改进。你很难妥善处理每通电话，为自己指定一个合理的每周计划安排，计划决
11、定下周在电话铃响过三声之前接电话。电话接听测试表陈 述得 分1如果对方问了一个很难的问题，我会帮助他的。2即使工作有很大压力，可我接电话时总是保持冷静。3我算是个有耐心的人，别人都说我是一个很好的听众4不管对方的行为如何，我总是能忍受，而不让心情影响。5通常我对大多数的事情都有热情，并且将这种热情表露于外。6在我接电话时，我带微笑。7我以我的工作为荣，也希望别人能意识到这一点。8我的答案是绝对可靠的在我告诉对方答案之前，我总会努力去找到正确的答案。9我很自信，我觉得和大多数的人交谈都很轻松自如。10我是个善解人意的人，我总是试着从别人的立场来看待问题，了解情况。11我认为在电话交谈中有很好的幽
12、默感是很有必要的。12我讲话时通常比较慢，并且吐字清晰，因为有的时候电话线不是很好。13在电话疚中，我通常表现得比较主动投入，即使对方不是很专注于谈话。14我从心底感谢那些电话里积极回应的人，并亲口向他们致谢。15我相信，不管是什么争议都具有两个方面，能充分意识到这一点并解决好非常重要的。16如果有人觉得他们被忽视了，心情沮丧，我通常都会劝告慰他们，使他们心情平静下来，并且提出我的想法和解决方法。17我电话中的声调礼貌的，即使是和一个我不喜欢的人通话时。18对每个电话我都认真负责对待，即使遇到了很棘手的问题。19通常我与其他人的合作都非常好，我被认为自己是那种考虑有协作精神的人。20在我与其他人的合作过程中，别人对人提出的看法和观点也是合作中的一个重要部分，我能够坦诚地接受这些意见。21在一起工作就表示大家必须互相帮助，当我为欺 接电话时我意识到了这一点。22我意识到每个电话都很重要，当我在电话中与别人交谈时，无论什么时候我代表的都是我的公司而不是我。评分方法2分 我做得比这差远了4分 我做得比这差一点6分 我做得比这要好一点8分 我很自信地认为我做得比这要好得多优秀：140-160分点评：表现得体，可以与人融洽相处。看看哪些题目得分较低，改进你的薄弱环节。良好：102-138
